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销售易史彦泽:顺应客户脚步 深挖CRM五大新属性

责任编辑:jcao 作者:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2017-12-07 16:21:32 本文摘自:企业网D1Net

我们一直称CRM为客户关系管理系统,今时今日,我们发现:客户的需求早已发生了很大变化。CRM----正为我们展现出一个新世界。

客户的脚步 要求重新定义CRM

以神州专车为例,神州专车在全国各个城市目前拥有几百人的销售团队,也就是规模化分散销售团队的远程管理模式,这种管理模式对日常的销售管理、运营体系和机制非常重要也很具挑战。

龙杰----神州专车副总裁,在连锁服务业已有超过16年的管理销售团队经验,他向企业网d1net记者指出:“一般连锁服务业的销售团队配置结构是:每个门店有自己的销售人员,一个地区设置销售指导,总部则设销售总监,整体是三层销售管理体系,其销售的编制以及销售人员都归门店,归大区管理与指导。但这个模式存在的问题是:每个城市的负责人实际上是销售主要的行政管理者,总部负责业务指导、业务培训及考核。由于神州专车的销售从售前、售中到售后的整个流程界定比较模糊,也没有帮助解决问题的售后服务团队或营运团队。因而,一个企业级大客户销售需要完成整个销售流程,这对销售团队的个人单兵作战能力要求非常高。”

龙杰对神州专车销售体系的管理,便从选人、管理、服务等多体系展开。选人方面,除了对服务和出勤有所要求,而且重视对数据的把控。同时,借助CRM系统对用户和销售流程进行分析,深度考核销售的成单以及客户深度挖掘的能力。

另外,对销售人员与客户的日常管理和客户交互,通过CRM系统进行沉淀,经过数字化的过程去分析销售团队的改进空间,综合分析,帮助销售团队提升效率。

神州专车在接送客户的过程中,如遇到任何问题,也可以通过现场派车系统及时反馈至服务系统。

最后,成单后的客户,通过连通CRM与客服呼叫中心系统,不仅可以及时解决客户存在的问题,还可以及时转化客户新的业务需求。

神州专车为我们展现的一系列销售管理流程,已经超出了传统销售管理的范畴,将销售管理、现场管理、客服管理纳入了一个统一的管理范围。

顺应客户脚步 挖掘CRM的五大新属性

事实上,类似神州专车这样的客户需求并不少见,CRM已展现出以下几种新属性:

1、社交性

目前,世界级CRM厂商Salesforce便在社交化上持续发力,Workdoy的看家之宝则是能够在各个社交网络上,把用户的信息抓下来形成人工的测评。Freshdesk是可抓投诉的工单,它的所有能力都延伸到了企业的外部,并没有集中在企业内部的管控上。国内CRM厂商销售易则提出了“连接内外”的主张。销售易创始人&CEO史彦泽在接受企业网d1net记者采访时表示:“这是一个大规模个性化服务为主的服务经济时代,企业想要获得长期的发展和成功,不仅要连接企业内部员工之间,还要把员工、用户、合作伙伴甚至产品都紧密连接起来,真正实现内外打通和以客户为中心的经营。”

上图为:销售易创始人&CEO史彦泽

2、智能化

传统CRM认为首先是帮助企业管控,其次是可以集成,做定制化,第三是安全。但今天的CRM智能化趋势越来越明显。销售易认为CRM的智能不仅仅是AI, AI作为智能的一部分,必须以智能实践和产品化必须以数据和场景为基石。CRM智能化的结果,将让用户可以实时掌握企业动向,让企业信息变的更简单、透明和直观化,直接促进企业决策流程,并降低整体运营成本。

3、数据驱动

原来的CRM软件都是预设流程的,神州专车以前也是如此。以销售漏斗为例,一般分为三层,每一层有着一定的界限,这相当于给企业讲述了一套理念,再给企业画一个格子,让员工顺着这个格子去跑动。现在这套模型显然已经不适用。

已在CRM领域钻研了近20年的史彦泽说:“CRM是所有企业管理软件里,除了ERP之外最难的管理软件,其难度在于每个公司、每个行业获取客户和服务客户的逻辑、流程是截然不一样的。CRM不仅需要做流程支撑,还需要支撑不同行业的客户场景和诉求点。因此,CRM应该是数据驱动型的,从获取客户开始,一直到服务,这中间所有涉及到与客户打交道的过程都需要通过CRM来获得支持。“

当CRM系统通过任何方式发现有意向客户时,反向把数据推给销售,驱动销售启动意向客户的销售流程。一旦发生客户流失现象,数据也会反向驱动销售人员,让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。同时,在获得新客户时,系统还会将客户画像抽象出来,投放到合适的地方,再在合适的商机回流回来,从而实现营销一体化的过程。

4、云化和移动化

CRM的云化和移动化,并不是去改变企业部署的形式,也不是为了让它更容易管控。史彦泽认为:CRM应该是具有互联网基因的,通过云化和移动化,打造新一代CRM产品,将整体技术架构在移动、社交技术的底层上,融入云、大数据、人工智能、物联网等新型互联网技术,最终帮助客户实现内部员工和外部客户、合作伙伴甚至产品之间的无缝连接与交互。

5、服务延展

CRM已经越来越多地延伸出新的内涵,向服务方面延展的趋势愈来愈明显。这种延展被史彦泽称为“触点“。

史彦泽进一步指出:”客户从营销到销售,再到服务的过程,发生在不同的公司的不同业务部门,这些交际的点便是触点,需要全面覆盖到,企业希望以客户为中心去做相关的接洽与服务,而不管是哪个部门去接洽。“

因此,销售易的产品核心是利用高新的互联网技术,帮助企业打动所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销、现场服务、客户服务等销售服务完整的CRM解决方案。2017年5月,销售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“现场云”等新品,便是为了顺应类似神州租车这样客户的服务延展性需求。

关键字:CRM销售易

本文摘自:企业网D1Net

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销售易史彦泽:顺应客户脚步 深挖CRM五大新属性

责任编辑:jcao 作者:曹建菊 |来源:企业网D1Net  2017-12-07 16:21:32 本文摘自:企业网D1Net

我们一直称CRM为客户关系管理系统,今时今日,我们发现:客户的需求早已发生了很大变化。CRM----正为我们展现出一个新世界。

客户的脚步 要求重新定义CRM

以神州专车为例,神州专车在全国各个城市目前拥有几百人的销售团队,也就是规模化分散销售团队的远程管理模式,这种管理模式对日常的销售管理、运营体系和机制非常重要也很具挑战。

龙杰----神州专车副总裁,在连锁服务业已有超过16年的管理销售团队经验,他向企业网d1net记者指出:“一般连锁服务业的销售团队配置结构是:每个门店有自己的销售人员,一个地区设置销售指导,总部则设销售总监,整体是三层销售管理体系,其销售的编制以及销售人员都归门店,归大区管理与指导。但这个模式存在的问题是:每个城市的负责人实际上是销售主要的行政管理者,总部负责业务指导、业务培训及考核。由于神州专车的销售从售前、售中到售后的整个流程界定比较模糊,也没有帮助解决问题的售后服务团队或营运团队。因而,一个企业级大客户销售需要完成整个销售流程,这对销售团队的个人单兵作战能力要求非常高。”

龙杰对神州专车销售体系的管理,便从选人、管理、服务等多体系展开。选人方面,除了对服务和出勤有所要求,而且重视对数据的把控。同时,借助CRM系统对用户和销售流程进行分析,深度考核销售的成单以及客户深度挖掘的能力。

另外,对销售人员与客户的日常管理和客户交互,通过CRM系统进行沉淀,经过数字化的过程去分析销售团队的改进空间,综合分析,帮助销售团队提升效率。

神州专车在接送客户的过程中,如遇到任何问题,也可以通过现场派车系统及时反馈至服务系统。

最后,成单后的客户,通过连通CRM与客服呼叫中心系统,不仅可以及时解决客户存在的问题,还可以及时转化客户新的业务需求。

神州专车为我们展现的一系列销售管理流程,已经超出了传统销售管理的范畴,将销售管理、现场管理、客服管理纳入了一个统一的管理范围。

顺应客户脚步 挖掘CRM的五大新属性

事实上,类似神州专车这样的客户需求并不少见,CRM已展现出以下几种新属性:

1、社交性

目前,世界级CRM厂商Salesforce便在社交化上持续发力,Workdoy的看家之宝则是能够在各个社交网络上,把用户的信息抓下来形成人工的测评。Freshdesk是可抓投诉的工单,它的所有能力都延伸到了企业的外部,并没有集中在企业内部的管控上。国内CRM厂商销售易则提出了“连接内外”的主张。销售易创始人&CEO史彦泽在接受企业网d1net记者采访时表示:“这是一个大规模个性化服务为主的服务经济时代,企业想要获得长期的发展和成功,不仅要连接企业内部员工之间,还要把员工、用户、合作伙伴甚至产品都紧密连接起来,真正实现内外打通和以客户为中心的经营。”

上图为:销售易创始人&CEO史彦泽

2、智能化

传统CRM认为首先是帮助企业管控,其次是可以集成,做定制化,第三是安全。但今天的CRM智能化趋势越来越明显。销售易认为CRM的智能不仅仅是AI, AI作为智能的一部分,必须以智能实践和产品化必须以数据和场景为基石。CRM智能化的结果,将让用户可以实时掌握企业动向,让企业信息变的更简单、透明和直观化,直接促进企业决策流程,并降低整体运营成本。

3、数据驱动

原来的CRM软件都是预设流程的,神州专车以前也是如此。以销售漏斗为例,一般分为三层,每一层有着一定的界限,这相当于给企业讲述了一套理念,再给企业画一个格子,让员工顺着这个格子去跑动。现在这套模型显然已经不适用。

已在CRM领域钻研了近20年的史彦泽说:“CRM是所有企业管理软件里,除了ERP之外最难的管理软件,其难度在于每个公司、每个行业获取客户和服务客户的逻辑、流程是截然不一样的。CRM不仅需要做流程支撑,还需要支撑不同行业的客户场景和诉求点。因此,CRM应该是数据驱动型的,从获取客户开始,一直到服务,这中间所有涉及到与客户打交道的过程都需要通过CRM来获得支持。“

当CRM系统通过任何方式发现有意向客户时,反向把数据推给销售,驱动销售启动意向客户的销售流程。一旦发生客户流失现象,数据也会反向驱动销售人员,让销售人员启动流程去挽救这些流失的客户。同时,在获得新客户时,系统还会将客户画像抽象出来,投放到合适的地方,再在合适的商机回流回来,从而实现营销一体化的过程。

4、云化和移动化

CRM的云化和移动化,并不是去改变企业部署的形式,也不是为了让它更容易管控。史彦泽认为:CRM应该是具有互联网基因的,通过云化和移动化,打造新一代CRM产品,将整体技术架构在移动、社交技术的底层上,融入云、大数据、人工智能、物联网等新型互联网技术,最终帮助客户实现内部员工和外部客户、合作伙伴甚至产品之间的无缝连接与交互。

5、服务延展

CRM已经越来越多地延伸出新的内涵,向服务方面延展的趋势愈来愈明显。这种延展被史彦泽称为“触点“。

史彦泽进一步指出:”客户从营销到销售,再到服务的过程,发生在不同的公司的不同业务部门,这些交际的点便是触点,需要全面覆盖到,企业希望以客户为中心去做相关的接洽与服务,而不管是哪个部门去接洽。“

因此,销售易的产品核心是利用高新的互联网技术,帮助企业打动所有的业务流程,进而连接客户,提供包括营销、现场服务、客户服务等销售服务完整的CRM解决方案。2017年5月,销售易推出了“客服云”、“伙伴云“、“现场云”等新品,便是为了顺应类似神州租车这样客户的服务延展性需求。

关键字:CRM销售易

本文摘自:企业网D1Net

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