随着企业的规模扩张，高科企业的IT服务支持需求也不断成倍增加，然而，IT服务的过程中出现诸多无记录、无跟踪，处理流程混乱，以及现场服务成本高企，都是高科企业目前最迫切需要解决的问题。

神州数码自2001年在香港上市以来，逐渐成为国内最大的IT产品分销商以及中国ITSS国家标准制定单位之一，面对业务的扩张，需要提供技术要求高、且个性化、制定化需求也极高的IT技术服务。正如神州数码IT部门负责人张经理所言：“作为IT运维服务外包，我们工程师压力山大，报障汇总客户问题到客服，客服填单并分发给工程师，每天工程师东奔西跑，有时单子掉了都不知道，谁处理了领导更是无从知晓。整个服务过程碎片化，管理不集中。”

神州数码引入易维帮助台，这些IT外包服务过程经常出现看似棘手的问题都一下子迎刃而解了。

服务台集中响应，开启服务流程

客户通过电话、QQ等提交报障需求到服务台，按照工单模板创建工单;工单根据服务目录智能分派到相应的工程师部门，处理工单后再反馈回相应的渠道。整个处理过程清晰透明，可追溯，同时避免了漏单、工作无记录的情况，打破了无法从系统上约束、无法管理的局面。

多样化在线技术支持手段，现场服务成本直接降到最低

神州数码总部只有12位工程师，人力有限，传统服务台只能提供一般性咨询和流程性处理，一旦驻场工作人员遇到无法解决的问题，往往需要通知总部外派技术人员到现场给予支援。因而大量的驻场和外派服务需求，造成IT外包服务效率和成本的双重浪费。

如今，接入了易维帮助台，驻场人员可转接给总部工程师或三方会话，无论是视频通话、截屏录屏还是远程协助工具，都可以在线立即解决。

由此一来，不仅提高解决效率，也节省相当可观的现场维护成本，并提高了客户满意度。

工作记录清晰可见，透视整个服务过程

如今，工程师为客户处理的每一个工单，在易维帮助台都能清晰可见、有迹可寻。对客户提供数据服务报告，包含工作量、时长、SLA、解决率等各个维度，收取服务费用明明白白;对企业管理层，工程师的工作绩效衡量也找到了强有力的数据凭证，可根据工程师的事件解决率、客户满意度等综合考核工程师的服务质量。

其实，不止神州数码，中软、鼎捷、西安瑞友、瑞斯康达、好视通等诸多高科企业，通过易维帮助台所提供的一站式客户支持平台，不仅降低高企的技术服务成本，提升服务效率和终端用户的满意度，甚至已经打造成为核心竞争优势。