“从过去的线下面对面门店交易，到电商崛起所带来的线上零售平台的迅速爆发，如今的零售行业进入了线上线下的深度融合，这也是所谓新零售的本质。”群脉SCRM副总经理车传利表示。

群脉SCRM副总经理车传利

在去年的云栖大会上，马云提出了“新零售”概念。他指出，纯粹的线上电商时代很快会结束，未来的十年，是线上、线下与现代物流结合，才能真正创造出新的零售。

对此，车传利向记者举了个简单的例子：消费者在线上的天猫平台下了个单，系统检测到这人的定位是在张江软件园，然后直接由线下最近的门店送货，消费者只要2小时就能收到。

“原先的电商模式是交给专门的运营平台，线上线下是完全分割的。但随着线上线下的逐步融合，新零售会打破原有的条条框框，让供应链体系完全颠覆，线上和线下的界限会日渐模糊，变得无法区分。”

不过，要真正实现这样的愿景，依然还有很长的路要走。车传利认为，对于很多零售行业的品牌商来说，目前还处于一种“不上不下”的阶段。

“线下被经销商垄断，线上则需要依靠电商大平台，品牌商被两堵墙隔着，不能直接接触到消费者。对于线下零售渠道来说，同样存在如何把线下用户沉淀下来，转化成线上，避免用户流失的问题。”

其中的关键就在于“连接”用户。“首先要连接的是消费者，即所谓的外部客户上线。第二步是要让内部客户上线，这里指的是内部员工和上下游合作伙伴，他们都是企业生态链的一部分。最后一步是产品上线，这是最难的，所有产品要真正数字化。只有这样，新零售场景才能达成。”

群脉SCRM全链路解决方案

从CRM走向用户运营

这就要求原有的技术平台必须重构升级，推动线下门店到线上服务的数字化转型，经销商和服务商也需要纳入整个CRM管理体系。而传统的CRM平台显然已无法满足需要。

“传统的CRM强调的是客户管理，缺少移动互联网时代消费者所需要的互动性。新型CRM平台应该是一个用户运营平台，注重互动性和用户体验，首要解决的是如何连接用户，实现线上线下融合。”车传利指出。

群脉SCRM正是由此应运而生。群脉SCRM把自身定位于用户运营平台的行业领导者，通过线下线下全渠道连接用户，为企业提供从市场营销、销售到客户服务的全生命周期的用户运营。

“群脉的价值，是帮助品牌商连接用户，在扩大用户数量的同时，并增加单个用户的全生命周期的价值。”

此外，群脉SCRM还针对线下门店的数字化转型，推出了智慧导购解决方案。“我们希望发挥传统渠道优势，构建品牌、导购、消费者的三方连接，通过数字化门店管理，实时评估与客户互动情况，实现持续运营。”

群脉SCRM“智慧导购”连接品牌商、导购、消费者

与用户建立持续互动 推动线上线下深度融合

车传利认为，未来，计算一个企业的价值不是产品单价多少，或者产品的销量多少，而是企业可以有多少目标用户，这些用户又能产生多少价值。

目前，群脉SCRM已经帮助联合利华、万科、vivo、英氏等多个领域的企业，以用户体验为王，与消费者建立持续互动。

“比如vivo本身非常看重线下渠道的掌控力，在全国有20多万家门店，如何盘活这些线下用户，提升他们的用户忠诚度，是其考虑的重点。群脉为其提供的数字化门店管理以及智慧导购，帮助vivo全面转型新零售，通过门店导购员把线下用户转为线上用户，以持续的营销互动，沉淀用户数据。”

对于联合利华饮食策划，群脉SCRM则为其提供了全链路解决方案(经销商互动和管理+会员忠诚度)，一方面以社交媒体和移动应用来连接会员（厨师），借助数据沉淀360度会员画像，进行精准的营销互动，另一方面实施经销商管理和激励机制方案，基于微信端定制经销商忠诚度管理平台。

上线一年后，联合利华饮食策划经销商订货量上升了7%，经销商数量持续增长，各种互动体验吸引了会员和经销商积极参与，提升了用户粘性。

“通过这两套系统的连接，联合利华饮食策划能进行更好地客户路径追踪，了解消费者是通过哪些渠道带来的，从而提供针对性的用户运营。”

联合利华经销商互动和管理+会员忠诚度

车传利强调，相比传统CRM，群脉SCRM为企业提供的是实时数据，让企业能及时评估与用户的互动情况，从而调整自己的运营策略。

“传统CRM通常出的是月度报表，显示到底卖了多少，有多少客户，平均单价多少。而群脉SCRM能够帮助客户实时了解门店或经销商的销售情况。比如，某企业通过WIFI引导用户看到促销信息，到门店参与活动得到礼品。早上看到各个地点的流量情况，发现有的地点流量不行，赶快调整海报和营销策略，再进行信息推送。我们的互动数据已经可以达到这种实时程度，让企业在激烈的市场竞争中快速响应市场的需求。”