CRM软件就是利用软件、硬件和网络技术,为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM软件解决方案可以从客户、市场、销售、服务等多模块展开,为企业提供综合的客户关系管理解决方案。
1、客户信息管理
整合记录企业每个部门、每个人所接触的客户资料,并进行统一管理,这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。例如,CRM能够帮助企业集中管控客户资源,不论销售人员如何变动,客户信息始终安全有效的保留在CRM系统中。
2、市场营销管理
制订市场推广计划,并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触的客户进行记录、分类和辨识,提供对潜在客户的管理,并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销,从“宏营销”到“微营销”的转变。
3、销售管理
功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理,支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。
4、服务管理与客户关怀
功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息,详细记录服务全程进行情况,支持现场服务与自助服务,辅助支持实现客户关怀。