央视2013年度经济人物典礼上小米雷军与格力电器董明珠的10亿豪赌从未被人忘记，不去论谁输谁赢，我们看到的是小米仅用了五年时间，2014 年已实现年含税销售额743亿，小米正 “飞跑”在路上。

雷军有一个著名的铁三角理论：硬件、软件与互联网服务。在过去，最让人津津乐道的是小米的产品和营销，小米的服务则是鲜为人知。当在Avaya举办的“打造‘互联网+’时代的全新用户体验”沟通现场，坐在身边的小米客服中心高级总监杨京津“津津乐道”地讲述小米的服务理念及对服务的实际探索时，才真正了解小米“服务”作为其铁三角之一，早已根深蒂固。

上图为：小米客服中心高级总监杨京津

小米目前拥有1300座席，2700人的客户服务团队，实行7x24小时服务，并同时服务8个国家和地区，包括中国香港、中国台湾、马来西亚和新加坡等国家和地区，已成为手机行业最大规模的客服中心。

小米客服对于广大“米粉”来说可能近在咫尺，因为可以实实在在听得到他们的声音，也能通过在线方式随时与他们进行交流；但也远在天涯，因为没有太多机会了解到小米背后的客服。通过对小米客服中心高级总监杨京津的采访，企业网D1Net记者为您讲述“飞跑”的小米客服背后的故事。

一、创新的小米，需要创新的客服

小米客服中心高级总监杨京津总结，小米客服的创新主要体现在两个方面，一是技术创新，二是服务创新。其中技术创新包括三个方面的内容：

首先是在线技术平台，小米在线技术平台可满足多数量沟通下很好地保持与客户的有效交流、信息推送以及后端数据管理。小米在线技术平台60%采用了其他厂商的现有产品，40%由小米自行开发。而乐语等成熟友商的在线客服系统一般可以满足前端交互，但满足不了小米在服务过程中的后端运营和管理。同时小米商城的APP里植入了在线客服，可实现点对多点沟通，通过移动终端实现的随时随地服务支持。

其次是工作流程创新：怎么能够快速的把一些受理信息做跨部门的推送，判断哪些是客户关心的最紧急、重要的需求，让产品部做内部优化。杨京津认为：流程一定要简单，简单不是把复杂流程简单删减，而是，从一堆流程中找出哪一个是客户直接接触点，是否能给客户及时反应，而且是他最需要的结果。因此，小米的工单是逆向思维设计，服务动作是情景设计。

第三是是小米的服务创新。小米服务创新最好的案例是“神回复”，米客服在运营管理上对员工充分释放沟通的灵活度，不光释放心态，还释放思维意识。小米在招聘时会尽可能选择知道小米产品、喜欢小米产品的”米粉”加入。因为他们会更加感同身受、真正地切中用户需求。这些理念上的创新，小米从招聘到培训就开始植入。

小米在设计知识库信息提示的环节时，会把每一个流程用图片展示并采用模拟器技术，员工看图就知道出现这个页面该说什么做什么，使信息传递变得有立体感，更直观快速、更有效的支持员工和用户沟通。小米在今年的米粉节单天创造了吉尼斯世界记录，一天卖了211万台，创造了20.8亿的销售额，期间1800人，支持米粉节所有服务。结果显示小米服务水平在那一天最忙的时候接起率高达89%，单天服务量160万人，是平常咨询量的十倍。

二、飞跑的小米，需要灵活的技术

小米基于对自身的定位是一家互联网公司，希望未来所有服务更多的基于互联网渠道来传递，所以搭建的技术平台选择了软交换。并采用了Avaya 基于软交换技术的联络中心方案，主要出于市场占有率和技术稳定性方面考虑。

但小米发展速度实在是非常快，项目过程中几乎是一边用一边建，一期还没结束时已经需要启动二期的优化了。

飞跑着的小米客服，如何架构自己的客服技术架构？

小米客服中心高级总监杨京津说：“Avaya 基于软交换技术的方案可以更灵活、更方便地满足小米快速增长的业务需求，同时小米也会把我们的应用经验、需求给到Avaya。不仅是Avaya中国，包括Avaya印度等地方的团队，也会帮助小米分析需求、诊断应用效果。小米与Avaya在某种程度上形成了战略级合作关系。而Avaya作为一个全球性的公司，其国际化经验和性能也帮助到我们解决很多问题。比如小米的新增渠道和区域，Avaya从技术和资源支持上给了很多帮助和建议。小米对客户需求非常重视，也需要从技术上得到支持，小米与Avaya合作后使我们在客户体验上远超很多友商甚至其他行业客服，这是双方合作的效果。

另一方面，在技术上与厂商共建也是小米技术创新能持续不断进行的重要原因，小米与Avaya合作的过程也是一个共建的过程，小米借助于Avaya的前端交互技术，实现更多的多媒体渠道和沟通的可能性。而Avaya作为厂商十分看重的也是前端验证的机会，厂商没有资源得到如小米这样前端客户的不停验证。在这个过程中，不停的测试压力、沟通效果和系统反映，不断冒险，不断改进，这也体现了互联网精神。”

三、服务型的小米，创造出大服务体系

在整个大服务体系里，每个部门根据岗位做到极致的服务策略设计。

小米客服中心高级总监杨京津认为：不管有多好的技术，多庞杂的策略设计，最终是客户买单，有时打动客户的就是那一句话或一个点，往往一个需求点被满足就能让客户选择你。

客服不管怎么创新，基本的角色价值是不变的，就是解决问题。如何更好地收集互联网下新的沟通渠道并分析，再应用给客户群做体验改善，需要在大服务体系下进行持续推进。

四、电商服务的小米，巧对大流量压力

在米粉节促销等这种突发时间段或特殊项目时间段的服务节点时，客服中心会面对非常大的压力。

第一个压力是服务器，服务器如果不稳定，客服中心不可能正常运行。

第二个压力是：带宽够不够，设备是否稳定？

第三个压力是：客服人员够不够？

针对第一个及第二个压力，主要是技术及基础设施建设。小米前期会做很多基础性工作，把IT的基础设施部署完备后，在上述特定时间点保证不出问题即可解决。

针对客服人员问题，其实也就是运营管理的问题。要解决客服人数的问题，一种是单纯的铺人，二是借助其他的沟通渠道来减少解疑服务的需求量，让客户提前完全了解整个购物流程。比如小米前端的主动信息推送服务，即是从米粉节前七天开始有节奏的告诉客户怎么玩游戏、获得礼券、使用攻略。但不是干扰客户，而是根据大数据库有选择性的看客户交易记录知道客户有可能购买什么产品，对什么产品感兴趣。小米在每一个流程点上的设计，尽可能的降低客户了解的困难性，增强想要了解的趣味性和意愿。

在活动当天进行小时段管理，原来是半小时做一次现场调度，活动当天变为15分钟做一次调度，看现场的人员配备是否合理，热线与在线的比例，根据实际情况让员工在保持热线的同时开通在线的帐号，同时服务。

另外，以场景为主导进行客服流程设计，不是单纯的想可以给客户什么，而会看客户在什么场景下可能需要什么。在那个场景下，那个时间点，小米提供的工具是不是最好的？提供的人员是否是最匹配的？提供的服务策略是不是最方便的？正基于上述场景化管理，减少了客户购物过程中的困惑，极大提升了小米客户体验。

采访后记：

小米客服的两大创新：技术创新与服务创新给笔者留下了深刻印象，在强调客户体验的今天，在移动社交已深入到各行各业的时代，服务创新体现在各个细节与流程中，服务创新推动了技术的创新，技术创新的同时也推动了服务的创新。小米，只是飞跑着推动着这一过程！