选择适合的CRM，可以为您的企业带来巨大的推动力，不仅仅在销售和营销方面，而在于企业与客户产生连接的每一个领域，以及提高企业内部的运营效率，CRM可以帮助企业全面提高竞争力，很厉害哒~

市面上的CRM都在卖什么?

CRM触及的领域众多，不仅是销售、营销活动和客户服务，还扩展到企业与客户互动的全流程改进、效率提高，从而通过改善客户互动来促进企业收入。

如今市面上可用的CRM平台很多， 可提供丰富而强大的功能，供应商们各有所长，但可选的太多，也会给企业选型CRM带来一些压力，到底应该如何评估CRM产品是否适合您的企业需求呢?

第一步，您要确认实施CRM或为现有CRM添加功能模块对企业是有益的，然后看一看市面上的CRM都在卖些什么功能。

总的来说，CRM是技术比较成熟的产品。主流的CRM工具已经存在多年，并且跟上了云计算和移动技术的风潮。许多产品可供中小型企业使用，并且对于只需要CRM基本功能的企业而言，存在若干利基产品。

由于CRM技术发展很快，想要判断哪些是核心功能，可以通过这项功能出现了多长时间来进行细分。您需要知道：哪些是出现很久的比较旧的核心功能，哪些是新功能(如人工智能和聊天机器人)，哪些是可能被竞争对手广泛采用的功能，区分出这些，有助于帮助评估CRM能为您的企业提高多少竞争力、对比竞争对手会不会带来优势等。以下是目前市面上CRM平台可实现功能的大致分类。

核心功能

总的来说，传统CRM平台从客户关系管理出发提供强大的核心功能。销售、营销和客户服务是三大主要业务领域。

销售：包括客户分析、客户管理、订单管理、经销商管理和客户定位等，功能丰富的客户管理系统是大多数CRM平台的核心。

营销：良好的销售来自良好的销售线索。 CRM营销功能包括线索培育(即潜在客户开发)、线索管理和营销活动设计和跟踪等。

服务和支持：客户服务和支持也是CRM的核心功能之一。包括支持企业获取和保留客户的服务支持，例如客服管理、现场服务管理等。

创新型功能

如果您想通过实施新型的CRM平台直接获得战略上的优势，还是比较困难的，但企业可以通过实施CRM找到创新。以下是许多CRM平台支持的一些创新性功能。

社交CRM：获取消费者行为数据、监控消费者对企业品牌的评价和情感态度、培育新的潜在客户，这些都可以在社交网络中实现。CRM平台已经拥抱这个社交网络时代，接受社交网络成为企业与客户沟通的重要形式。

社交网络时代，客户不需要被寻找，因为他们在互联网上自由地聚集在可预测的地方和模式中，如社群、论坛等。社交网络与CRM结合可支持企业与客户进行双向沟通，密切关注客户在网络上的各类评价，并可以获取竞争对手动态。

品牌传播：通过社交媒体强大的互动功能，企业可以将品牌爱好者识别出来，并培养成品牌大使。许多CRM平台在这方面提供工具，帮助企业识别品牌爱好者。

点对点产品支持：除了培养品牌大使外，企业还可以通过CRM平台创建客户之间的沟通渠道，扩大内部服务操作与客户互相帮助。

多渠道客户沟通：社交媒体占据了重要位置。除了较传统的电子邮件和电话渠道，许多CRM平台与大多数社交媒体实现无缝集成，确保企业的CRM系统涵盖其客户在线聚集的地方。

商业智能(BI)：许多CRM平台提供常用的数据分析工具，能够导入和导出数据进行分析。

前沿功能

每个人都想要紧跟最新的科技潮流，给自己的企业用上最新的技术。然而，当购买CRM系统时，请先考虑好，您的企业采用当前最热门的新技术功能所涉及的实施和培训成本。

请注意，CRM选型要重点考虑什么能对改善工作流程作用最大，还要关注您的竞争对手。一个新科技工具可能会让您的公司在某些领域跃居第一。但请记住，不合理的购买决定也会给企业系统画蛇添足。

以下是CRM平台开始采用的一些有趣的新技术。

人工智能：目前，AI在CRM中主要体现为按需分析和智能工作流程，这不仅仅是一种趋势，而是一种范式转变。针对企业需要处理的、不断增长的大量数据，CRM的解决方案是以人工智能驱动的一系列功能。在人工智能环境下，这些数据被注入CRM操作中，使销售和服务人员可以获得更多有用的信息，为客户提供更好的服务。

物联网：“Siri，帮我买一张去北京的火车票。”物联网(IoT)为C端市场和B2B公司提供了惊人的潜力，可以做到一些“神奇”的事情，诸如填写消费者订单、监控制造系统、在耗尽或磨损之前运输耗材和零件，甚至预测下一季度的订单。 CRM供应商已经开始通过初步的综合性物联网工具来抓住这些机遇，但物联网在CRM中实现成熟应用还需等待数年。

零售整合：去年，一家主流CRM供应商试图通过收购一个领先的销售点软件供应商，从而将一站式购物整合进CRM平台。这会成为行业变化的趋势吗?如果是这样，这种收购以及随后的功能增强将变得普遍，并且将使CRM和电子商务成为一个混合平台，可以解决很多企业在合并竖井式系统时遇到的痛苦的整合问题。

利基功能

一些企业只需要CRM的小部分功能;一些功能的子集可以填补他们的应用空白，或者提供行业竞争优势。

客服工作台：基于云的客户支持是小型企业CRM的自然趋势。它能够以最小的投资实现服务升级，使公司能够追赶其较大竞争对手的服务水平。一些CRM平台支持客服工作台，以及客服数据分析，例如销售易。

营销活动支持：强大的营销是整个客户体验的起点。有时候，如果公司在销售和服务方面已经很强大，那么营销活动就是这个公司下一个想要飞跃的地方。

合作伙伴管理：CRM平台可以帮助您和合作伙伴提高运营效率，并从中收集客户分析数据，为您和代理商创造价值。

在您的合作伙伴中，可能有几家已经在使用CRM。这并不意味着您也要用同样的CRM系统，因为许多CRM套件可以从其他系统中调出并捕获数据。例如销售易。

最后，如果您和您的合作伙伴在云端拥有系统，并共享云空间，则可以选择联合CRM部署，这会提高系统性能和效率，同时分担成本。

提出这些问题，可以帮助您选择适合的CRM平台

在企业做CRM选型时，可以调研清楚以下问题，有助于缩小选择范围，并将重点放在实施过程的增强中。

1.客户参与需求是什么?

在CRM中，客户参与的潜力巨大，从被动地收集社交媒体中客户对品牌的评价，到从最有热情的客户中培养品牌大使，您正在寻找什么样的客户参与?如今的CRM平台可以适应所有的客户参与形式。

2. 需要CRM来做一项工作还是很多?

一些CRM平台可以做很多事，销售管理、客服管理、营销管理、自动办公都可以，还有一些CRM平台是服务于某一特定领域，例如营销活动管理或客服工作台增强。您可以创建一个愿望清单，然后从最迫切的需求入手。

3.云是一个考虑因素吗?

一些企业倾向于方便云端访问，有些企业希望通过云端轻松地与B2B合作伙伴共享资源，有些则希望将内部的所有内容都保留在本地。您公司的偏好是什么?选择一个CRM平台来匹配。

4.移动重要吗?

移动端性能强大的CRM部署越来越普遍，甚至在某些情况下至关重要，移动技术使销售和服务人员能够随时随地做更多的工作。移动因素在您的CRM选型决定中可能会影响很大。

5.需要使用数据分析吗?为什么需要?

越来越多的业务系统分析数据，以支持企业决策，CRM也不例外。实际上，描述性分析和预测分析都是实施CRM的核心目的。如果您的公司正在使用或想要开始使用数据分析，那么就从CRM平台开始吧。

6.是否想用IoT?

物联网正在融入越来越多的企业系统和分析过程。从制造业到物流，再到产品本身，物联网正在增强决策数据的丰富性。

CRM平台正在开始整合物联网，但物联网需要巨大的投入，可能会使企业遭遇财务问题，所以一定要算好物联网集成的总成本，包括购买、安装和维护传感器，以及传感器的运输成本，以及传感器数据的摄取和使用成本——这些都在CRM平台成本之上。

7.是否需要将其他来源的数据整合到CRM流程中?

许多CRM工具可以直接从其他来源导入数据，提供丰富的API，支持创建自定义界面。

8. 想花多少钱?

CRM平台的一个便捷之处是支持灵活的付款方式。大多数供应商采用按租户收费，以及基于用户数量的按比例收费。

结 语

您需要了解公司的运营现状、需求和潜力，找到最适合CRM平台，然后继续前进。您是需要一个企业级的、多功能的平台，还是针对某个特定领域的垂直型CRM产品?您需要在云服务中使用CRM吗?对上述文章中提到的若干问题有了正确的答案，会帮助您做出明智的购买决定。