三大法宝打造完善的供应链体系
去年12月，思科大中华区的第50个备件库在广东汕头落成，标志着思科将有能力为潮州、汕头和揭阳的客户提供24*7*4的优质服务。而与四小时服务比肩的第二个工作日送达服务(NBD)也同样出色，其覆盖范围已覆盖全国范围内的342个大中小城市。由点到线，由线到面，强大的供应链和背后的动态算法让理想付诸实现。
基于领先的业务流程管理(BPM)系统，思科按功能将供应链服务切分成各自独立又相互依存、彼此连接的若干模块，实施从发货到退货的全方位一体化管理，保证端到端运营的平稳，在后台根据需求的优先级对服务订单做出相应处理。
此外，思科基于网页和智能手机APP建立了全球坏件回收技术平台(GCT)，提供先进、灵活的自助服务体验：客户可以自助选择坏件的取件日期，让思科资产回收部门到选定的地址取货。同时，思科与物流合作伙伴的系统进行对接，实时掌握逆向物流追踪信息。
思科还采用了业内先进的库存备货系统，因地制宜开发智能算法，根据客户合同的装机数据和历史大数据信息，及时准确地备货。依据智能建模，系统能够根据交通状况、路径等外部条件，即时推荐最适合的库房，从而在第一时间满足客户的备件需求。
思科大中华区服务物流及运营总监赵静表示：“我们的供应链平台整合了B2B/XML、BPM等先进的配送系统，通过命令中心和BOP优化仓储，充分考虑真实条件，利用分析、建模以及企业模拟等技术，实现主动的、非触碰的实时管理。特别是在坏件更换上，我们在充分信任客户的基础上提供备件先行服务，高效、快捷地解决客户的燃眉之急。”
训练有素用专业交付价值
高质量的服务还要依靠专业的技术人员加以实施。在过去二十多年，思科在全球部署了47000多位技术支持中心(TAC)网络和应用软件工程师，通过TAC服务请求工具、电邮、电话等多种方式受理客户的服务申请，根据问题的严重性判定所属等级，并提出相应的解决方案。
通常而言，一级故障的级别最高，指网络停机等重大事件，要求调动必要的资源“全天候”解决问题。二级故障是对客户业务造成严重影响的故障，需要在正常工作时间内协调各种资源加以解决。三级故障是，尽管用户的网络运行性能受到一定影响，但大部分业务仍可正常运行，只需在正常工作时间内将网络恢复到客户满意的水平即可。四级故障为一般咨询，对业务运行只产生少量影响或没有任何影响，可以为客户提供有关产品功能、安装或配置的信息或者支持。
值得一提的是，从首次接到电话起，思科技术支持中心就会指派专门的工程师全程追踪，并根据故障的级别号召技术专家、全球实验室和备件物流系统各方联动，在最短时间内以高质量的服务解决问题。
思科大中华区技术服务总经理徐恺波表示：“我们在中国拥有130多位TAC工程师，平均行业经验超过5年，囊括路由交换、安全、无线、协作、数据中心等各领域。其中，很多工程师具有思科互联网专家(CCIE)的双认证和多认证，提供从新技术领域到解决方案的技术支持。此外，40个尊享技术服务(TSA)专遣工程师、专遣运营经理遍布全国7个城市。该团队每月处理4000多个服务请求，而思科在本地实验室的投入也超过了880万美元。无论客户处于全数字化进程的哪个阶段，无论何时无论何地，无论是否购买了思科的网络设备，只要需要网络方面的技术支持，我们都能提供专业的技术服务。”
客户的成功才是共同的成功
凭借强大的物流供应链系统和训练有素的技术团队，思科曾多次帮助客户化解网络中断危机。两年前，某国内银行的数据中心在下午6点收到网络故障报警，相关负责人立即申请当天凌晨的变更窗口，并且在下班时间电话联系思科，提出服务请求。接到该紧急案例后，思科呼叫中心的值班人员立刻核实序列号、判断服务级别，在确定技术支持种类后，将工作任务派给技术支持中心的7*24小时在线工程师进行跟踪。凭借对客户网络设备的充分了解，工程师在极短时间内描述需求、在系统提交申请更换备件的服务订单。尽管已至深夜，得益于完善的备件支持流程和全球性物流系统，该服务订单在提交后自动启动，最终通过后台的订单管理团队、第三方物流团队的协调配合，配件于四小时之内准时送达，思科高效履行了对该级别故障的服务承诺。由于响应快速及时，客户现场的网络并没有因更换备件造成任何影响，避免了重大经济损失。
思科大中华区服务物流及运营总监赵静表示：“虽然物流不是思科的主营业务，却是我们提供可信赖的技术服务的必要环节。我们站在客户的角度审视每一次网络故障，绝不轻视售后服务的任何一个环节。只有备件服务及维修中心、技术支持中心、交付团队和联络管理等部门通力合作，才能在最短的时间内将客户的损失降到最低。”
放眼当今商业世界，“全数字化”正成为继“互联网+”之后的又一主题。企业在向全数字化转型的进程中，更加关注以网络为基础的平台是否稳健、安全及可拓展，也对IT厂商的综合服务能力和用户体验交付提出更高的要求。发展以客户为中心的技术服务，一方面迎合了企业用户的价值需求，另一方面推动了传统行业向消费者驱动型商业模式的转型。正如思科董事会执行主席约翰·钱伯斯先生所说：“技术服务代表着思科的未来。如果用从1到10给两者的相关度打分的话，技术服务应该获得11分。”
京公网安备 11010502049343号