这款新产品名为Agentforce in Slack，能够使公司构建和部署多个针对特定任务的智能体，这些智能体可以搜索职场对话、访问公司数据，并在许多员工日常工作所使用的消息平台上执行操作。

“就像拥有专业技能和知识的员工协作解决问题一样，我们的客户也需要能够协作解决问题的智能体，既服务于他们的客户，也服务于他们的员工。”Salesforce旗下Slack的首席产品官Rob Seaman在接受采访时表示。

这一发布标志着企业AI战略的重大转变。虽然大多数公司都是从广泛的“全能型”助手开始其AI之旅的，但许多企业发现，这些通才在处理复杂或专门化任务时表现挣扎。Salesforce的这一举措表明，人们逐渐达成共识，即专门为特定目的构建的AI可能比全能型方法提供更可靠的结果。

“传统的AI助手仅限于进行对话——比如你在网上可能遇到的客服聊天机器人，”Salesforce AI高级副总裁John Kucera在接受采访时解释道。“然而，在Agentforce和Slack中的这些‘数字队友’中，智能体能够进行推理并采取多步骤行动，比如编排工作流程、与企业中的多个系统进行交互，并根据具体任务调整其方法。”

现成的AI模板承诺为企业团队带来更快的价值实现时间

Salesforce还将于6月12日推出Slack员工智能体模板，这些模板将为常见用例提供预配置的起点，这些用例包括客户洞察(访问并总结CRM数据)、入职(指导新员工)和员工帮助(回答常见的人力资源、IT和运营问题)。

这些模板旨在解决关于AI实施的一个常见抱怨：在看到切实的商业价值之前，通常需要进行大量的定制。

“公司需要打造能够准确处理广泛任务和问题的优秀智能体，并且需要大型语言模型(LLM)的灵活性来以可重复的逻辑和政策遵循性回答问题。”Kucera说。

为了支持这些智能体，Salesforce引入了两项关键能力：Slack企业搜索，它使智能体能够实时搜索消息、文件和应用程序，以及通用Slack主题，它使智能体能够在团队对话的流程中理解和响应。

企业级防护栏：Salesforce如何平衡AI能力与数据保护

该公司强调，Agentforce尊重Salesforce和Slack中现有的用户权限，解决了人们关于AI系统可能泄露敏感信息的普遍担忧。

“Slack中的Agentforce在与Salesforce和Slack相同的安全框架内运行，这确保了客户数据得到最妥善的处理，并且Agentforce的行动和响应仅使用用户也有权访问的数据生成。”Seaman说。

为了扩大采用范围，Salesforce还使公司能够通过免费的Salesforce Identity许可证授予非Salesforce用户访问Agentforce的权限，从而使任何Slack用户都能与智能体进行交互。

投资回报率现实检查：客户实施案例显示可衡量的生产力提升

几家公司已经部署了Agentforce的早期版本，并取得了令人鼓舞的结果。平板电脑制造商reMarkable报告称，该技术为IT和内部知识需求提供了更快的支持。一级方程式赛车(Formula 1)的车迷问题解答速度提高了80%，首次呼叫解决率超过95%。

或许最能说明问题的是Salesforce内部使用Slack中的Engineering Agent的结果。“在短短六个月内，Engineering Agent已经处理了超过18000次对话，涉及3500名用户。平均而言，它每月在每个Slack频道中回答130个问题，每月为每个频道节省约30小时，”Seaman说。“根据当前的使用量预测，它每年可以分流超过50000次对话，节省17000小时，相当于超过8名全职员工和140万美元!”

其他客户也报告了同样令人印象深刻的指标。OpenTable在仅三周内就处理了73%的餐厅网络查询，而支付处理器Engine的平均处理时间减少了15%，并预计每年可节省200万美元的成本。

Slack的对话优势：Salesforce计划如何超越微软和谷歌

这一宣布使Salesforce在竞争日益激烈的企业AI助手市场中与微软的Copilot和谷歌的Gemini展开了竞争。每家公司都在利用其平台优势——微软利用Microsoft 365，谷歌利用Google Workspace，而现在Salesforce则利用Slack及其CRM生态系统。

“Agentforce在同一平台上支持面向客户、面向员工和后台的智能体，这些智能体可以部署在客户和员工进行交互的任何地方——从网站到Salesforce应用程序，再到Slack，”Kucera说。“并且，通过Data Cloud与Agentforce的深度集成，客户拥有低代码工具来解锁其他系统中被困住的数据，供这些智能体使用。”

Seaman强调了Slack在协作领域中的独特地位是一个关键优势。“Slack还以我们的竞争对手无法做到的方式整合了对话数据，使其成为这些智能体的独特知识来源，并为它们提供了更强大的行动背景。想想每天在Slack中分享的所有对话、视频记录、画布、应用程序和工作流程吧!”

数字队友：重新构想人类与AI之间的职场协作

专门化智能体的引入引发了关于随着公司将越来越复杂的任务委托给数字助手，工作将如何演变的问题，两位Salesforce高管都强调，目标是增强而非取代知识工作者。

“公司目前看到最大的影响是智能体处理低级别、耗时的任务，从而让人类能够重新专注于需要创造力和批判性思维的工作，比如培养更深层次的客户关系、创新新解决方案、在复杂场景中做出细微判断以及推动业务增长。”Kucera说。

Seaman设想了一个未来，其中员工将花费更少的时间在不同应用程序之间切换。“员工将不再需要在工具之间来回切换，而是可以简单地告诉智能体他们需要什么，智能体就能处理好其余的事情。在这种情况下，驱动你在Slack中工作流程的传统应用程序或保存来自其他系统数据的传统应用程序并不会消失。相反，智能体将成为前端和应用程序之间的中间人。”他说。

从全能型到专家型：企业AI战略的演变

Salesforce的举措反映了一个更广泛的认知，即通用型AI助手往往难以应对企业工作流程中复杂且依赖上下文的特性。通过缩小智能体的关注范围，公司可以减少Salesforce所说的“语义噪音”——即当AI试图在太多可能的行动中进行推理时发生的干扰。

“我们正处于与企业智能体日常合作的非常早期阶段，大多数公司才刚刚开始思考如何增强其人力团队，”Kucera说。“我认为，在未来几年里，我们将看到这种关系转变为一种更强大的合作伙伴关系。”

向专门化智能体的转变也反映了大多数企业中人类工作的企业方式，即由专家处理特定领域，而非通才试图掌握一切。

“每个角色和团队都有一个业务流程或需求，可以通过Slack中的Agentforce来满足，”Seaman说。“我们必须开始为员工准备一个智能体化的未来，而Slack是这个未来发生的自然场所，因为它承载着一个企业的丰富知识、文化，以及通过Salesforce获得的客户数据。”

随着公司继续在工作场所中尝试使用AI，Salesforce的专门化方法可能预示着企业AI采用的新阶段——这一阶段将更少关注引人注目的通用智能，而更多关注直接集成到现有工作流程中的可靠、特定领域的协助。

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