电商企业往往为了更多的客流，借6.18、周年庆、粉丝节各种营销节点，频出各种引爆眼球的补贴奇招。对于已经垂直细分领域的独角兽的电商来说，留住客户则已经越来越重要，甚至成为发展壮大的关键，而极致的客户服务就是基本保障。然而，尴尬的是当前电商平台解决方案，并没有满足客户服务需求的系统功能，导致很多电商企业不得不延用电话+QQ的客服方式。诸如汽车配件电商行业第一的广州巴图鲁（简称巴图鲁），无论是接单、咨询还是服务支持，都依靠QQ、微信和400电话，经常出现漏单现象，而且服务流程混乱、客户满意度低。

目前，巴图鲁服务车型品牌七十余家，公司仅有四十余客服人员服务全国售前售中售后问题，正如客服部叶经理所述：“公司客服部分成九个小组，分别负责处理报价咨询、售前咨询、审单咨询、账户信息咨询、发票进度咨询、物流追踪咨询、发货安排咨询、退货换处理咨询、投诉问题等信息对接，客户一旦发起问题，客服接到问题请求，还要通过邮件、微信的方式通知相关负责小组解决客户问题，在处理此问题的过程中没有完整的记录，对于管理层来说不便管理，并且看不到工作流程，谁处理的、处理的怎么样。如果不能解决这些问题，没法提高我们的服务效率，带来更多的客户。”

易维帮助台站在客服高效办公的制高点出发，拿出了一套完美的云客服解决方案，巴图鲁所面临的问题便轻松而解。

接入易维帮助台，不管是来自网页表单、微信、QQ等渠道的需求都集中在服务台统一受理，开启服务流程。

自定义工单字段+服务列表易维工单实现流程可管理，提高解决效率

使用了易维工单后，客户进去巴图鲁信息支持中心不管是提交工单还是查询工单会有详细列表要求填写，例如：客户咨询大众配件价格问题，就可通过网页表单根据工单字段填写咨询、售前咨询、售前问题等自定义工单字段和服务列表。工单提交之后，会自动匹配到客服组也就是售前咨询小组，售前咨询客服回复完毕此工单，工单会自动流转回发起者（客户），客户确定无误关闭工单。此过程在服务列表的推动下，工单根据服务列表自动分派到相应的客服组，不管是客户通过微信、网页表单等渠道都能分派到相关问题处理者手中，显得更加专业，省去客服小组之间流转客户请求的环节，处理起来更便捷。

每张工单流转的过程都透明化，便于管理者可管理，包括处理进度、处理情况都清晰在目，一旦某个环节出了问题都能找到相关处理者。

　　SLA+统计报表精准评估服务质量，全方位满足企业需求

通过易维工单可以添加SLA规则，根据企业自己的场景需求设置工单的响应时长指标以及处理工单时长指标，可以衡量自己的客服团队，同时也作为对所有客户的承诺，何时解决好问题。

除此之外，易维帮助台会输出统计报表，每位客户处理的问题情况都会形成多维度的数据报表，便于管理者管理团队，也能通过客户的满意度、解决率来衡量客服人员的绩效考核，以此调动客服人员的工作积极性。

其实，越来越多的电商企业并不再一味追求引流，而对客户服务和客户体验也越来越重视：诸如小红书通过易维帮助台实现跨企业内外协同，高效整合物流配送资源，力求极致的客户服务体验；诸如巴图鲁，则通过易维帮助台，从服务请求调度、服务响应和处理到服务统计报告，全面梳理企业自身服务管理的流程化、标准化、规范化。

关于易维帮助台：易维帮助台是面向连锁、银行、旅游、教育、物流、医疗、互联网、IT服务、软件等行业企业，提供一站式的企业级的SaaS客户支持平台。与其它SaaS云客服产品最大的差异点，在于易维帮助台跨界IT运维和云客服的专业领域，完美融合在线技术支持与服务流程化管理工具，有效提升企业客户服务效率，同时降低客户服务成本，减少客户流失。自2015年6月上线以来，已获得神州数码、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业用户。