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VTM解决方案助力银行业务创新

责任编辑:一三 |来源:企业网D1Net  2013-10-22 11:48:30 原创文章 企业网D1Net

一、金融服务如何转型

银行为服务型企业,提供优质、高效、安全、专业的金融服务是核心竞争力。为了能够提供卓越服务,银行在IT领域向来走在行业前沿,特别是客户服务领域。银行在服务网点、联络中心、固定和移动金融机具、互联网门户、移动应用等客户服务接触界面进行了大量的投资来改善服务质量,而且也带来了良好的效果。但这些服务渠道存在这一些无法解决的缺陷:

如何弥补这些服务渠道存在缺陷是当前银行面临的挑战。

华为公司推出的VTM(Virtual Teller Machine)创新解决方案,将通信技术融入银行的业务办理过程,应用高清视频、远程协作、业务推送、电子签名、生物识别等技术,实现“远程柜台”功能。将过去需要客户到银行营业网点办理的柜台业务,转移到VTM终端上办理。远程柜员通过高清视频向客户提供虚拟“面对面”服务。据抽样数据统计,VTM终端办理发卡等柜台业务量是普通银行柜台业务量的2倍左右,大大提升了柜台业务的办理效率。

二、VTM解决方案如何助力金融服务转型

VTM解决方案在资源利用率、业务流程改造、营销服务标准化、贴近客户服务四个方面为银行金融服务带来转变。

1.资源利用率问题

根据意大利经济学家帕累托的80/20原则,银行80%的利润源自20%的优质客户。为了聚焦价值客户,银行投入了大量资金进行理财室、VIP室的硬件改造,并配备专人服务。但这些硬件投入使用效率低下,业务量不足,与之形成鲜明对比的是普通柜台资源不足,排队严重。据统计,银行普通客户办理业务的时间平均为40分钟,其中等候时间平均为30分钟,由此带来的是金融服务满意度的下降,仅40%的客户对银行柜台表示满意。

VTM解决方案支持分层服务,可以按照客户身份或业务类型,自动匹配远程柜员进行服务。比如普通客户系统将选择普通柜员为其服务;若是VIP客户,系统则选择VIP柜员为其服务;当交易结束后,远程柜员还可以为其他网点提供远程服务,不受网点地域限制,实现多网点共用柜员,有效地提升资源利用率。

2.业务流程改造问题

VTM解决方案提供了远程桌面协作的功能,远程柜员可以通过远程桌面协作协助用户进行填单操作,高清视频通话和生物识别技术相结合可以远程识别用户身份。这些技术的应用,可以大大简化用户操作和业务流程。VTM可以让用户不再需要取号、排队等待、填写表单等前期动作,即来即办,复杂操作都由远程柜员完成,大大提高业务办理效率。据统计, VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔,是柜台的1/10。

3.营销服务标准化问题

为了确保VTM远程银行的服务质量,匹配银行梯度管理制度。华为向银行提供一整套柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时,远程柜员通过服务标准化系统的提示,对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然;当服务过程遇到麻烦或需要帮助时,远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助,必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈,解决现场问题。而在服务质量监管方面,VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以坐在办公室里“悄无声息”地介入交易过程,实时看到柜员与客户视频通话的情况,并现场进行评价。当然,远程柜员的服务过程是全程录像的,管理员也可以调出录像,对历史服务进行质检和评价。借助科技的力量,华为帮助银行解决困扰多年的营销服务标准化问题,使得高标准的银行服务得以长期贯彻和执行。

4.贴近客户服务问题

VTM的部署与ATM、自助终端类似,可以部署到商场、小区、郊区、学习、医院等等,不同的是VTM所提供的虚拟“面对面”服务形式、业务种类、实现价值将远远大于现有的自助渠道。如果银行将90%柜台业务都转移到VTM上办理,那VTM就是一种有人服务的Mini营业厅,这种营业厅依托其部署和审批的便利性,可以将银行服务轻松延伸到任意需要的地方。

VTM为银行带来了客户服务模式的变革,打破现有银行竞争格局,在降低服务成本的同时帮助银行为用户提供面对面的服务。而且随着IT技术的发展,这种远程的高清面对面服务可以延伸到手机、PC、智能电视,从而让用户能够真正享受随身携带的理财专员金融服务,创造前所未有的卓越服务。

关键字:远程协作视频通话

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VTM解决方案助力银行业务创新

责任编辑:一三 |来源:企业网D1Net  2013-10-22 11:48:30 原创文章 企业网D1Net

一、金融服务如何转型

银行为服务型企业,提供优质、高效、安全、专业的金融服务是核心竞争力。为了能够提供卓越服务,银行在IT领域向来走在行业前沿,特别是客户服务领域。银行在服务网点、联络中心、固定和移动金融机具、互联网门户、移动应用等客户服务接触界面进行了大量的投资来改善服务质量,而且也带来了良好的效果。但这些服务渠道存在这一些无法解决的缺陷:

如何弥补这些服务渠道存在缺陷是当前银行面临的挑战。

华为公司推出的VTM(Virtual Teller Machine)创新解决方案,将通信技术融入银行的业务办理过程,应用高清视频、远程协作、业务推送、电子签名、生物识别等技术,实现“远程柜台”功能。将过去需要客户到银行营业网点办理的柜台业务,转移到VTM终端上办理。远程柜员通过高清视频向客户提供虚拟“面对面”服务。据抽样数据统计,VTM终端办理发卡等柜台业务量是普通银行柜台业务量的2倍左右,大大提升了柜台业务的办理效率。

二、VTM解决方案如何助力金融服务转型

VTM解决方案在资源利用率、业务流程改造、营销服务标准化、贴近客户服务四个方面为银行金融服务带来转变。

1.资源利用率问题

根据意大利经济学家帕累托的80/20原则,银行80%的利润源自20%的优质客户。为了聚焦价值客户,银行投入了大量资金进行理财室、VIP室的硬件改造,并配备专人服务。但这些硬件投入使用效率低下,业务量不足,与之形成鲜明对比的是普通柜台资源不足,排队严重。据统计,银行普通客户办理业务的时间平均为40分钟,其中等候时间平均为30分钟,由此带来的是金融服务满意度的下降,仅40%的客户对银行柜台表示满意。

VTM解决方案支持分层服务,可以按照客户身份或业务类型,自动匹配远程柜员进行服务。比如普通客户系统将选择普通柜员为其服务;若是VIP客户,系统则选择VIP柜员为其服务;当交易结束后,远程柜员还可以为其他网点提供远程服务,不受网点地域限制,实现多网点共用柜员,有效地提升资源利用率。

2.业务流程改造问题

VTM解决方案提供了远程桌面协作的功能,远程柜员可以通过远程桌面协作协助用户进行填单操作,高清视频通话和生物识别技术相结合可以远程识别用户身份。这些技术的应用,可以大大简化用户操作和业务流程。VTM可以让用户不再需要取号、排队等待、填写表单等前期动作,即来即办,复杂操作都由远程柜员完成,大大提高业务办理效率。据统计, VTM的平均交易时间仅为4分钟/笔,是柜台的1/10。

3.营销服务标准化问题

为了确保VTM远程银行的服务质量,匹配银行梯度管理制度。华为向银行提供一整套柜员服务标准化、服务辅助和服务监督系统。客户办理交易时,远程柜员通过服务标准化系统的提示,对当前和即将要进行的服务动作、语言一目了然;当服务过程遇到麻烦或需要帮助时,远程柜员可以向服务辅助系统或者第三方柜员在线求助,必要时还可以请第三方柜员接进来一起与客户视频交谈,解决现场问题。而在服务质量监管方面,VTM采用的是实时监管、历史监管两种形式。管理员可以坐在办公室里“悄无声息”地介入交易过程,实时看到柜员与客户视频通话的情况,并现场进行评价。当然,远程柜员的服务过程是全程录像的,管理员也可以调出录像,对历史服务进行质检和评价。借助科技的力量,华为帮助银行解决困扰多年的营销服务标准化问题,使得高标准的银行服务得以长期贯彻和执行。

4.贴近客户服务问题

VTM的部署与ATM、自助终端类似,可以部署到商场、小区、郊区、学习、医院等等,不同的是VTM所提供的虚拟“面对面”服务形式、业务种类、实现价值将远远大于现有的自助渠道。如果银行将90%柜台业务都转移到VTM上办理,那VTM就是一种有人服务的Mini营业厅,这种营业厅依托其部署和审批的便利性,可以将银行服务轻松延伸到任意需要的地方。

VTM为银行带来了客户服务模式的变革,打破现有银行竞争格局,在降低服务成本的同时帮助银行为用户提供面对面的服务。而且随着IT技术的发展,这种远程的高清面对面服务可以延伸到手机、PC、智能电视,从而让用户能够真正享受随身携带的理财专员金融服务,创造前所未有的卓越服务。

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