要点：

• 自主式AI在零售业对话中占据主导地位，2026年春季零售业大会明确指出：AI不再是实验性的——它正成为零售业运营和竞争的基础。

• 人类情感仍是驱动客户体验的关键，从怀旧感到幸福感，领先品牌强调，情感连接(而非单纯的技术)仍是差异化因素。

• 执行优于猜测，最一致的建议是：停止争论AI的未来，立即开始测试——今天的小实验将铸就明天的优势。

拉斯维加斯——你会为排队等待六小时吗?

你会为了泰勒·斯威夫特(Taylor Swift)的后台通行证等六个小时吗?那如果是100万美元呢?或者为了通过美国运输安全管理局(TSA)的检查点登机呢?

如果你和我一样，除了飞行部分，我愿意为所有这些等待。如果你最近旅行过，你就会知道机场在旅客中的口碑并不好。

碰巧的是，我这周需要飞往罪恶之城曼德勒湾参加春季零售业大会，如果你了解我——我一直都是提前到达机场的人——我甚至可能接近典型的“机场老爸”风格。

早点到，通过安检，到休息室——吃点东西，喝点酒。你知道的，生活中简单的事情。

话虽如此，由于美国运输安全管理局周围一片混乱——我这周提前到达了机场。令我惊讶的是，那里根本没有排队，事实上，我用了整整八分钟通过安检，前往休息室。

当我(非常早地)坐在休息室里，享受着一杯葡萄酒时，我不禁想到，美国运输安全管理局的混乱与我本周在零售业大会上可能围绕自主式AI和AI热潮展开的讨论内容是多么相似。

自主式AI：零售业的唯一出路

以下是我主要要阐述的观点：当然，我本可以冒险晚点到机场，也许这样也没问题，但早到也有早到的好处，这是一种令人惊喜的体验——这正是我对数字领域现状的感受。

记住：零售(retail)这个词少了AI可不行。

在本周的零售业大会上，“自主式AI：零售业的唯一出路”成为了热议话题。你应该放手一搏，彻底改变你的整体体验，以适应未来可能到来的变化吗?

还是说，这一切都只是被过度炒作的宣传?

和往常一样，我在这些活动上分享一些我在春季零售业大会上了解到的“热门话题”，这些应该有助于回答许多关于自主式AI和零售业未来的问题：

我听到的热门话题

Hot Topic公司执行副总裁埃德·拉贝(Ed LaBay)：《怀旧感依然奏效：为何在零售业中，情感记忆比AI更重要》

也许零售(retail)这个词少了AI确实不行，但有一个关键要素你绝对不能忽视，那就是：怀旧感。如果你读过我之前的作品，你就会知道我很看重怀旧感。正如唐·德雷珀(Don Draper)曾经说过的：“它很微妙，但却很有力量。”

在埃德的演讲中，他讨论了品牌如何通过怀旧体验机会赢得客户，怀旧感在于以一种能唤起情感反应的方式唤起核心记忆。如果你愿意，可以说它“带你回到过去”。正如埃德所说：“怀旧感不是说服客户去关心，而是提醒他们，他们已经在关心了。”

在这个自主式AI的世界里，品牌必须记住，归根结底，他们的客户是人类。当然，未来我们可能都会有个人购物AI伙伴，但那些AI助手并不会使用和消费你的产品，人类才会。在AI的世界中融入情感将成为衡量成功的标准，也是所有品牌未来的焦点。

埃德的会议完美地提醒了我们所有人，我们不能失去让客户热爱我们品牌的人性化元素，事实上，这一点现在比以往任何时候都更重要。

Dutch Bros公司的克里斯汀·巴龙(Christine Barone)和塔娜·戴维拉(Tana Davila)：《情感即产品：Dutch Bros展示了为何客户体验的规模化早在AI出现之前就已开始》

我喜欢零售业大会的另一点是，主题演讲是在一天结束时，而不是开始时，这是一个很好的方式，可以汇聚一天的所有内容，并激励人们从早到晚都积极参与。

因此，当Dutch Bros公司的克里斯汀和塔娜在当天晚些时候的一个会议上发表主题演讲时，这非常合适，因为当时房间里大多数人在会议前都因摄入咖啡因而注意力高度集中。

咖啡和客户体验有什么共同点?很简单：幸福感。

克里斯汀和塔娜讨论了他们的品牌并不将咖啡作为核心产品，他们专注于一种可以感受到的东西。

“我们需要扩大我们的服务规模，这是我们真正擅长的。我们专注于让你快乐，享受乐趣——情感才是产品，而不是咖啡。”克里斯汀描述道。

他们还谈到了另一个与当今我们讨论的自主式AI非常相关的话题，那就是：

如今取得成功的公司都是多年前就奠定成功基础的公司，增长和规模化来自于去年的努力，而不是今天。作为一个品牌，你现在就必须开始为未来的道路做规划。如果你认为现在是尝试智能体商务的好时机，那就去做。如果你认为Gemini将成为客户购物的新市场，并且你想知道是否应该将你的产品提交到他们的信息流中，那就去做。

从小事做起，立即行动——但就是，去做!

我参与的热门对话

沃茨水务公司(Watts Water)商务副总裁玛尔塔·道尔顿(Marta Dalton)：《建设永不停歇：为何执行力思维仍然区分着实干家和空谈家》

一个简短的故事：大约八年前，玛尔塔和我在一个行业活动上相遇，并因为住在同一家酒店而共乘了一辆出租车。当时，我在品牌方工作，我们交换了一些想法，说很高兴认识对方，然后就各奔东西了。

多年来，我们一直保持联系，但直到本周在拉斯维加斯的这次零售业大会上才再次见面。

这就是这些活动的魔力：它让你与新老朋友相聚一堂。

哦，说到立即行动，那可能是我朋友玛尔塔的中间名。玛尔塔是行业数字商务的老将之一，和我一样，她喜欢深入细节，把事情做好。我们在零售业大会的一个欢乐时光里聊起了电子商务的“辉煌岁月”，事情是如何变化的，以及未来会怎样。

但最重要的是，我们讨论了我们的共同愿景，即与那些在建设时最受启发的人一起工作。

这次对话让我产生了一个简单的想法：你上次的最佳体验决定了你的水平。建设永不停歇，它是一个进程，而不是终点线。

Wayfair公司首席技术官菲奥娜·谭(Fiona Tan)：《从数据到发现：Wayfair如何将AI转化为现实世界的购物体验》

说到为今天的成功奠定基础工作，菲奥娜·谭和她对Wayfair数字未来的愿景就是最好的体现。

在情感对购买决策至关重要的一个类别中，菲奥娜非常专注于让客户以一种有机自然的方式发现产品。

“我们专注于使购物体验更加对话化和多模态化——那将是客户体验发生下一步变化的地方，”菲奥娜说，“当客户能够想象沙发在他们空间中的样子，并理解它如何适合他们的风格时，灵感就来源于此。我们的目标是让发现合适的物品变得更加容易，同时也给客户留下探索和创造的空间。”

Wayfair已经深入自主式AI的世界，尼拉杰·沙阿(Niraj Shah)谈到了Wayfair的“造型师”——这是一种新的试点智能体工具，将允许客户与品牌进行基于聊天的对话，以帮助他们为每个使用场景找到合适的产品。

但Wayfair并未止步于此，它正在大力进军零售店面，而且他们在这里看到的早期成功并非偶然。

“我们一开始是一家数字优先的公司，这为我们拓展实体零售奠定了坚实的基础，”菲奥娜说，“我们能够将在线体验中的相同数据、商品种类和核心系统带入商店环境，这使我们能够提供更加互联和一致的客户体验。”

没错，这就是我们喜欢听到的成功故事，由多年前奠定的基础所驱动的数字原生零售商正在努力实现实体体验。

菲奥娜继续讨论说，他们团队的大部分时间都花在关注消费者最想要什么上。“我们从客户那里学到了很多——如果我们知道你在寻找沙发方面的灵感，那么我们就可以帮助推荐最能引起你共鸣的产品。”她解释道。

但所有这些都离不开那个显而易见的问题：数据。“数据一直是我们运营的核心，现在发生变化的是，AI使我们能够在整个客户旅程中将数据转化为更具可操作性和实时性的决策。”

自主式AI无处不在，但测试比炒作更重要

现在，我知道你可能在想什么：那你看到了什么?那些很酷的东西?有什么新鲜和令人兴奋的?

好吧，你可以想象，一直都是自主式AI，无时无刻不在，每个展位，每次对话，都围绕着自主式AI，而且，正如所提到的，伴随着一个强烈的疑问：“所有这些炒作是真实存在的，还是只是夸大其词?”

我要告诉你的是：当20世纪90年代中期网上购物成为一种“潮流”时，那是一片狂野的西部。新技术层出不穷，没有人知道未来会怎样。

我的印象是，我们现在正生活在非常相似的时代，是的，自主式AI和AI无处不在，你无法逃避它，在嘈杂声中脱颖而出往往极具挑战性。

但这里有一个现实，很多人不愿意说，甚至更少的人愿意去想，没有正确答案，唯一答案就是什么对你的客户最好。你必须尝试，你必须失败，你必须对未来的可能性进行实验——今天就必须这样做，你必须去做!

创新以失败为食，而你真正知道某件事是否适合你的品牌和客户的唯一方式就是尝试、失败、再尝试、再失败、再尝试，然后成功。

正如威利·莎士比亚(Willy Shakespeare)曾经如此优雅地写过的：“亲爱的朋友们，再一次冲向缺口，再一次。”要有勇气去尝试，去尝试那件事，建立一个概念验证，让我们停止谈论它，开始测试吧。

只管去做!

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