CRM的经营理念和运作体系自上世纪90年代以来迅速被企业界所接受并在大企业得到广泛应用。相对于大企业而言，中小企业普遍缺乏资金、企业信息化程度低，这种状况使得中小企业在应用CRM方面非常谨慎。

本文从企业的不同历史阶段入手，依据不同成长阶段对企业CRM应用需求进行详细分析，并在此基础上，针对这些不同应用需求提出了相应的CRM应用模式。

1.起始期

起始期是指创业后刚起步时期，此时企业规模很小，资源不足，也就是我们所说的小微企业，仅有的客户成为企业生存的基础。在这个时期，企业CRM应用需求侧重于将CRM理念整合到企业的经营实践中。即通过应用新型的CRM经营理念来指导他们的日常行为，从而促进企业与客户建立稳固的关系，并制定出有效的客户管理策略。

2.成长时期

成长期是在初始成长期确定了某种程度的经营基础之后继续成长的时期。此阶段企业有了一定的经营基础，陆续设立市场、销售、服务等营销职能部门。在这个时期，企业CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于企业的核心业务中。即通过CRM实现企业内外部资源的重新整合，将企业的业务流程转变为灵活的“以客户为中心”的业务流程，从而提升企业的竞争力。

3.稳定成长期

这个时期是企业在度过成长期后，向更高、更远的目标发展，或是继续维持企业现状，或是进入大企业行列的阶段。

此时企业具备了一定的规模和实力，内部管理制度和流程也较为规范。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。在这个时期，企业CRM应用需求侧重于从系统的角度在整个企业业务范围内构建统一平台的CRM体系。

企业在不同历史阶段对CRM应用模式选择

l理念导向模式--企业通过制定客户关系管理策略，将CRM经营理念整合到企业实际的经营活动中去;

l业务应用模式--企业通过建立真正满足客户需求的核心业务流程，以为客户提供独特的、高附加值的产品和服务;

理念导向模式就是企业在CRM理念的指导下，制定符合企业特性的客户关系管理策略，让每个员工充分理解应用CRM的目标，并能灵活运用到企业的日常经营活动中。 较适合起始期和发展期的企业。

l系统实施模式--企业通过建立起一个系统、有效的顾客关系管理运作模式来实现持续竞争优势。

稳定成长期的企业应用CRM适用实施模式就是从系统的角度，在企业范围内按需全面实施CRM的过程。

CRM并不仅是一种软件系统，它是企业战略的一种，贯穿于企业的每个部门和经营环节。所以，制定以客户为中心的CRM战略是系统实施的第一步。CRM战略就是企业根据自己的内外部环境和资源状况，为实现客户和企业双赢所采取的长远规划和行动策略，包括了客户获取、客户协作、客户忠诚以及客户成功四个方面。

以“客户为中心”是维持长期客户关系的关键。企业通过市场活动，从众多分散的数据中捕获潜在客户，进行新客户的开发。同时企业采取一些对客户有实质价值的措施，如高品质的产品、优质的服务、降低客户的总成本等，培养客户的忠诚，达到帮助客户成功的目的。

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