企业网领域的第1标杆会展 - 2011 秋季CENCE 中国企业网络通信大会暨展览(含云计算高峰论坛，企业通信高峰论坛两大金牌论坛)进入第二天。作为国内企业网/云计算领域最高端， 影响力最大的会展，本次活动约有三千名来自IT主管，运营商，渠道代理和厂商的专业人员出席，约150家媒体参与报道。大量来自金融保险医疗教育等行业的CIO分享真实的ICT和云计算案例。60多家国内外知名厂商在“两会一展”的平台上展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。

知名厂商“Salesforce ”亮相“两会一展”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“欢迎来到社交网络型企业”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，谨供参考）

主持人：

云计算技术在企业的应用将彻底改变企业办公流程和沟通机制，相信这是大多数业界人士的共识，接下来云服务企业Salesforce公司总经理王刚，将给我们描述一个场景，以前所未有的方式与客户和员工互动。他的演讲题目是欢迎来到社家网络型企业，大家掌声欢迎。

王刚：

非常高兴下午给大家做一个交流，我今天带来的题目是社交网络型企业，Social暂且叫做社交。

Social  Enterprise是很新的概念。我想在座的各位嘉宾对Salesforce缺乏了解，我们先简单做一下介绍。Salesforce是纯云计算公司，我们认为自己是云计算的驱动者，催化剂和传播者。我们不卖任何的光盘，不卖任何安装在客户端，服务端等等任何软件。这家公司发展速度很快，公司大概的情况是，去年财务收入超过21亿美金，全球大概6000名员工。目前为止全球企业客户超过10万家。

我们来看一下Salesforce对整个行业的理解，我们会发现一个很有意思的事情，从60年代到现在2010年这么多年来IT发展非常快，有一个规律就是每十年就会发生IT计算的变化，十年是一个周期，一个轮回。这十年里头使用计算机，使用IT的人数会比原来大十倍。90年代的时候我们讲桌面的时代，2000年的时候是移动云的时代，我们认为后PC的时代是一个社交革命时代。

我们来看一看我们对社会化的理解。现在所有人都在讲，包括这次主办方也会有新浪微博的直播，因为大家都在用新浪微博。所以我们也想到社交网络给我们带来的变化是很大的，这种变化已经不是一个简单的变化了，是一种革命。首先我们看到2010年的时候有一个现象发生了，现在全球来看社交网络的用户超过了电子邮件用户。很多大学生可能不用邮件，都是在聊天，在用新浪微博，各种各样的微博。这是一个很有意思的事情，社交用户超过邮件用户。

第二件事情，互联网用户占用时间比较多高端老网民分析的话，会发现22%的互联网流量来自于社交媒体，来自于新浪微博，来自于Face  book这样的社交媒体。我们讲的是以Face  book为代表的社交网络，互联网留下了这些社交网络。

同时我们发现整个网站的数量也在缩水，以前好多公司都想自己建一个网站，我有一个什么样的想法。大家会发现网站的数量在萎缩，因为大部分公司，很多门户网站已经把你想要的东西都集成在里边了，不再需要那么多的网站。我们看一看新浪的首页，有很多频道。同样我们在Face  Book上和微博上都可以做很多事情，不需要建新的网站。

很多年轻人可能不再用浏览器了，上班的路上可能上学的路上都在用手机上互联网。社交网络新革命的特点就是移动的应用要超越浏览器。很多用户用手机上网的时间也大大超过用电脑上网的时间，其中我们有一个例子，Face  Book是在国外非常主流的社交网络，但是用Face  Book上面，通过电脑上Face  Book的人只占到通过手机上Face  Book的人数一半。我相信大家上新浪微博的时候，估计大家也是比较少的比例通过但是上新浪微博的，大部分都是通过苹果的Iphone或者其他安卓手机实现的。

我们要讲的是新一代以苹果，安卓操作系统为代表新一代设备，计算的设备，或者是移动的设备在改变我们使用互联网的方式和习惯。大家看到这个图，从07年到未来的2013年做一个预测的话，这么多年来几乎桌面电脑是停滞不前的，这个行业是停滞不前的行业。我们笔记本的出货量只有小幅的增加，但是我们的智能手机，我们的平板电脑与Ipad，各种各样平板电脑出货量大幅度增加。

现在无论中国移动、电信还是联通这样大的运营商，给客户推的手机里边绝大多数都是智能手机。智能手机现在到了1000块钱左右，这是诺基亚处于非常不好地位的现实，智能手机，平板电脑来到了我们身边。

我们讲新一代移动终端，互联网的使用和社交网络给我们带来很多便利，但同时也带来了很多不便。很多客户都在用微博，都在用这些社交网络，但是我们企业不在用，我们企业不知道我们说什么。大家会看到，当你发现我的客户都在用新浪，都在优酷上看视频，但是你的企业不知道他们在说什么，没法通过传统老的方式给你作出一个很好的沟通，这就是一个鸿沟。

你怎么去跨越这个鸿沟呢？这就是我们今天讲的主题，我们要把一个传统的企业转变成社交型的企业，要跟着你的客户走，要跟着你的员工走。如何做到这些？这是一个环形的图，我们会重点讲，在这里最核心的就是设备化或者社交客户的档案，你要知道你的客户是谁，你要知道你的客户在公司系统中是谁，在新浪微博上是谁，在开心网上是谁。

同时你还要建立企业内部员工的社交网络，还要建立客户的社交网络，产品的社交网络，一整套全方位的社交网络，让你整个企业彻头彻尾的变形。我们大概分了几步，最重要的是建立社会化的客户档案。社会化的客户档案，我们企业内部系统里边和社交网络里边的名字可能不一样，我们如何把社交网络上客户的信息，网名捕捉到，我们要知道他们在社交网上有什么样的喜好。这时候我们就要求企业内部的系统能够捕捉到这些社交网络客户的信息。通过他们帮你搭建企业内部社会化，社交型客户的档案，客户的资料。

第二我们要讲的是你有客户社交信息之后，要建立内部员工社交网络。我们会分几步，第一步就是协同，以前我们跟内部员工怎么协同？大部分是通过电话、开会、邮件，比较超前的公司可能有企业内部的通讯。如何利用新一代的社交网络技术来架构企业内部员工之间的协同办公。这是第一个。第二个，你如何给员工提供非常便捷的方式进行客户之间，员工之间的联系，帮他完成销售。如果你是销售企业。第三个如何建立对客户的服务体系，不是传统简单的服务体系，传统的服务都是在办公室里等着客户打电话来投诉，来报修，买了你的手机，买了你的电脑只有等着客户找你。但是现在客户买了你的产品，对你有问题，对你有意见，可能在微博上投诉你，可能在微博上骂你，你怎么满足客户的需求。

还有就是我们要自动化和延展。我们希望在企业内部流转的各种信息是自动化的，尽量减少人之间错误的沟通方式。同时我们要延展，同时刚才讲的在企业内部有销售管理、服务管理，还有很多管理流程，我们要把系统延伸到企业每一个角落。

这是一个案例，我们刚才讲的是协同，有一个Chatter，它不太好讲到底是什么东西，我们可以把它暂时理解成为企业内部的微博。新浪微博里边更多是明星、朋友、同学、好友，但是企业内部更多的是我的同事，我的客户，我某一个项目，某一个订单，某一个合同。现在Chatter也是全美国2010年最具创新的产品，很多公司都在用。这也是我们在业内中毒软件公司里头为数不多，能让公司全部员工都使用的软件。公司内部常用的其他的系统，但是这些系统只是一些部门来用的系统，不是全员来用的系统，Chatter可以让所有的员工更方便的沟通。

第二步帮你建销售和销售流程。上一次参加企业通讯网会议的时候，就讲很多产品线的内容。其中我讲了Sales  Cloud，如何帮企业完成销售过程，发现销售线索到形成订单，潜在客户变成真正的客户，是这个过程。全球在大规模推广的GROUPON，这是全球团购的鼻祖，大家看到手机，我们可以连到各种各样的移动终端里边。

服务也是一样的，就是后台的系统来完成客户不同方式服务上面的请求。以前我们给客户提供服务的时候都是以呼叫中心为核心的，但是所有的400、800都会有很大的问题。第一很少有企业能提供24小时的服务，呼叫中心下班找不到人，有特别紧急的事情呼叫中心也很难服务。如果你在新浪微博上找人帮忙，你的提供商也不知道他的客户在互联网上说出来，我们帮他实现。

这是一个案例，荷兰航空通过Twitter系统把最新的信息推到这上面。他的客户在机场等航班的时候，通过推就可以了解最新航班信息。大家可以看到一共有超过13万Twitter用户在跟着他，这是一个很好的例子。

我们是一个平台化的产品，这也是我们有别于其他解决方案的公司。我们非常特别，我们是建立在一个平台上面的解决方案，这个平台就是Force.com。很多公司都在上面开发了一些非常特别的应用，比如说BMC，是做IT服务管理的，全球第一的企业。但是它把它的解决方案由传统的装在客户的服务器端，装在机房里的软件伴到了Salesforce里边。雅芳也是一样的，把整个营销管理，整个领导力的管理，都是架构在自己系统里边，自己内部，要花很多时间，很多人维护的系统，现在都是用Salesforce实现的。

第三步我们去搭建一个社交型的企业，第三步就是客户的社交网络，还有产品的社交网络。这里头主要有两点，第一步就是你的产品和合作伙伴，第二步就是分析，第三步就是营销。

我们看一个案例就是Best  Buy，在国外非常成功的企业，在Heroku上运行社交媒体。大家问了Heroku到底是什么东西，它是Best  Buy移动应用的开发平台，花了几亿美金收购回来的。最主要新一代开发平台完全基于移动的，有一个新一代开发的语言叫如比，帮我们的客户实现一些延展。

以前Heroku上面很多开发应用都需要学习，如果不懂就用不了，但是很多开发人员都基于Java。现在我们已经推出了Java的接口，我们已经向java开发了。很多企业，特别是一些大的跨国公司，非常注重品牌的公司比较头痛的问题是他不知道公司在互联网上说什么，有可能在骂你，有可能在投诉他，他很困惑。我们发现社交网络带来新的沟通方式，我们的客户可以畅所欲言在互联网上评论，但是我们不知道他们在说什么，我们想知道他们说什么，如何做一些分析。

这是一个案例，全球最大运动饮料公司佳得乐，通过Radian6监控互联网上对它饮料的评价。大家可以看到社交网络使用量非常大，怎么跟踪呢？这是新一代社交网络监控的产品，叫Radian6，花了三个多亿美金收购的。Radian6帮你实现监控，全球所有主流社交网络的内容，包括国内所有社交网络的媒体，帮你做搜索，帮你做分析，帮你出报表，你知道什么类型的客户评论你，正面的还是负面的。他可以帮你做营销，帮你做市场，也可以帮你做危机公关。

这是TOYOTA，丰田公司也意识到社交网络给企业带来的契机，它是全球第一家把整个营销策略往社交网络迁移的公司，它推出了新一代社交网络的概念叫TOYOTY  Friend，他希望他们和客户联系的更紧密。

大家看我们整个产品线，我们提供客户的资料，到上面我们提供数据库的资料，到网上我们还提供了两个开发平台，这是客户可以直接购买使用的产品。左边是基于新一代互联网的协议开发居于跨平台移动办公的系统。以前我们开发手机上或者平板电脑上的应用一定很头痛，新浪微博一定要开发出来基于Iphone、诺基亚等等板块，现在Salesforce基于HTLM5的跨平台，一套系统一个平台就可以支持所有手机上的OS。

在右边是Open OPls。我们可以给新一代的社交网络集成，因为社交网络还有新的公司出来，我们都可以集中在一起。我相信Salesforce愿意跟大家一起成长，愿意帮助大家实现社交网络的概念。

社交网络来到了我们身边，社交这个企业的大门一打开，我们每个企业要认真考虑如何适应社交网络的革命。谢谢各位。