这一转变不仅仅是一次技术升级，它是对公共服务的战略重塑。凭借在美国家庭和企业中几乎普遍的覆盖范围，USPS致力于通过AI现代化公民服务，为公共部门的创新树立了标杆。

USPS致力于在问题发生前解决它们

历史上，USPS的客户服务严重依赖人工流程，然而，不断增长的客户需求，特别是疫情后包裹量的激增，使得这种方法变得不可持续。根据NextGov/FCW的报道，到2025年夏天，USPS将完成向由AI支持的云端呼叫中心平台的迁移，从而能够在客户提出投诉之前主动解决问题。

这种由AI增强的方法包括自动化的实时包裹追踪、主动的问题识别和通知，它还包括对数百万次互动的模式分析、跨渠道的集成客户历史记录以及通过预测性响应减少解决时间。

在问题升级之前预测它们的能力显著改变了公共机构处理服务交付的方式，这提高了效率，并帮助USPS在一个日益期望实时更新和可靠沟通的客户群体中重建信任和信誉。

日益增长的压力迫使变革

疫情期间服务咨询量的激增凸显了结构性低效。习惯了私人快递公司实时更新的客户，对USPS的延迟和模糊的状态更新越来越感到沮丧。人工系统无法识别重复出现的问题，这加剧了不满并推高了成本。

USPS还面临着内部压力。随着遗留系统的老化和劳动力资源的紧张，AI提供了一条前进的道路，可以在不牺牲服务质量的情况下管理大量咨询。挖掘客户数据以获取洞察力的能力现在允许USPS战略性地而不是被动地做出响应。

AI帮助USPS满足不断变化的客户期望，同时解决运营盲点。预测分析和自然语言处理(NLP)现在允许该机构识别系统性延迟并高效地提供个性化响应。

AI时代的客户体验

对客户来说，实际的好处是显著的。NLP工具可以解释模糊或口语化的询问(如“我的东西在哪里?”)并提供上下文感知的答案。同时，AI会主动通知客户有关中断的信息，减少意外交付失败，并支持跨渠道的一致、最新信息。最后，随着时间的推移，个性化互动反映了客户的历史和偏好。

与众不同的是，USPS不仅仅是在提高其呼叫中心的响应能力，它还在从根本上重新设计客户体验，它正朝着一个未来迈进，在那个未来，客户甚至在意识到自己需要服务之前就收到了服务。

这些可衡量的改进凸显了AI方法的有效性，同时也说明了公共机构如何在不偏离其公平服务所有人的使命的情况下实现演变。

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