或许为预定一张回到思念已久母亲身边的火车票，或许在夜晚断电的慌乱中寻求电力维护人员的帮助，或许为即将到达的旅途目的地预定一间温暖的客房，或许仅仅希望在闲散的周末享用一顿送上门的丰盛大餐——当你拿起电话，无论此时心情是忐忑、紧张、平淡还是期待，当耳边响起熟悉而温柔的声音时，心中总是不由得涌出一丝安全感，这份踏实，正是来自人民生活中不可或缺的"呼叫中心"。
事实上，"呼叫中心"不仅早已人们生活中的贴心助手，更是电信、电力、金融、以及银行等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它，已经彻底融入关系到国计民生的各个环节。
《企业网D1Net》此次推出的《例数关系国计民生的行业呼叫中心案例集锦》旨在将"呼叫中心"从幕后推到台前，为读者详细呈现呼叫中心在关系到国计民生行业的中代表性应用案例，与读者重新审视呼叫中心的价值，共同发现那些为呼叫中心部署做出奉献的诸多厂商。
航空行业
中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。
作为核心业务部门，客户服务中心的运转效率直接影响到企业收益，这，在国航也不例外。略有不同的是，国航这家航空巨头显然对其客户服务中心的信息化建设更为重视。因此，当笔者了解到本案例成效时，不禁叹然——通过采用Avaya智能通信方案，中国国际航空公司电话销售服务中心实现将近300%的收入增长。
此次助力国航创造佳绩的正是Avaya的智能通信方案，"实现通信应用与商务流程的无缝连接，能通过任何网络在恰当的时间，以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。"
《企业网D1Net》认为，作为语音通信不倦的创新者，以及安全可靠的通信解决方案的提供者，Avaya通过智能通信帮助企业实现了业务深刻变革。显然，国航电话销售服务中心案例便是最好的证明。
公共服务业
中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅提高了销售收入和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能够更加敏捷地响应客户需求，提供更具个性化的服务。
作为核心业务部门，客户服务中心的运转效率直接影响到企业收益，这，在国航也不例外。略有不同的是，国航这家航空巨头显然对其客户服务中心的信息化建设更为重视。因此，当笔者了解到本案例成效时，不禁叹然——通过采用Avaya智能通信方案，中国国际航空公司电话销售服务中心实现将近300%的收入增长。
此次助力国航创造佳绩的正是Avaya的智能通信方案，"实现通信应用与商务流程的无缝连接，能通过任何网络在恰当的时间，以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。"
《企业网D1Net》认为，作为语音通信不倦的创新者，以及安全可靠的通信解决方案的提供者，Avaya通过智能通信帮助企业实现了业务深刻变革。显然，国航电话销售服务中心案例便是最好的证明。
电力行业
2010年12月底，国家电网江苏省电力公司大集中样板局95598供电服务热线正式割接上线，这标志着国家电网第一个多媒体样板局的成功商用。江苏省电力公司95598客服热线采用电信软交换SIP中继接入，搭建华为多媒体联络中心平台，其服务范围覆盖江苏13个市、51个县、1206个供电所，为全省3100万城乡电力用户提供优质、稳定、便捷的电力相关服务。
随着电力市场化和电网建设的深入，原有的呼叫中心越来越难以满足日益增长的用户需求。建设集中式呼叫中心能够全面整合电力服务资源和流程，从而提升95598热线的服务效率和服务能力。
除了保障传统的高质量语音服务，如今的用户也希望能提供互联网、短信、邮件等多媒体服务。事实上，呼叫中心的发展史就是由单一媒体接入向多媒体接入转变的过程。呼叫中心的多媒体化势不可挡。
华为NGN架构的多媒体联络中心解决方案有效地解决了电力公司对呼叫中心的新需求和新挑战，为电力行业打造全新的客户服务理念和方向。
铁路行业
毅航多媒体交换机以卓越的品质，领衔中国铁路信息化应用的大潮。继2009年成功应用于上海铁路局电话订票系统后，2010年先后成功应用于武汉、北京、太原、兰州等铁路局电话订票系统，2011年先后成功应用于济南、南宁、昆明、哈尔滨、成都、乌鲁木齐、青藏等铁路局电话订票系统，总计达80000线以上。
春运时乡愁是一张薄薄的车票，承载着无限期待和无尽等待。整夜排队，伤心伤身，伤不起！网络订票，系统宕机，想说爱你很难！电话订票，则是一如既往，不温不火。虽然电话订票总是繁忙，但是，通话一旦接进系统，订票却是超乎想象的顺利。
可以说，铁路电话订票系统已是相对成熟的技术。基于EhangcomIVR增值业务语音平台的毅航铁路电话订票系统更是如此。毅航多媒体交换机向来以卓越的品质著称，十余城市80000线的铁路电话订票系统顺利部署可见一斑。而可视化呼叫流程编程功能则使得电话订票流程更简单。
相比之前的铁路电话订票系统，毅航增值业务平台赋予新型铁路电话订票系统以更强的稳定性和自动化能力，不仅使得铁路电话订票系统拥有足够的稳定性和安全性，更最大程度上优化了用户订票流程。此外，基于软交换技术，新型铁路电话系统话务容量有了更大的提升空间，从而在订票峰值期间，能够更好地分担人们的订票需求，让购买火车票这件事儿更靠谱。
当然，我们相信铁路电话订票并不会成为人们最主要的订票手段，但是，能够做到始终如一的稳定、高效，对于那些在春运期间通过拨打电话买到火车票的人们来说，就已经是一件值得庆幸和感恩的事情。
电子商务行业
在引入奥迪坚呼叫中心平台后，麦包包之前存在的扩展性和安全性等问题都得到了完美解决。奥迪坚产品良好的弹性满足了麦包包快速扩容的需求。麦包包一周7天不间断的客服热线得到稳固的运营保障，售前、售中、售后服务更趋完善，有助于麦包包业务更快更好地发展，朝着以客户为中心的理念迈进。
艾瑞咨询最近发布的统计数据显示，2011年中国网络购物市场交易规模达7735.6亿元，其中B2C交易规模达1791.1亿元，占中国整体网络购物市场交易规模的23.2%。随着网络购物用户规模稳步增长，用户对网络购物依赖程度和信任程度进一步加深，B2C电子商务越发深入人心。电商企业也在不断完善产业链，加大仓储物流支付等体系建设。对于B2C电子商务来说，客户是核心，客服中心的作用就显得格外重要。
麦包包客户中心选择奥迪坚呼叫中心平台，有效地建立了客户营销和服务网络，解决了原先存在的扩展性和安全性问题，适应了业务快速发展、呼叫中心亟需扩容的需要。
奥迪坚解决方案将呼叫中心平台与CRM系统相结合，有助于呼叫中心完整渗透到电子商务业务流程的各个环节，让麦包包能够构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，最终为用户提供专业化、多方位的客户管理和服务。