中国统一通信市场一直被寄予厚望，然则一直没有得到过真正爆发！无数的行业人士进行过原因分析，正如市场不相信眼泪，对各通信厂商而言，唯一能做的事情就是调整，不停的调整，以用户需求为中心的调整。

从统一通信（UC）至协同或者协作，其实从用户需求的角度来言，已经有了很大变化，但今天我们已然发现，随着互联网和通讯技术的发展，包括云计算、虚拟化技术，及越来越多的客户对沟通要求的提高，沟通在企业内部，包括企业和客户之间，企业和供应商之间，企业和合作伙伴之间，正扮演着越来越重要的角色。同时，由于技术的发展和变化，沟通方式、沟通内容、沟通结构方面跟以前相比都有很大变化。所以，从整个沟通的层面来说，这种变化显而易见，有行业人士称之为“Engagement”时代。

Engagement通信的本质：参与

Engagement，从英文字面上理解有很多层意思，企业网D1Net笔者试图找出某个解释与通信或者沟通能够相关，“全接触式”可能是笔者能够找到的最好诠释。Avaya大中华区副总裁熊谢刚对Engagement的理解用了两个案例来解释：

配图：上图为Avaya大中华区副总裁熊谢刚

第一个案例是青岛啤酒，一般啤酒的配方是由一些专业公司的啤酒师来做配置。而青岛啤酒前段时间则通过互联网在全球对外征集设计一款全新的啤酒。它在很多啤酒发源地做了很多线上线下活动，让更多的、真正懂啤酒的人参与到这款啤酒的设计中。最终，这个方式吸引了将近两百多万人的参与。

另一个案例是众所周知的小米。小米用同样的模式实现了快速成长，即让客户参与到小米手机的设计中来，小米通过各种各样的途径，如QQ空间、米聊、微信、论坛等，吸引到一千多个发烧级粉丝。当推出第一款手机操作系统时，第一时间给这一千个发烧友去体验，甚至让他们直接参与功能的开发和修改。

因此，熊谢刚认为Engagement的本质是：随着互联网的发展，很多企业希望它现有的客户、潜在的客户，甚至不是他的客户，能够参与到企业内部产品的制造、设计，以及公司内部的运营中来。Engagement时代，即是一个参与的时代。

Engagement通信诉求：提升客户黏性

Engagement通信的本质是真正让客户参与到企业产品设计、制造、内部运营等环节上来，参与进来将给客户带来什么？是提升客户黏性。

企业会利用传统渠道或者线下渠道，比如传统的呼叫中心，或者微信、微博、论坛等等，这些渠道使得企业跟客户之间的沟通方式多样化，多样化带来的好处是拉近了企业跟客户的距离。

在这个过程中，也会存在一个问题：就是当企业把渠道打开以后，企业内部各项管理、各项技术是否已经做好准备？企业真正能通过上述渠道与客户之间进行有效的互动吗？因为这种互动需要企业内部进行很大的变化和改造。如业务流程的变化是否合理？内部的运营管理是否顺畅？人员的素质是否匹配？等等。

所以理想与现实是有很大距离的，企业希望客户能够参与进来，但是实际上很多企业的现状离让客户真正参与进来有着很大差距。因为中国大部分企业内部部门的划分是以业务为中心，所有的部门是围着业务来运行的，而如果希望真正让客户参与进来，必须要改变思路，变化为以客户为中心。

Engagement通信目标：提升客户体验

当客户与企业间互动的渠道变得越多的时候，客户的期望首先是体验。可能不同渠道提供的服务会不一样，但是客户所希望的体验是一致的。其次，客户希望用最简洁的方式来获得想要的服务；第三是希望服务的一致性。这是当围绕客户为中心，站在客户的角度思考时，希望解决的问题。

如何实现Engagement通信目标？

当企业与客户之间互动时，可以通过各种各样的渠道打开企业大门，让客户参与进来。但在客户与企业互动的过程中，企业内部之间的运行效率如何？流程是否最优化？是否已达到了真正的高效互动？客户对企业服务的一致性体验到底如何？这些环节实际上对企业内部之间、部门与部门之间如何高效协同？如何高效配合带来了更高的要求。Avaya提出Engagement解决方案，也被称为全新下一代基于客户参与的解决方案，的确有着超前因素。

比如与Google进行合作，将搜索引擎技术应用到Engagement解决方案，解决与客户互动问题。当客户要获取各种各样的服务的时候，可以进行整个匹配、搜索，类似大数据里的数据网格、分布式计算。

另外，最新Avaya Engagement解决方案将通信驱动的应用集成到工作流程中，并支持从桌面向移动设备的无缝迁移。可兼顾用户的通信偏好和企业的需求，建立更加深入的人和人之间的联系，进一步释放效率和盈利能力。

据笔者了解，Avaya Engagement解决方案还有如下最新功能：

1、Avaya Customer Engagement解决方案可根据客户对收入增长、客户体验及联络中心效率等关键业务的要求，涵盖3套解决方案。包括：Avaya EngagementEnvironment插件：这些易于集成的插件将增强的通信功能整合到现有联络中心中，例如WebRTC、实时语音、移动办公、工作分配和情景信息；Customer Engagement Transformation咨询服务：获取Avaya优势资源支持，重塑传统联络中心，实施分阶段、目标主导的战略，实现高效率的Customer Engagement环境；Avaya Agent for Chrome解决方案：快速地进行客服代表配置，企业能够通过Google Chrome笔记本上的WebRTC界面使用Avaya联络中心技术；Avaya社交应答器：基于云的解决方案，用于社交媒体监控，可将社交媒体聊天内容导入联络中心，以实现快速、实时的响应和互动。

2、Avaya Team Engagement解决方案能够满足企业对于通信优化、员工和团队效率以及业绩增长的需求。包括：Avaya Engagement开发平台，提供易于使用的开发工具，采用可重用插件架构，可帮助企业和ISV定制和打造独特的应用及工作流程；Avaya通信器：功能丰富的单一客户端界面，跨最新Avaya多媒体通信、Avaya Aura® Conferencing 8.0等大中型企业平台提供对所有通信渠道的访问，员工能够随时在终端设备之间切换；AvayaLive™视频：Avaya托管的、基于云的服务，集成了音频、视频会议和屏幕共享功能，各种规模公司的员工都可以通过该服务，点击访问自己的虚拟会议室。AvayaLive视频支持室内视频系统、多种企业设备和移动设备。无需安装基础设施，就可获取Avaya Scopia解决方案的所有服务，降低了成本和复杂性；Avaya IP Office精选版：全面的统一通信和协作解决方案，最多支持2500名员工（或150个办公地点），为中型企业提供所需的简单性和经济性。