“政府、企业，以及行业协会组织应该共同搞好SP的分类管理，根据不同的情况，采取不同的措施加强监管的效率。”3月12日，中国通信企业协会副会长兼秘书长、前信产部综合规划司副司长张春林先生做客搜狐IT时，发表了以上评论。  这位行业资深人士认为，目前，不讲诚信的“恶意违规SP”是少数，但却仍然是电信服务质量投诉居高不下的重点。政府、企业针对SP的监管措施，从总体来说，应当是旨在促进行业的发展，而不是约束和打击整个SP产业的发展。

通过一年来的“绿色阳光网络工程”和“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项治理”等活动，信产部和电信企业联手治理了增值企业资费和收费问题，成绩显著。从数量上看，去年到年底，全国投诉率已经下降了27%，部分省份投诉率下降了60%左右。

张春林指出，现在的SP大体上分为四类：有些SP是诚信第一，通过诚信服务获得效益；有些SP也把诚信放在第一，但由于不懂得，或者不太了解相关政策，在无意当中违规，但它的出发点还是想通过诚信服务获得自身的发展和利益；第三类，是也讲诚信，也讲效率，但是当效益与诚信发生矛盾的时候，往往把效益作为第一位；还有少数SP企业根本不讲诚信，纯粹是为了自身企业的经济利益，而不顾消费者的利益。

张春林认为，企协应该协助政府监管部门，对不同类型的SP应该分别对待，不能“一刀切”地评价和管理SP企业。在21000家SP企业中，绝大多数还是属于第一类、第二类合法经营、诚信服务的企业，真正属于第四类恶意违规的SP还是少数。

访谈全文：

主持人：各位搜狐网的网友大家上午好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

非常高兴今天能够邀请到中国通信企业协会秘书长张春林先生做客搜狐IT，今天讨论的话题是关于315通信服务方面的话题。张秘书长先简单介绍一下自己。

张春林：谢谢搜狐的采访。我是代表中国通信企业协会来就你们的话题谈谈我们的体会。关于315和服务的问题是每年都要提的，这也是消费者非常关心的问题，政府、企业和中国通信企业协会大家共同的目标就是更好地为消费者服务。

主持人：张秘书长，今年通信业的事情比较多，对消费者来说，最关心的是两个问题，一个是关于资费，还有服务。从春节前开始，就知道信息产业部和中国通信企业协会酝酿一系列关于315放心消费、诚信服务的活动。过两天就是315，能不能就这阶段的活动进展到现在，针对取得的成绩和意义，做一个简单的介绍和总结。

张春林：更好地为电信消费者服务，这是永恒的主题。按照党中央国务院的要求，信息产业部各级领导，对这项工作始终都高度地重视，诚信服务、放心消费，是信产部在抓发展、抓服务当中，一系列活动中的重要组成部分。从去年12月份开始，部里各个司局以及各个运营企业都按照统一的部署，先进行自查排查问题，然后对今年的消费年做出具体的承诺。中国通信企业协会的作用，就是协助政府搞好这项工作，协助企业搞好自律，大家的共同目标是建立一个和谐的环境，让消费者放心地消费。通过第一阶段的工作，我觉得成绩还是显著的，从投诉来看，去年6月到年底，全国投诉率已经下降了27%，部分省份投诉率下降了60%左右。从这个数字来看，效果还是明显的。

就我的体会来说，这次活动它的成绩不但体现在投诉率下降，更重要的是，各企业对这项活动的重视程度比以前更加深入。它已经从对消费者承诺的条款逐步引申到对消费者负责的观念上，引申到“合作共赢”的经营理念上，引申到要建立一种长效机制而不是短期行为上。例如，在企业与企业之间逐步形成合作共赢的观念，这个很重要。增值企业对主导运营商来说是弱势群体，消费者对企业来说又是一个弱势群体，大家在合作的过程中，应当有一种共赢意识，应当有一种社会的责任，正像部领导所说，这不是一个简单的就服务开展服务的问题，大家应该看到维护消费者的利益是建立和谐社会的需要，是保持社会稳定的需要，也是促进通信事业健康发展的需要。大家都应当有一种大局意识和社会责任感。在企业和企业的合作中，应该有共赢意识。在上游企业与下游企业合作时，都应当有一个共同为消费者做好服务的意识。这次活动的成绩和意义在于，在这点上有很重要的进步。

主持人：实际上从我们对比前面几年的315一系列活动包括今年的一系列活动，能够看出比较突出的特点，今年企业和协会方面的作用更加突出了，特别是企业在这方面做了更多的工作，这方面体会非常明显的，包括移动运营商、固网运营商之间的竞合，包括上下游企业的竞合都做了很多工作。特别是移动运营商在做监管方面、服务方面的举措，特别是涉及到SP监管话题的时候，包括国外的媒体在报道的时候，认为SP的企业利润下滑，财报萎靡不振是归咎于运营商的一系列报道。您对企业在这一阶段做的工作怎么评价，包括外界媒体对SP监管的话题，您怎么看？

张春林：我觉得武断地下这样的结论，说由于主导运营商采取措施，而导致了SP各方面的下滑，是不准确的。这次诚信服务、放心消费过程中，我个人体会，我们的主导运营商的党组，各级领导，是从正面积极地采取措施，而不是采取单向武断的办法。他们一共做了28项承诺，分了七大类，可以说是负责任的，针对现在存在的突出问题，采取的措施。至于SP的情况的变化，首先应该具体问题具体分析，我认为我们国家的SP在这几年，之所以能够蓬勃发展，就在于我们国家在党中央国务院的领导下，有了一个非常良好的发展环境，它才能发展起来。现在SP大概有两万一千家左右，它是在短短的几年之间发展起来的，就像如果没有一个适合的气侯和土壤，植物不会生长一样，说明电信发展的环境是好的。但是在发展过程中，它必然也会出现一些问题，这也是很正常的。各个运营商采取的措施，它是针对不同情况来制定的。我理解对SP要扶植它发展，使它更好为广大消费者服务，但是对SP，也要分成几类，一类是属于诚信第一，通过诚信服务获得效益。第二类，他们也是把诚信放在第一，它的出发点还是诚信的，想通过诚信去获得自身的发展和利益。但是由于不懂得或者不太了解相关的政策和规定，是在无意当中违规。第三类，是它也讲诚信，也讲效率，但是当效益与诚信发生矛盾的时候，往往把效益作为第一位。还有一类，就属于不讲诚信，纯粹是从自身企业的经济利益出发，而不顾消费者的利益。这几类我们应该分别对待，不能笼而统之来评价我们的SP企业。在21000家企业当中，绝大多数还是属于第一类、第二类，真正属于第四类恶意的，出发点就是为了赚钱坑害消费者的，还是极少数。
　　无论是政府机关、通信企业协会，还是运营企业，包括SP企业，他们采取的措施主要是针对后面那一类，而不是前两类。因此可能会对那些第四类的企业产生影响，甚至对第三类的企业产生一些影响，但是不能笼而统之说，由于采取了这些措施，使SP企业都下滑，这种结论是不正确的。

主持人：对最近这一个季度，运营商在资费方面，单向收费方面做了很多工作，让不同的消费者和老百姓受益很多。但是另外一方面也存在着社会上的议论，单向收费，但是存在着明降暗收的问题，存在价格欺诈问题，从市场规范和综合治理来看，您怎么评价媒体的评论包括存在的现象？

张春林：资费问题是非常复杂的问题，但是我到企协来工作，我的体会，资费和价格要符合市场规律，而且要符合中国的国情。首先应该符合市场规律，应该以相对准确的成本测算为基础。至于说采取什么方式来收费，各个企业有自己自主权，作为部也好，作为我们协会也好，我觉得不能够主观武断地把企业限制死。这是作为管理层面来理解这个问题。作为企业来说，不管你采取单向收费也好还是套餐方式也好，还是什么方式也好，那是方法问题，但是出发点不应当以坑害消费者、迷惑消费者这样的手段来获得利益。无论是主导企业与增值企业之间还是两类企业对消费者之间，都应当本着这样的原则，大家都应该本着对消费者负责的态度，应该明明白白地把整个资费结构向老百姓讲清楚，让老百姓放心地去使用。如果政府或者社会出面干预企业采取什么方式去经营，我觉得是越位了，作为企业应该从诚信出发，把资费结构和老百姓说清楚，也要到位。

主持人：您以前是主管网络规划工作的，电信服务也好，通话质量也好，基础都是网络，您对下一阶段我们从网络建设来看，还需要做什么工作，提升服务质量？

张春林：服务是一个永恒的话题，服务的水平是相对的，是分阶段的，是循序渐进的。中国的通信网络规模、技术水平以及所开通的业务是名列世界前茅的。我们现在的用户已经达到了8亿多，网络规模和用户规模是世界第一位的。没有能力就谈不上服务，你可能知道在改革开放初期，我们国家的电话普及率只有0.44，每百人还不到1部，现在我们的普及率固话达到28%，移动达到35%。在短短的二十几年里，人均拥有电话数量增长了一百多倍，互联网用户已经达到1.23亿用户，行政村通电话已达到98.85%，也是在短短这几年发展的。传输的数字化，交换的程控化，已经在某些方面超过了西方发达国家。只有有了这些能力，才能谈得上服务，因此应该说我们国家通信的发展，在为中国消费者服务方面是领先的，由于有了通信能力，所以从整体来说服务水平是比较高的。因为它的普及率比较高，开通的业务种类比较多，技术含量比较高。是不是有了能力，服务水平就一定高呢？也不能这样讲。有了能力，消费者将提出新的要求：服务的质量和价格。到了这个阶段，虽然规模大，用户多，服务面、普及面都提高了，例如行政村通电话，在部的领导下以及各运营商共同努力下，现在全国行政村普及率达到了98.85%，这在世界上也是很了不起的。这么大的国土，这么多的人口能普及到这种程度，是很不简单的。但是随着它的发展，随着用户的增多，关于你提供给用户的质量和价格就成了现阶段的要求，也成了衡量服务水平的新标准，不能因为普及率提高了，而