冲电气工业株式会社（OKI）成立于1881年，日本最早的通信设备公司。作为日本的知名企业，OKI的产品线涵盖了网络系统诸多设备、系统解决方案、半导体产品等多个方面。

　　在中国，OKI于2002年单独投资创立了冲电气软件技术（江苏）有限公司。创立至今，冲电气软件公司一直专注于网络数据、语音、多媒体通信及CTI技术的开发、集成和应用，2003年4月，冲电气软件技术（江苏）有限公司将OKI先进的全面满足多媒体尖端通信要求的开放式CTI系统CTstage带入中国，以帮助企业以丰富的通信方式提高客户满意度，以对顾客的高效服务来扩大销售、减少商机损失，以数据的系统化管理来把握现在和未来的市场需求。

　　近日记者专程前往冲电气软件技术（江苏）有限公司，采访了正在上海的冲电气工业株式会社多媒体通讯公司总裁小出胜义先生。

　　记者：首先能否请您简单介绍冲电气公司的规模情况？

　　小出：冲电气集团总共有2万多名员工，其中有1000多名员工是在中国，他们分别分布在北京、上海、香港、深圳、常州等地。

　　记者：那么冲电气在中国企业市场的发展情况如何？

　　小出：冲电气的主要事业内容主要有通信、打印机、半导体三大部分，但是在中国市场上，这些产品知名程度可能刚好与我刚才说的顺序相反，在中国，冲电气的产品（按知名度）依次为半导体、打印机、通信，虽然目前冲电气的通信产品在中国并没有很高的知名度，但冲电气仍是非常注重中国通信市场的开拓。

　　记者：那么，冲电气产品在中国市场上的销售大概占到冲电气的总营业收入的多少？

　　小出：（笑）具体数字我不能说，但是我可以负责任的说，目前冲电气在中国的销售正呈现逐年增长的趋势，当然从另一个方面来说，这几年来，冲电气在中国的投资额度也是在不断增长中。我们可以预先透露一下OKI集团的目标是07年度集团在海外的销售额度达到总销售额的10%。

　　记者：常州在冲电气集团中是什么基地？生产基地？

　　小出：常州是OKI通讯事业中交换机产品的生产基地，也是软件开发的基地，更是CTstage产品在中国的销售基地。

　　记者：请问小出先生此次中国之行的主要目的是什么？

　　小出：CTstage进入中国已经三年了。今年开始由我负责中国市场。这次来中国，主要是和合作伙伴进行会面磋商，而且也是借此机会更多了解中国市场。

　　记者：您这次来具体和那些合作伙伴联系，是否可透露？

　　小出：这次前来中国最主要的是顾客方面进行沟通联系，当然，也包括和合作伙伴的沟通，在我们合作伙伴当中，有象中国电信这样具有竞争强势的合作伙伴，而且我们在11月18日已经和无锡电信合作开研讨会，这次研讨会的主要目标是针对日本在华企业。当然首要的原因是无锡的日资企业集中率比较高，而且无锡经济发展迅速，也有很多中国企业的期待着优秀的呼叫中心产品。[NextPage]

　　记者：这次活动吸引了通信领域中的哪些知名企业参加呢？

　　小出：主要是和中国电信有密切联系的企业，有本地企业，也有日资企业。

　　记者：CTstage在中国市场的定位是如何的？

　　小出：因为CTstage进入中国市场的时间还不是很长，知名度并没有完全打开，我们还在不断努力中。在日本， 60%的CTstage产品是面向运营商进行销售的，而在中国市场，我们的定位是面向企业客户。在企业客户群体中，我们不是以企业的规模大小来定位的，而是主要是看他们对呼叫中心的需求规模，目前我们主要集中供应需求在10-100个座席的企业领域的要求，因为对中国市场来说，目前的企业级呼叫中心的需求基本都涵盖在这个范围中，当然对于100-1000个座席间的需求，我们也能进行良好的对应。

　　记者：CTstage这个产品，主要能够为企业解决什么样的问题？

　　小出：首先，我想任何企业建立呼叫中心，它们都有两个基本点（目的）：一个是企业通过这个呼叫中心，让他们自己的客户，对提供的服务有一个满足，也就是提高客户满意度；还有一个是针对企业员工，让他们通过呼叫中心，能够满意于工作，满意的工作，但无论这两个中的哪个目的，他们的最终目的都是为了得到从客户那里得到满意信息。

　　记者：也就是说，得到客户信息是CTstage的主要目的？

　　小出：是。作为CTstage来说，它不仅是一个帮助企业服务客户的产品，其实更是一个企业通过技术获取客户明确或潜在需求的这样一个智慧平台。举个例子，一个消费者购买了企业的某个产品，做为对客户的服务，这个企业的呼叫中心就根据很简单的客户资料作了回访，这种回访其实现在很多，很多企业都在通过呼叫中心在操作，在向顾客询问“是否对产品的使用满意等等”，这是简单的回访。这种问答可能会有一点作用，但作用不是非常大，也没有很大的再利用价值。但是，如果企业能够把这个回访做得深入些，在这个回访中结合顾客的实际想法，和顾客做一个很好的沟通，比如购买地点的选择、购买要素的选择、使用中最满意的、不满意的等等，根据企业的实际需求设计问题，然后把在问答中得到的消费者资料储存到CTstage提供的工作平台上，统一进行资料分析。这样，企业就已经得到了很多的市场信息：什么样的要素设计是受顾客欢迎的、什么样的销售地点最容易被顾客光顾、什么功能顾客最希望得到。而且，企业还可以根据得到的顾客资料，分析出顾客在下一阶段可能的购买或更新计划。这样的一些客户资料，其实就是企业在客户服务的过程中得到的，但他们的作用却不单纯是客户服务，他甚至可以直接帮助企业完成后续的目标销售。我想，这才是我们CTstage得到客户信息的最有价值之处。

　　记者：CTstage有哪些主要特色呢？

　　小出：在CTstage的特色方面，我们将其归结为“自由”，即：地点设置自由、规模大小自由、媒体方式自由。因为它是利用较交换技术的产品，所以对于企业来说，将座席人员集中在某个地点也可以，采用分布式也可以。如果企业的分公司分布在不同城市、不同地点，那么必然会产生服务器和座席员在不同的地点的问题。在以往的呼叫中心解决方案中，就会需要在每个地点单独构筑呼叫中心，然后进行连接，但CTstage不同，在软交换的模式下，座席人员可集中某处或几个地点，而服务器又单独设置在某个城市。在这种模式下，企业设立呼叫中心的成本会大大降低，通常因为服务器是系统的核心，管理的重要性更高，所以可以选择将它设立在中心机构、中心城市，而便于进行管理。与此同时，座席人员的设置则可充分利用其它城市的人才资源、成本资源等，在不同的地点进行构筑，所以这就成为了一套实用、安全而便与管理的呼叫中心系统。现在，进行跨国服务的企业已经越来越多，而分布式的呼叫中心模式也会越来越多，如果企业将业务中心放在日本，而将接电话或者打电话的地点放在中国，也可以实现迅速快捷的对应。在我们的客户中，类似这样的设置已越来越多。

　　在规模的方面，因为CTstage的核心部分是软件，它是以软件来实现系统的强大功能的。其它的产品，如果是庞大的系统的话，它的功能可能会变得复杂、丰富，与此同时，价格也会随之提高；小系统呢，因为缩减了功能，变得简单，所以价格也会相对便宜。而在CTstage产品中，无论是大系统还是中系统、小系统，它们的功能是基本是一样的，它的不同，只是座席人数的不同。从企业发展来说，它可以在初期的时候，花不多的钱就拥有丰富的呼叫中心功能，等到人员增多，再进行扩容，让规模变大些，这就是规模大小自由的特点。

　　媒介自由主要是和IP的发展相关。前面我们也说到， IP化的技术，可利用的系统已大大增多，现在很多引人注意的技术都和IP紧紧相连，而语音、图像、视频、音乐、数据都是利用IP系统进行传送。OKI刚刚发布的视频的呼叫中心，除了可用手机进行信息传送之外，还可将视频转送于座席和用户之间，这就是未来将要流行的新呼叫中心模式。也是我们所提倡的媒体自由。目前在日本市场，我们提供的采用了VoIP技术的CTstage系统比较多，但我相信随中国市场的发展，也会有更多中国版的VoIPIP化的CTstage产品得到应用。

　　记者：小出先生，目前中国市场上的类似产品也有很多，CTstage的技术优势相比其他同类产品是什么？

　　小出：IPPBX是基于PBX的呼叫中心，与传统的PBX相比，首先它有一个自动呼叫分配的功能（ACD），能够使企业按照不同的条件，将来电分组。其次它的协议公开。一方面避免了基于私有协议而导致的价格不透明；一方面由于它是公开的，企业可以对产品做修改。此外，CTstage在日本之所以能够成功，很大原因就是因为它是基于Window开展的设计，操作性好，针对上层的应用在实际使用中会很方便。

　　记者：如果某一时间段电话太多，CTstage会不会爆掉？假设设置了100个外线，但同时有5000个电话打进去，那CTstage会怎样？

　　小出：CTstage本身带有座席监视功能，可方便的控制座席的通话情况。通常情况下，呼叫中心的管理者会对座席的工作情况有一个必要的了解，当发现线路工作不正常时，比如说是通话时长大大超时，或者是等待来电过多等到，当遇到这种时候，管理者可直接进行干预，如和座席间进行插入通话，从而确保来电的畅通等。

　　而且CTstage还带有抽取来电显示的功能，当通话线路出现突然大幅增加，座席无法对应时，可自动抽取来电号码记录，当中心的线路处于相对空闲情况时再进行回拨；同时，作为管理者，也可通过预先对线路采用录音的形式，以减少与客户对话时间，提高工作效率。在节假日时候，也可通过播放语音提示来控制线路。但如果只采用了100条线路，而经常出现同时有5000个电话试图拨入的情况时，我们建设还是需要将系统尽快升级