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我们发现一个有趣的现象，今天至少有一半以上的嘉宾带来了移动办公方面的分享，可以想象移动互联网在未来政企市场的重要意义。接下来，来自：山东中呼信息科技有限公司的产品部高级总监吴健将带来：互联网思维下的移动智能通讯，掌声有请！

山东中呼信息科技有限公司产品部高级总监吴健吴健

大家下午好！非常荣幸和大家一起相聚盛会，共谋发展。今天上午和行业的几位嘉宾做了一些交流，以及我们以上的一些嘉宾做了一些分享。

我们感受到整个行业都在创新和变革，每个企业都找到了自己的发展的道路，今天我给大家分享的题目是互联网思维下的移动智能通讯。 在开始我的分享之前，我想我做一下简短的自我介绍，我是来自中呼信息公司的吴健，为了让大家对我们公司有一个全面深入的了解，用一点点时间对我们公司做一个简短的推荐。 有限公司成立于2010，致力于企业短号码接入，呼叫中心建设，通讯大数据的分析，现在我们中呼公司设里北京、山东两个研发基地，现在研发人员73人，布局山东、北京、成都、福建十家分公司。在全国三十个省级行政区，132个地级市渠道网络，为全国12.6万家企业提供智能服务。

我们中呼公司在社会各界的关怀下，在董事长的带领下，经过全体我们不懈的努力，我们仅仅使用了三年多一点时间，就实现了各项指标的跨越式发展。 接下来讲到的题目的时候，我想回顾一下的历史，我们才能更好的展望未来。我们传统的呼叫中心，他的发展经历了几个阶段，第一个阶段基于交换机人工热线电话系统，第二个呼叫中心是交互式自动语音应答呼叫中心系统，第三个是基于语音板卡的客户系统，第四代也就是说现在比较普及的基于IP五的呼叫中心系统。如果按照呼叫方式的区分，我们分为呼入性的呼叫中心，按照呼出型，以保险公司的运营中心的推销电话，还有一种是混合型的呼叫中心，以电视购物的呼叫中心为代表。

我们的呼叫中心经过了二十年的狂奔，现在也遇到了一些瓶颈，也存在了很多问题，特别对我们的中小型企业。我们的呼叫中心依然太复杂，这是我们行业内部都知道的。另一个呼叫中心太昂贵，对于中小型企业很难以承受。另外还有一个比较大的弊端，就是维护起来太复杂，有的时候企业还没有把业务想好，或者想试一把，但是试用的代价也比较大。另一方面，我们传统的呼叫中心培训的成本有点太高，就是说传统的呼叫中心整个用户体验比较差，需要大量的培训期，随着我们的人力成本不断的提高，我们的培训成本越来越大，还有一点，我们的传统的呼叫中心往往仅仅是一个电话的接入，这时候他渠道接到来源太过于单一。

面临这种困境，我们如何去解决这个问题？去冲破我们行业发展的一个瓶颈？实际上我们行业的各个公司都在寻找这种方式和方法，我们中呼人也在寻找适合我们自己的道路，我们经过不断的分析，我们发现用互联网的思维才是适合我们自身的一条发展的方法论。

现在提到一个概念叫做移动呼叫中心，我们中呼科技第一家提出的移动呼叫中心概念，包括两个层面的意思。第一个层面的意思，是指移动互联网时代的呼叫中心，第二个层面的意思，就是说是基于移动设备终端的呼叫中心。

当我们这个时代来到了互联网、移动互联网、物联网、云计算、大数据库才拥有了的大思维，这几个概念大家都不陌生，改变了我们这个城市，改变了我们每一个企业，可能大家接触了一个概念叫做智慧城市，大家每天游走在这个城市，发现这个城市也具有互联网思维呢？特别是这几年国家科技部在很多城市搞智慧化的建设工作，但是我们如果细下心来想，在我们身边我们这坐城市已经具有智慧化。

以我们城市路灯为例，过去传统路灯采用定时的开光为模式，但是随着科学技术的不断发展，特别是视频技术，互联网技术，和物联网技术的发展，我们现在每个路灯或每个路灯的控制命令有一个光线感应器，能够自动的去感应光线的强弱，达到调节亮度的目的，最终达到节电的目的。

当然随着天气的变化，他自动会去适应这种变化。 在智能交通方面，过去有比较重要的会议，或有领导去视察的时候，我们采用的是封路，我们发现身边这种情况不见了。因为我们在控制中心之内，我们就能够看到我们的车队经过哪一个红路灯，通过我们的指挥中心下发命令，从红灯变成禄灯，当然这种方式更和谐一些。

当智能手机走入我们每一个人的生活，可能在座的每一个人至少有一部手机。记得我来北京的路上，坐动车的过程很少听到打电话的声音，这在过去是很难想象的。大家现在在干什么呢？都在低头刷微博，发微信，这就是一个城市再变，这就是我们的人在变化，人与人交流的方式在变化。是因为有了社交的新型的媒体和方式，改变了我们人们生活的方式。

另外一个方面，我们会发现我们现在都有支付宝，余额包，这一切都是在互联网思维下改变了我们的生活状态。我们的人和企业，也就是说我们的呼叫中心两个主题也在发生变化，或者已经发生了变化。面对这种形式，我们如何去解决现在这些问题呢？我们提出的这一代移动呼叫中心，现在从三个方面讲他的价值点：全位置、全时段、全媒体。

我们走在这个城市的每个角落时，让用户和我们一起走，能够提供7/24小时的呼叫中心，这个时候我们的行业内部提供了一个概念，不知道大家有没有一个概念，叫做居家式的呼叫中心。我们未来的呼叫中心并不一定是集中在一个场地，一块办公。而是让我们的员工在家里办公，这样我们企业可以节约场地成本，设备成本，在家班工会降低人力成本。

这一个概念大家也并不陌生，因为以上一些嘉宾都具体讲过，实际上就是统一通信的概念，我可能从另外一个角度给描绘出来。我们传统的呼叫中心，主要是在线下通过手机、固定电话的方式，随着互联网不断的发展，我们现在人和企业沟通的模式已经发生了变化。在线上我们有微信，微博，企业APP，在线客服，在线流言等等，也就是说我们的传统和企业沟通的方式电话仅仅成为了其中一环。我们不能否认传统的呼叫中心在将来发挥他应有的价值，但是这种变革的时代已经来临，我们一定要去适应他。 我们从第二个点上来了解移动呼叫中心的第二个价值点，零投资，零风险，零培训。

现在大家看到的这个场景，也并不陌生。实际上是我们传统的呼叫中心的一个机房的建设情况，以及终端的情况。现在我们已经变化了，交给我们只需要一部智能手机就OK了。这时候又有一个概念，叫做BYOD，带着自己的设备去上班。过去我们可能带这笔记本去上班，现在你会发现很少有人背着笔记本去上班，每个人的口袋着装着一部手机，也就是说我们的企业未来我们的呼叫中心不需要投入任何的硬件的投资，任何老员工、新员工都有一部智能手机。

我们提出移动呼叫中心第三个价值点，就是秒开通，秒扩展。仅仅需要我们下载一个APP，开通一个帐号，几秒的时间就可以成为一个坐席，然后随着企业业务发展的淡旺季，我们能够很快速的进行扩展，只要下载一个APP，开通一个帐号，就有了更强大的呼叫中心。是不是很简单？ 我们总结一下，我们这代移动呼叫中心，具有三个价值点：零投资、零风险、零培训，全位置，全时段，全媒体，零开通，零扩展，零应用。 这是我们一个云端的部署图，我们采用了面向服务结构的SOA的一个解决方案，这种解决方案能够实现一个高扩展，我们同时也会为我们的第三方和我们的用户提供两种借口，第一种接口传统一方说的Vebservic ，为什么这么说呢？因为我们随着功能扩张，越来越大，解析的时间越来越长，在网线上传输的代码越来越多，这些大家都知道。同时开放了第二种接口，WEBITC，让他更快速化，因为我们用户的个性化需求太强，可能仅仅需要我们提供一个接口，然后就能够完成他个性化的一个展示。 因此，我们总结一下，我们的移动呼叫中心，具有几大特征： 第一，统一通信，第二5A标准，第三个特征，基于SOA的架构体系，第四个特征，基于TSP，全业务支撑平台，全效果分析，给我们的用户提供除了交流的平台之外，还要给用户带去其他的价值，也就是说大数据的分析带来的一个全效果的分析，象营销的分析等等一切分析效果，然后让我们未来的呼叫中心给用户创造更大的价值。第五个特征，就是准时化生产方式。

大家可能会思考一个这样的问题，我提出来是不是仅仅一个概念呢？可以肯定的告诉大家，我们不仅仅是第一家提出移动呼叫中心的概念，并且我们也已经接了底气，可能上午很多嘉宾是从更宏观的角度上去探索去思考一些理论层面的东西，但是我想我来一点干货。这就是我们中呼微平台。在分享之前，想给大家说一点，精致的用户体验，我们现在随着智能手机APP等各方面的发展，把用户培养出来的审美观点是比较高的。我们对美的感受也不一样，过去只要把功能实现了就可以了，现在仅仅把功能实现了，即使在强大，用户也很难接受你的产品。

在我们新一代移动呼叫中心建设过程中，我们一直在致力于我们用户体验的一个设计，让他更好的给我们的用户带来不仅仅是功能，还有美的享受。 我们仅仅需要下载一个APP，开通一个帐号，我们马上就能够进入我们的移动呼叫中心，大家看到这个界面就是说我们的主界面，当然有静态的。去点击的时候，会发生很多的变化，有呼入，漏接，呼出等等。我们依然采用传统的短信方式，大家都知道，传统短信有时候受到政策性的限制比较多，有时候端口被封掉了，因为拥有了APP，我们就会向我们的新闻客户端一样推送信息，能够安全准时的到达，不会受政策的限制和调整。 大家看到了这一个场景，是我们400外播功能，我们会发现呼叫中心是一个呼入加呼出的混合型呼叫中心。 我们的客户李强打来电话，我们的手机马上弹出这个界面，和我们的传统的呼叫中心很相似。大家注意看一下，左上角有一个电话图表，这个用户来自于手机，如果他是来自于固定电话，我们会变成一个固定电话。当然企业一些其他的情况，接下来会给大家分享。

李强是三十岁，这个信息从什么地方来的呢？从上一个用户输入以后，根据他的感觉输入，以后再打进来以后，会判断出来他的年龄、性别。也就是说所做的这些工作的目的，通过我们的产品提供大量的信息，让我们接电话的坐席在接电话之前就做出所有的预判。这接下来就是曾经电话的记录情况。

还有他的定单详细的情况，这些数据都是来自于我们的云端。还有他个人的详细资料，大家会看到，有一个搜索，是我们中呼的一个子品牌，我们在云端建立了一个黑名单数据库，并且我们建立了大量的数据的存储，当电话来自于推销电话，来自于比较恶意的电话，我们仍然会给我们的用户提醒到。我们这个中呼搜索在大数据的年代，我们给百度和谷歌做了大量的接口，也就是说只要这个电话过来之后，我们会上百度、谷歌去搜索，他在互联网上所遗留下来的所有的蛛丝马迹。

举个简单的例子，象我本身是搞技术出身，经常写一些技术性的文件，如果我打进去电话，会搜到我很多的文章。坐席就知道我大量的情况，比如年龄、收入情况等等，这样更好的达成销售的过程。 当然我们也会在移动呼叫中心提供大量的功能点，向知识库、转接到其他的部门。这一个界面颜色没有发生变化，只是左上角发生了变化，会变成一个图表，这一通电话来自于我们的网页回呼。 大家对这个界面可能并不陌生，一看就是说我们在利用微信，就是说我们接入了微信的接口，打通了微信的沟通。 大家看到这个界面，实际微信提供了这样的接口，支持发文本，发音频，发视频，一共提供了六种方式。如果我们的一个客户在电商去买了一套沙发，回来之后发现某个方面有问题，按照传统的方式，可能会给客服先打一个电话，可能会说先发一个照片，然后反馈给他，如何如何处理，是退货还是退钱。如果把企业的公众帐号和V平台打通，用户可以直接发图片，客服直接处理，整个过程没有空间的距离，没有时间的距离。

我们可以看到现在这个场景，这个用户是来自于我们的在线客服，也就是说我们网站上的及时聊天的系统，这时候我们看到会有一个百度的图表，什么意思呢？这个用户是来自于百度，他输入的关健词叫做移动呼叫中心，并且他这个用户来自于我们的自然流量，并且他是第三次进入我们的网站，但是有一次沟通，我们会看到下面去年的时候什么时候来过，今年来过几次。也就是说我们整个产品都是站在用户的角度去思考，帮助用户达成成交，也就是说我们新一代的移动呼叫中心，植入了我们多年在全景营销分析的经验和产品纳入到一块，让他更具有价值。

通过前面的数据采集，我们能够对那些大数据进行建模的分析，最后达成决策的支持。 现在大家看到的这个场景，是我们的一个统计分析的报表，实际上他是用地图的方式进行全景的展示。这样更具有直观性，特别是对我们的电视购物广告， 比如在山东某一个电视台投放，比如有青岛、济南、潍坊，他们能够直观的看到哪一个城市给他带来的效果好一些，哪一个城市投入同样的成本带来的效果差一些，可能比我们的传统的图表直观一些，决策起来更快一些。 我们这边提供了这个功能，用我们手机APP终端可以直接听录音，并且能够看到我们的客户对我们的坐席评价的一个结果。现在大家看到的这个界面，也就是说我们能够有一个共享功能，有一个分享的功能。共享和分享的功能是什么意思呢？假如说是一个集团公司，如果总部在北京，但是他在南昌有一个办事处，电话打到了北京进行了某方面的投诉，这时候南昌并不具有手机APP的权限，用户会把投诉的信息推送给南昌的相关人员，连语音一块推送，这时候解决了一个什么问题？也就是说南昌办公人员给用户 打电话，不是再问一遍什么情况。这也是我们传统呼叫中心所遇到的一个瓶颈问题。

这是我们的质检，当然我们也会植入我们的CRM系统，给我们的客户提供更大的价值。我们不仅仅是一个概念，而且拥有了很多的客户，为我们的企业创造了很多的价值。如果大家对这个产品比较感兴趣的话，会后可以到我们的展会前做一个动态的互动。

今天我的演讲到此结束，谢谢大家！