Engage通信：企业通信下一站？

责任编辑：曹建菊作者：曹建菊 |来源：企业网D1Net 2015-01-26 08:53:43 本文摘自：企业网D1Net

从IBM最早提出Engage概念，因为没有翻译成合适的中文，也没有真正落地的企业通信解决方案及产品，Engage并没有被大家记住。直到刚刚过去的2014年底，Avaya正式推出多种Engage理念解决方案，让Engage “参与”感倍增。转眼跨进2015，NICE与易谷网络高调联合发布“NICE Engage”多媒体实时录制平台解决方案，让Engage通信的探索似乎又往前进了一步。

当然，无论是IBM、Avaya、还是NICE，仍然没有人能给出一个准确的定义，笔者仍然希望通过对上述企业在Engage上的发力，给大家总结出Engage通信时代的特征：

一、Engage通信：强调参与感

随着移动化、社交化在人们日常交流中的作用越来越大，同时伴随着虚拟化、云计算等技术的发展，客户不仅对沟通要求越来越高，而技术的发展也为这种沟通要求提供了技术工具。

一方面，客户对沟通的层次已不仅仅局限于企业内部，还外延到了企业外部，包括企业和客户之间，企业和供应商之间，企业和合作伙伴之间。

另一方面，无论是企业内部还是企业与外部的沟通，早已不是单向或者简单的双向，而是多渠道、多维度、全参与式的沟通方式。

所以，无论是在沟通层次上，还是在沟通的方式上，客户通信需求更多的倾向于参与感。尤其是随着互联网企业，很多企业希望它现有的客户、潜在的客户，甚至不是他的客户，能够参与到企业内部产品的制造、设计，以及公司内部的运营中来。比如小米的成功，是小米公司对于参与通信综合使用的结果。

因此，笔者认为：Engage时代，是一个参与的时代，Engage通信，是一个千方百计让客户通过多种渠道采用各种方式参与的通信。

二、Engage通信：不是凭空出世，而是自身优势的整合

当然，各个企业对Engage的认识会有不同，对自身企业的优势把握也存在差异。但整体说来，各个企业在打造Engage通信产品时，并不是横空出世从头开始，而是自身产品及优势的整合。

Avaya在统一通信及协作市场几乎占领着绝对地位，其基础架构积累深厚，侧重于平台建设;NICE则一直在提供软件意图领域具有较大影响，在获取和分析互动和交易、实现意图、提取和利用启示方面很有经验，在中国市场上因为在呼叫中心领域提供传统录音监控软件被行业熟知。NICE此次发力的重点是新一代多媒体实时录制平台NICE　Engage Platform。也就是利用了NICE先进的实时全流媒体记录与纯64位内核技术，可同时录制录音、录屏与视频，从而大幅度降低企业的总体拥有成本(TCO)并可进行大量的实时应用，如实时语音分析、实时欺诈侦测、实时座席辅导等。且该平台具有单台服务器最大5000通道录音能力，笔者认为这是NICE多媒体实时录制平台的最大亮点之一。

三、Engage通信：讲求实时交互

Engage通信的本质是真正让客户参与到企业产品设计、制造、内部运营等环节上来，利用传统渠道或者线下渠道，比如传统的呼叫中心，或者微信、微博、论坛等等，这些渠道使得企业跟客户之间的沟通方式多样化，数据来源多样化。社交化、跨渠道交流必定要求实时性交互。

从目前推出了Engage解决方案的厂商来看，实时交互能力均有所体现。NICE基于录音打造的从“联络中心”到实时业务交互中心的实践已经展开并在金融领域得到应用。

四、Engage通信：提升数据价值

如果说统一通信与协作通信解决的是通信与沟通本身的问题，那么Engage通信在笔者看来，在提升数据价值方面显然有了很大进步。

NICE　Systems亚太区总裁Raghav Sahgal说：“随着联络中心的发展，通信技术可以解决当下、实时沟通的问题，但所有交互数据是否即时可用?是否可以方便地进行数据访问并同时进行即时分析与行动?这是提升企业价值最有效的方面。没有带来数据价值的通信显然非常浪费!”

五、Engage通信：是通信生态链的打造

Engage通信听起来很美好，因为让客户参与到企业产品及解决方案的策划中来，实现企业与客户之间、企业与供应商之间的交流与沟通，同时在实时互动过程中重视挖掘数据价值，最终在提升客户体验的同时，也能提升企业价值。

但在这整个通信的过程中，会碰到无数的问题，比如企业把渠道打开以后，企业内部各项管理、各项技术是否已经做好准备?企业真正能通过上述渠道与客户之间进行有效的互动吗?这种互动需要企业内部进行很大的变化和改造，如业务流程是否合理?内部的运营管理是否顺畅?人员的素质是否匹配?怎样去定义或者匹配数据?如何真正挖掘出企业的有效数据价值?等等。