中国CRM发展的35年历程里，先后有上千家企业曾试水过这一领域;近十年，也有非常多的企业梦想成为中国的Salesforce。但非常遗憾，绝大部分CRM厂商最终沦为了项目化定制软件服务商，那些曾经的先行者，没有做出一款平台级的CRM产品，也没有跑出一家引领行业发展的成功的CRM企业。

营销的价值驱动被时代不断赋予新的理念和技术要求

这是一个耐人寻味的问题!CRM是一个伪赛道?还是今天中国的天时、地利、人和等要素，还不具备CRM的成长?当笔者就上述疑问询问纷享销客创始人兼CEO罗旭时，罗旭的回答是：“CRM毫无疑问是企业营销数字化增长最佳的助力工具。但由于营销本身的复杂和多样性，营销的价值驱动被时代不断赋予新的理念和技术要求。这就对CRM提出了新的要求，CRM要赋能企业增长，不仅要立足于客户当下的需求，更要对新互联网时代的趋势、企业数字化进化特征和营销价值的演变有深度的理解。只有如此，我们才能理解产业互联大潮下，中国企业到底需要一款什么样的CRM，我们才能理解CRM工具能力背后的价值逻辑。”

上图为：纷享销客创始人兼CEO罗旭

需求驱动连接型CRM

随着产业互联网大潮的到来，企业的数字化营销和企业的生态环境正在发生变化。从企业的增长模式变化来看，其驱动模式已经从管理驱动跨越到了客户驱动，到今天的以数字化为特征的价值驱动。而从协作模式来看，从内部协作跃升到了业务链的协作，到今天的全生态、全要素的连接和交互。因此，连接和数字化就成为了价值驱动趋势下企业最典型的特征。与此相对应，营销自然也发生了相应的变化，营销从企业内部的资源管理、过程管理，升级为全渠道、全要素的价值管理。其以客户为中心，以客户全生命周期的价值旅程为运营特点，以全生态的要素连接为必要条件的数字化营销，将成为未来营销发展的新趋势。

而从产业互联网的宏观趋势来看，已经出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势，企业的信息流、业务流、资金流、票据流、物流，要实现端到端的双向的融合和打通，那么整个企业的营销管理将不再是企业内部局限的、狭义的，流程管理和过程管理、数字化、生态化和智能化将贯穿于整个产业互联网。这些变化将驱动CRM进化成以客户为中心，满足全生态链业务协作的CRM。罗旭说：“这种CRM叫连接型CRM。所谓连接型CRM，其最大特征是在企业内部，因为以客户为中心已经形成了共识，因此CRM将逐渐替代那些以管控为中心的管理工具，成为业务的协作平台，它将打通企业的研发、市场、服务等所有部门，共同为企业的价值生产和价值传导所协作和服务。而外部，将以业务为驱动，通过以伙伴、客户等连接，当然也包括了服务和硬件的连接，最终实现企业内外信息和业务的融合。在这么一种全新的定位之下，CRM就会从一个传统的、封闭的管理工具，进化成一个开放的、连接的、赋能的、数字化的业务平台。”

连接型CRM 是未来的CRM

在B2B市场，行业粗放增长正成为过去式，随着流量红利消失，原来效果很好的获客渠道现在平均获客成本至少上升了20%甚至50%，流量贵、获客成本高已成常态化，倒逼企业向精益化方向增长。另一方面，B2B的运营一定不是千人一面，而是一客一策。只有基于客户价值的客户成功，企业才有可能换取更多的增购复购和交叉销售。基于这一逻辑，纷享销客CMO兼B2B新增长智研院院长高燕说：“连接型CRM，才是未来的CRM。”

高燕同时建议：“B2B企业应该构建属于自己的新增长飞轮，可从六个维度帮助企业进行判断，包括战略力、品牌力、产品力、数智力、营销力、生态力。而每一个维度的能力打造和养成都需要时间的积累和沉淀方能完成”。

据了解，纷享销客连接型CRM最大的创新是其PaaS平台、一体化CRM及上下游连接的行业场景，不仅仅满足单一企业内部业务的数字化管理，更重要的是构建了企业内部业务部门之间，以及企业与上下游之间，连接业务，连接人，连接系统的互联能力。

在市场定位上，纷享销客CRM将目标市场定位于toB领域的大中型企业。这些企业因为体量大、业务复杂多变、个性化需求多，异构系统集成要求极高，平台化的、具有极强连接能力且又有相对成熟的行业解决方案的CRM，才能成为其营销增长的核心驱动工具。

详解连接型CRM PaaS平台

前面提到纷享销客连接型CRM最大的创新是其PaaS平台、一体化CRM及上下游连接的行业场景，成就了纷享销客连接型CRM的五大应用产品、三大行业的最佳实践，以及1+N的集团内部和产业链的两大方案。

纷享销客PaaS平台的连接能力包括：连接业务、连接人和连接系统。这些能力，都是由PaaS基础能力提供的，包括底层企业用户管理，角色权限管理。通过这些管理能够让上游与下游之间进行数据联动，也包括低代码业务定制。通过低代码业务定制能力能让复杂场景通过代码级开发实现，同时通过多端适配技术能力，能让企业在多种场景下，适配多种终端场景。

其中，纷享销客PaaS平台业务定制能力是PaaS平台最基本的能力，以CRM场景为例，主要有三大应用：营销应用、销售应用、售后应用。要想支撑整个应用则需要业务对象定制能力、界面定制能力、流程定制能力等。

与此同时，面对不同的生态与平台，由于系统与体系的互斥，以自我为中心还是以客户为中心，友好的满足客户需求还是胁迫用户做出选择，这也是SaaS企业未来需要深度思考的价值选择。换言之，平台生态的多样性及丰富性，也是连接型CRM必须要解决的难点。

面对繁杂的生态，纷享销客不仅仅有开放平台、数据集成平台与应用开发平台解决系统间的业务与数据连接问题，同时纷享销客也创新性的将前端应用通过完全的小程序化重构，不仅仅解决了开发的高效与用户体验的一致性问题，更是充分的将前端应用与后端服务充分解藕，确保纷享销客CRM可以在各平台间自如使用与连接，真正实现生态的开放与连接。

罗旭最后说：“经过近五年的持续建设和若干行业头部企业的实践打磨，纷享销客连接型CRM如今已具备完善的企业内部销售协作与企业上下游之间充分的业务协作、数据连接、通讯协作与应用赋能能力，成为toB领域大中型企业实现B2B2C全渠道营销的业务平台。据IDC数据显示，2020年和2021年上半年，纷享销客在中国CRM市场，to B领域国产化厂商市场占有率和增速双第一。虽然纷享销客取得了一些亮眼成绩，但我们都清楚企业服务是长周期的价值服务。纷享的前十年，仅仅是奠定了连接型CRM这个大方向的产品基础而已，我们的使命是在这个价值增长的时代，持续的用创新科技与行业智慧赋能企业增长，助力中国企业迎接数智化浪潮。”