企业网D1Net讯 2月7日(上海)
移动互联网时代的到来不仅改变了个人的生活方式、工作方式,同时也创新了企业品牌营销模式。
虽然移动应用下载安装是免费,但在品牌与消费者间仍存在价值交换,品牌必须通过APP为消费者带来额外的价值;作为交换,消费者会让品牌获得他们的兴趣爱好、行为方式、地理位置等个人信息。
相对传统的CRM系统,对于如何量化评估移动CRM的效果仍是在不断成熟中,因为移动CRM已经不能简单的从销售额来衡量,更多的是品牌APP如何融入到消费者的日常生活中,换来消费者把更多的个人信息分享给品牌。
例如,一个零售商APP会根据用户的偏好推送相关的产品促销信息,如果一个消费者收到了信息,即使她不会购买,但由于这个品牌是她喜爱的,从消费者的角度看,她获得了价值,那么对于零售商来说虽然没有产生销售额,但是同样获得了消费者对它的APP的信任与忠诚。因此PWA建议从下面几方面来衡量移动CRM的价值:
手机消费者基数
智能手机与PC的销量现在是5:1,到2017年将达到8:1.而现在50%的成年人拥有智能手机,相当于大概80%品牌的消费者是智能手机用户。
APP安装数
如果一个消费者安装了你的APP,那么意味着她是相对高价值的顾客,因为这传递了一个清楚的信息:她喜欢你的品牌。你已经将你的品牌放在了她的手心。但这并不意味着万事大吉了,因为调查显示,消费者的习惯是下载一个APP后,用1-2次,如果没有立即发现这个APP的价值,他们会随即删除它。APP的平均生命周期不到30天,而每个消费者平均有100个APP在他们手机上,绝大多数非常少使用。因此APP的生命周期与参与度是一个关键的指标。
APP行为
PWA建议从这些方面来衡量APP的生命周期与参与度APP打开次数
每次打开的时间
浏览的页面/栏目数
购买行为,将商品放入购物篮或下订单
社交行为,分享APP内容到其他社交媒体
交互行为,收藏、关注或点评
这些指标都可以通过APP中的元素进行统计量化,例如图片、链接、按钮等。PWA相信这些来自APP的行为数据对于丰富消费者的个人资料有非常大的作用,而这些数据是现在任何一个CRM系统都无法获得的。当传统的CRM关注在一些重大的事件上时,例如交易,APP行为数据则为我们展现了消费者丰富的细节。
例如她也许会在午饭时间浏览你的鞋子,而且喜欢一边浏览一边把喜欢的鞋子放进购物篮,但最终会选择购买最喜欢的一双,删除其他的,并且她会每个月打开你的APP1-2次来看看是否有新品。
我们可以看到CRM经理们对移动CRM能带来的数据财富表现出巨大兴趣。在一台手机上一天之内获得的信息能够超过一个传统CRM系统所有关于这个消费者的信息。PWA建议将通过手机获取的数据与现有的CRM系统进行完整整合。这将能够让我们在更多维度更细粒度上对消费者进行分析,并测试更加复杂的市场活动。
例如,星巴克在他们的APP中增加了“每周精选”栏目,向消费者免费提供音乐、书籍、其他APP等,作为交换,星巴克得到了消费者的偏好、APP安装情况、地理位置等信息,进而为决策者就新店选址、新产品/服务开发提供了重要依据。
总而言之,企业移动化应用为企业收集客户资料、建设影响力拓宽了渠道。