2011年成立的纷享销客，也曾经历曲折的发展。最近，当企业网D1Net再次面访纷享销客创始人兼CEO罗旭时，他已然变得平静，直面那场“重大的战略失误”。他说：“很少有创业型企业能在那种重大战略失误里走出来，纷享销客过去的两年中，真正在沉淀自己，认清趋势，打磨产品。”

上图为：纷享销客创始人兼CEO罗旭

CRM产业格局：扑朔迷离里隐藏巨大机会

中国的CRM经过20年的发展，一直处于各自独立发展阶段，几乎没有形成巨型甚至是大型规模的企业。但从2017年开始，阿里、腾讯等互联网巨头开始战略投资CRM，让这个领域开始充满了变数。

罗旭说：“CRM目前所处的阶段的确扑朔迷离，如果一个产业经过十几年的发展，还没有长出一棵参天大树，那这个产业中一定有一些比较奇怪的东西。趋势观察一定要看AB两面。看A面就是看国外趋势， salesforce是1999年成立，发展至今天才拥有现在的成就，而国外的商业服务进程要快于国内年，中国的CRM经过十多年的发展，也到了一个即将爆发的时间节点，这也是最近两年巨头开始布局CRM的重要原因。另一方面，趋势观察还要看B面，也就是看谁更本地化，中国企业有自身的发展特征，抓住了本地化便占得了先机。扑朔迷离里的环境里，CRM领域隐藏着巨大机会。”

CRM三大机会：数字化、生态化、智能化

随着中国移动互联网的渗透率接近60%，今天中国已处于移动互联网全球领先的地位。罗旭认为，随着产业互联网的迅速发展，CRM将与产业互联网一起，拥有三大发展机会：

1、 数字化：C端的行业，正在数字化，对B端企业，也正在走向深度数字化;

2、 生态化：各级企业都正在融入各业的生态里。以客户为中心，需求为导向，以市场竞争为风向标，企业不再是孤立的，而是会融入到各生态链里去。比如小米打造的生态链，已呈现出公共能力平台化，在某些环节上的专业化中。这种生态化的特征，已进入各行各业。

3、 智能化：成立了26年未赚钱的波斯顿动力公司，终于要开始盈利了，最新发布的Atlas机器人已经可以小心翼翼的走过各种障碍甚至做出不错的体操动作。波斯顿动力公司机器人从摇摇晃晃走路到可以做出基本的体操动作，走过了20年，但从基本的体操动作到后空翻等较高难度的动作，却只用了9个月时间，机器人技术质的变化与智能技术密切相关，智能化趋势已不可挡。

这些趋势，正是CRM绝佳的发力点。

CRM四大特征：全场景、全链路、端到端、一体化

罗旭判断，未来的CRM，必须具备全场景、全链路、端到端、一体化的特征。

全场景：从工业互联网、商业互联网到消费互联网，三大场景全打通;

全链路：从研发、制造、物流、分销、营销、客户互动全链路打通;

端到端：将信息流、业务流、资金流、票据流、物权流等端到端全流程打通。

一体化：随着万物数字化，将带给世界翻天覆地的变化，一体化发展进程已成必然。

纷享的目标：打造协同型CRM

在罗旭的观察里，中国的人口红利正在减少或者消失，中国最早的销售是能力型销售，属于机会型销售，主要看能力、看人脉、看关系。但今天的销售，更多的是为客户提供价值，只有客户成功，才能带领自己走向成功。另外一方面，CRM具有自己独特的业务特征，相较其他业务的相对标准，营销领域在同一个行业里，不同的领导、不同的企业，营销思路可能会完全不一样，这需要根据各自不同的战略、组织、文化拟定营销战略。

因此，罗旭认为：未来，企业必须以客户为中心，纷享以此理念来打磨CRM，通过CRM+协同，让CRM成为内部协作的中心，未来的OA。这改变了以往以管理为中心的从销售漏斗到服务漏斗的CRM基本模型。

黑暗中：迎着光找到想要到达的地方

罗旭在接受记者采访的前一天，刚刚完成了一次沙漠的穿越之旅。在这次穿越之旅里，他又体验了一次黑暗、恐惧、希望与走出沙漠的欣喜。他所在的沙漠之旅团队因为同行团友出现身体问题，一位导游离队护送，另一位导游走丢。他们这一群几乎没有沙漠生存经验的人在暗黑的沙漠里，怀揣着没有信号的手机，凭借远方的灯光走了近三个小时才找到营队的驻扎地。

这段经历与纷享的创业旅程竟然有些相似，但幸运的是，无论是罗旭自己还是纷享，都凭着前方的光，找到了自己要想到达的地方。