企业网D1Net.com（全球IP通信联盟旗下媒体）7月12日讯（上海） 不到10年时间，业务流程外包（BPO）产业已经从最初那个不起眼的行业成长为菲律宾最主要的就业来源以及最大的外汇收入来源。

今天，BPO产业意味着60万新工作，目前，这一数字还在不断增加中。此外，加上精通英语的高校毕业生的充分供应，共同促使菲律宾成为一个高度城市化的国家。

然而，BPO产业行政官Rembert de Villa认为，为延续该产业在下个10年中的不间断增长，政府和某些私营部门利益相关者需要制定一个变革计划。

世界各地的公司已经逐渐发现到服务的价值链，因为此，菲律宾将获得一个竞争优势。“我们拥有大量的专业人才，在金融、医疗保健和法律服务领域。此外，我们的文化也向美 国看齐，”EXL公司总裁Rembert de Villa称。（EXL公司一家是总部位于纽约的BPO公司）

目前，随着信息及通信技术（ICT）的进步，跨国公司的许多工作已经可以由海外员工来完成。

首先，这使得菲律宾这样的国家可以充分利用外包呼叫中心趋势的优势——这为它带来100亿美元/年的收入。据预计，到2016年，该收入将增长至250亿美元——约占全球外包 呼叫中心市场10%的份额。

然而，如果仅把精力放在那些整天接听电话的客服人员身上，并期望这能确保实现该产业的长期增长预期，那么，所有的努力都将是徒劳的。

“我们所看到的仅是冰山一角”，De Villa说，随即他又补充道，“唯一不能被外包的工作是CEO。”

“BPO产业需要的是，拥有博士学位，硕士学位，法律学位以及其他类型的专业人士，”De Villa在最近的一次采访中称。

目前，EXL公司在菲律宾拥有大约1000名雇员，但他们都不是客户服务人员。未来三年，de Villa称，EXL公司或将拥有约5000名雇员。

“我们有意识的没有推出呼叫中心业务。我们知道自己可能会增长较慢，但这将是一个稳步的增长，”他说。

“在菲律宾，我们为国外客户做一些更复杂的工作”，De Villa指出，“‘下一代’BPO公司很有希望在未来数年内主宰本地产业格局，EXL公司则希望成为它的一份子。”

他说，该公司目前专注于菲律宾医疗保健相关服务，它的大部门雇员都是护士。

De Villa补充道，今天，我们可以清楚的看到，即使在金融和银行这样的敏感行业，也有大量不需要在内部完成的工作。

“我们发现，当一家公司承担一个风险评估项目，大约75-80%的工作是数据准备和分析，”他解释说，“这可以在世界上的任何地方完成，而我们则能在菲律宾处理此项工作。 ”

“到底在发生些什么？大约10年前，商人们最初在核心服务和非核心服务之间划出一道线，后者都是可以被外包的业务，”De Villa说，“这条线正在移动，现在，即使核心服务也能外包。“

De Villa说，除了印度之外，菲律宾是唯一可以提供这样高品质且相对廉价服务的国家。

然而，不可否认的是，De Villa说，政府需要加快改进菲律宾的教育系统。

De Villa说，在BPO产业，菲律宾的主要竞争对手是印度，该国在高学历毕业生数量方面拥有显着优势。

“我们的优势是，我们拥有大量会讲英语的人口，但是印度则拥有一个更广阔的教育系统，”De Villa说。

他解释说，菲律宾需要的是，建立更多的本地BPO公司，而不是成为全球巨头们的另一个分部。目前，这些巨头的总部往往是印度。

这些公司不仅将更专注于发展当地产业，而且，这些本地BPO公司也将能够提供全球独有的创新服务。

“我们现在是人力服务供应商，而不是解决方案开发商——这才是真正的价值所在，”De Villa称。

De Villa指出，BPO产业吸引海外新业务的时候到了，不仅仅要提供低价格，更要告诉外国公司，菲律宾能够提供更好的，超过世界上其他任何地方的服务品质。

此外，来自自动化的威胁，是菲律宾从主要外包呼叫中心地区向更高价值服务地区转型的另一个原因。

De Villa称，随着语音识别和自动化技术的进步，企业对24小时全天制电话客户服务代表的需求或将逐渐消失。

“仅仅在呼叫中心领域投入资源，这是一个相当冒失的行为，更重要的是，它是不可能持续发展的，”他说。（Zane编译）