CRM是一个企业为提高核心竞争力，利用信息技术以及互联网(移动互联网)来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

CRM客户管理系统发展至今已经经历了三次的变革，每一次的变革都会赋予CRM一种新的能力！

第一代CRM：传统型CRM客户管理系统

出现时间：上世纪90年代初—20世纪中后期

CRM诞生之初，是为管理企业内部销售业务而开发的，因此传统型CRM采用本地部署的方式，规范企业业务流程，将企业业务流程模块化。

实现销售全流程的自动化，一般是用来加强销售管理，提升销售效率为导向（这也是CRM的第一个作用）。

传统型CRM以流程管控为中心，创建销售过程考核机制，第一代CRM更贴近企业实际的运作流程，而不是帮助企业提升客户服务质量，客户服务的意识还比较薄弱。

第二代CRM：数据型CRM管理系统

出现时间：20世纪末—2010年前后

随着互联网大数据时代的来临，基于云端的基础架构开始出现，传统型CRM迎来了一次进化，数据型CRM诞生。

数据型CRM分析用户数据（CRM的第二个作用），采用云端CRM部署方式，更好地满足用户的需求，用户可以快速部署并及时体验到最新的产品功能。

第二代CRM以更低的整体成本、更快的安装部署，彻底改变了企业管理软件的格局。

数据型CRM利用云端架构解决了跨区域系统的互联互通，减轻了企业在资产购置和运维的成本投入、减少了开发部署周期。

通过对企业客户关系管理全流程进行自动化管理，实现内部资源的最优分配、以及投入产出比最优化。

第三代CRM：社交型CRM客户关系管理系统

出现时间：2011年—至今

全球经济开始转型，以客户为中心的社交型CRM成了当今企业的主流需求，越来越多的企业急需构建核心竞争力，老用户的反馈与新用户的融入需要完美嫁接，与前两代CRM相比。

社交型CRM在业务流程改造方面进一步强化了用户体验，能够帮助企业更好地管理社交媒体上的反馈，这个就不局限于企业自身的用户了。

而是扩大到了更广大的潜在用户（CRM的第三个作用）。

第三代CRM将社交和移动的功能特性融入CRM产品，社交型CRM，第一次将CRM从企业管理软件时代带入到智能化时代，以客户为中心，为企业实现真正意义上的内外部交互，在CRM演进史上具有开创性的意义。