《企业网D1Net》8月23日讯（北京）我曾与许多纠结于外包决策的客户有过沟通，驱使他们选择外包的动机，有时我们会听到比较周全的经过深思熟虑的原因，但是其他时候，有的决策动机令人不敢恭维。

下面是一些常见的不正确动机：

不正确动机一：“我们的呼叫中心无法工作了——交给外包吧。”因为内部呼叫中心无法正常运转的某些原因是战略层面的，在选择外包时可能依然存在，譬如部门间沟通不畅、对服务重要性的认识不足、不合理的绩效目标等。”

这样的决策动机必然会带来外包项目的隐患，因为自身呼叫中心都无法梳理出的困难，外包后更会带来业务流程的巨大变化，这些困难会导致外包决策失败。

不正确动机二：“行业内其他人都这么做。”如今，许多行业中的服务状态都不尽人意。决定随大流之前，确保它的方向是正确的。

这种决策动机，并没有想好自身业务发展需求与外包的切入点，呼叫中心外包是一项系统工程，需要各个部门、各个业务点的密切链接，行业的共性代表不了决策共性。

不正确动机三：

“我们别无选择——不得不削减成本。”

这种决策动机本身并没有错，但降低成本不应该是唯一的考虑。否则，您将极有可能接受相应的后果。

反之，我也经常与反对外包的呼叫中心领导者交流过。反对呼叫中心的部分认识也没有错，但是这一决定的背后也有一些需要警觉的原因：

 “我们的电话太难了——别人无法处理。”

事实是，成熟的外包型呼叫中心拥有着具有相当经验的运营管理人才，许多人有着运营非常复杂的呼叫中心的成功经验，并应对了无数挑战。但是，恕我直言，您认为“我们的电话太难了——别人无法处理。”的认识本身可能就存在错误，或许现在就有很多外包型呼叫中心正在做这件事。

 “我们的客户不会接受（外包）。”

实际情况是，如果设计并执行得当，外包中心也可以提供优质的服务。只要客户得到一流的服务，他们并不关心由谁买单。

 “外包只是不在我们的工作内容中。”

没有任何事情是永远不变的。领导层在变化、市场条件在变化，客户期望也在变化。如果外包能给运营带来极大的好处，你（或公司的其他人）就应该严肃考虑，这是迟早的事儿。