实际上，OA服务却远远被忽视。从用户角度来说，许多企业用户认为OA服务看不见摸不着，但却需要花费远高于普通OA的费用去购买，不划算。这也是许多免费OA、低价OA普及的原因。在厂商角度来看，一方面OA服务是一整个体系的建设，建设困难大，投入时间长，成果见效慢，导致服务能力参差不齐;另一方面国内的OA市场除了少数专注于OA行业的厂商外，相当一部分OA厂商并不是主要业务，业务能力分散，对服务认识不足，不愿意投入;导致整体服务能力弱。
基于目前整个OA市场的服务现状，目前只有少数、专业化、品牌化(如泛微、华天动力、致远等)的OA厂商拥有完善的服务体系，能够提供良好的服务体验。我们需要了解的是，OA服务贯穿于OA产品销售实施的整个过程，我们可以将OA系统服务分三个阶段来考察：
一. 售前：重视产品体验
售前服务主要指OA系统产品相关问题的咨询。应对问题咨询厂商建立的售前服务体系包括“在线体验、电话咨询、上门演示”。售前服务是整个OA服务体系的基础，泛微、华天动力、致远等品牌化厂商都有完善的售前服务体系。其中售前服务比较考验的有：
(1) 在线体验。在线体验部分是方便一些之前对OA系统并不熟悉的企业，通过在线试用对选型的OA系统增进比较和了解，并对所要选用的软件有更加深入全面的了解，有助于正确选型。为了让客户有更深刻的亲身体验，OA系统软件厂商会提供免费体验。泛微、华天动力、致远等一线品牌厂商都会提供比较全面的产品在线体验，稍有不同的是泛微OA、致远OA、蓝凌OA需要提交试用申请，填写相关信息。华天动力协同OA系统可即时免费在线试用，不用申请。试用申请的目的是获得客户资料，尽管填写信息不繁琐，但是仍会拉低用户的体验度，毕竟手机关键信息可能存在被泄漏或者被盗用的情况。
(2) 本地化服务。许多企业在选型时会在意OA厂商是否拥有本地化服务的能力。在售前就会沟通清楚，进行淘汰，这当然是为了后期一系列的沟通需要。因此，专业化的OA厂商在本地化服务方面投入巨大，目前为止，泛微、华天动力、致远等在全国都建立了自己的服务中心，以主要城市为中心对外辐射全国，建立了比较完善的全国服务网络。而许多其他OA品牌在本地化服务建设上则比较缓慢。
售前服务是决定能否获得项目的关键，厂商的投入资源一般来说较大，售前服务表现相对较好。但是在这一环节中也会存在一些问题，如厂商的售前人员素质参差不齐，售前团队的专业素养还需要进一步提高，厂商在与客户的商务沟通能力、以及对客户行业了解程度方面也存在不足等。
二. 实施：重视厂商实力
许多OA厂商在实施服务方面表现不佳。随着OA行业竞争加剧，造成厂商销售人员在售前阶段过度承诺，使得实施服务阶段难度加大。除此之外，企业在实施过程中突然增加功能、变化方案、或者说前期需求功能不准确等也会对实施造成困难;另外厂商实施团队的实施能力、实施人员的专业程度以及对客户行业熟悉程度等都是造成实施过程中满意度低的主要原因。
基于以上几方面原因造成了企业用户对实施服务的评价处于较低水平。在这其中，丰富的同行业客户服务经验(提供可参考案例)是考察厂商的因素;而同时一个靠谱、有经验的项目经理非常重要。
三. 售后：重视持续维护
随着OA系统上线时间日久，数据的沉淀与使用的深入，OA系统使用的问题会日渐凸显。然而许多OA系统实施完成即宣告OA项目结束，更多免费OA、低价OA则根本没有售后服务能力。在这个过程中，大中型企业或许还有自己专业的IT人员提供维护，而许多小中型企业受限于专业IT团队维护，OA系统的维护更加头疼。
因此OA厂商的售后服务能力包括解决系统问题的能力、响应速度、多通道反馈问题等方面对于中小型企业来说尤其重要。一个完善的售后服务体系包括许多方面，我们以华天动力的“管家服务”体系为例截取部分服务做参考：
(1) 服务内容--定制服务、升级服务、二次开发服务、咨询服务等六大服务内容;
(2) 响应机制--提供1小时内的服务请求响应;简单问题8小时内提供解决方案;复杂问题24小时内提供解决方案。
(3) 反馈渠道-- 第一级电话、邮件、MSN、QQ等远程支持。第二级经用户许可远程登陆用户OA系统，进行"远程手术"式的在线维护;第三级技术工程师上门支持，面对面进行系统安装、调试、培训、设置、释疑。
综上所述，OA系统的服务建设不是一蹴而就的。需要长时间的丰富的客户服务积累，这也就是为什么OA服务是区分OA品牌的关键，OA服务既是品牌OA立足市场的主要因素，也是用户选型OA的主要参考依据，OA系统好不好，考察服务就知晓。
京公网安备 11010502049343号