体验质量是什么？为什么它如此重要

体验质量（QualityofExperience，QoE）是企业用来评估与了解其在运用技术与服务于用户方面表现如何的一系列主观指标。

除了作为衡量服务与应用的指标，体验质量还与个人因素息息相关，这是因为体验质量大都源自用户需求、用户预期以及最终满意度，无论用户处于什么职位。这意味着体验质量的某些方面可以衡量，有一些则不能。多年以来，过于简单的网络性能管理（NetworkPerformanceManager，NPM）已经被应用感知网络性能管理（ApplicationAware Network Performance Management，以下简称为AANPM）所取代，后者可以更为全面地了解应用及其用户情况，而不仅仅是“终端用户体验”或“服务质量”。

由于糟糕的体验质量通常是引发企业严重问题（包括：流程中断、工作重心缺失、工作受挫以及因停工时间而导致生产损失）的罪魁祸首，体验质量的重要性因此日益显现。在极端情况下，低劣的体验质量将导致客户流失、员工离职以及催生“影子IT”——企业用户未经IT部门批准即购买并使用所需的应用。

体验质量的兴起是一个有趣而渐进过程，它在过去10年间一直与企业网络的发展、复杂度以及分布保持同步。过去，企业一般通过某些单端点信息源实施网络管理，这些信息源包括：流数据、网络应用识别（NBAR）、从网络路径收集数据的探测器、专家系统、甚至传统的服务质量指标等。

体验质量的另一独到之处在于其关注终端用户响应，评估源自实际终端用户活动的统计数据而非单纯响应时间，例如：真正的HTTP公告、Oracle询问、Citrix连接或者SQL呼叫。借助福禄克网络的TruView工具，我们可以通过深度数据包检测等方式，或通过查看传输控制协议（TCP）层来了解第四层活动的响应参数，以获得详尽的实际终端用户应用信息。

对终端用户响应时间的广泛关注正在推动网络行业向应用感知网络性能管理的迁移，具体而言即是体验质量大行其道。

确保体验质量的5个步骤

1. 建立可见性与监测观察点

利用能够实时提供应用洞察的数据集，确保快速、准确的响应。您应考虑从核心网络和数据中心收集此类信息，值得注意的是，在实际用户所在地的分支机构其实也可以获得极其有用的信息。您可以通过部署AANPM解决方案来监测用户与应用之间以及各应用之间的互动情况。

2. 判定追踪应用，区分优先级

理想的情况下，用于确保体验质量的方法需要足够灵活，来兼顾企业内部的各类应用。部分应用对交付期比较敏感，需要高优先级交付，例如VoIP或托管桌面，任何延迟交付都可能导致体验质量下降。其他应用可能不具有相同的紧急程度，但对于企业而言仍至关重要。

除非您能够深入考察任何基础架构、即插即用、充分利用网络中各类应用的数据（包括传统的传输控制协议事务或VoIP/视频MOS）否则，您的宏观处理方式可能毫无意义。

3. 管理体验质量预期值和告警

您需要与应用开发团队或者终端用户展开有效对话。这并不一定有助于您设计应用，但可能会帮助您了解这些利益相关方的预期，进而调整自身的监测策略。您可能需要为应用对生产力产生的影响以及实际的功能缺失制定最低值。此外，您还应当考虑因应用类型、群体需求与应用案例不同所导致的潜在差别。

将基准衡量与告警预期保持一致至关重要。这可能涉及大量跨行业用户，因为他们基于各自的角度对应用的理解各不相同。例如，建立一个灵活且可扩展的通知模型，并将控制面板、电子邮件、SMS、简单网络协议（SNMP）陷阱与应用程序接口（API）包含其中。

4. 从被动反应到主动出击

在本文最后，让我们把目光转向问题预防，在问题浮出水面，造成实际影响之前，您应设定一系列评估指标并利用基准探查潜在的问题。

想要赢得主动，您至少需要在一个维度内设定工作流程临界值，并使用不同的应用性能与网络性能临界值。拥有一个能够利用或应对上述不同临界值的网络非常重要，一个能够区分VoIP与统一通信等活动的定制临界值足以体现出对体验质量的关注。

5. 分享结果

总而言之，因终端用户的职位以及其所使用的应用各不相同，体验质量需要从不同的角度来衡量。系统需要提供多维度可见性，从而为不同用户群提供有效的体验质量。

无论面对哪种终端用户，改善企业内的体验质量是关键所在。为此，您必须综合利用恰当的控制面板、正确的控制台、有效的告警机制，充分证明体验质量对于企业的重大意义。