根据TalkTalk公司的CTO加里·斯蒂恩介绍，自从该公司于2015年爆发数据泄露事件以来，他们已经对公司的安全进行了彻底的检查，并投资于技术，以便在客户服务方面击败其市场竞争对手。

电信运营商TalkTalk公司目前正在经历一项重大的技术改造转型，以便能够提升其客户的体验。

负责领导该公司技术改造转型项目的是于2012年加入该公司的首席技术官加里·斯蒂恩，他在2014年被任命为公司首席技术官。负责整个集团公司的技术战略，交付和运营等各个方面。

“从技术角度来看，自从我们担任这一职位角色以来，给我最大的惊喜无疑是我们企业内部以及整个电信市场的迅猛改革发展的速度。”斯蒂恩告诉Computer Weekly网站的记者说。

“你可能会认为，在某一点上，这种迅猛改革发展的速度会有所减慢，但实际上，其是在不断增加的，而且其复杂性也在不断增加。”

尽管TalkTalk公司多年来已经通过几次收购交易获得了长足的增长，但比起他们的竞争对手来说，他们仍然要小很多。显然，他们想要成为消费者的首选，所以该公司需要在其技术方面“更智能化、更有创新性和创造性。”

该公司已经创建了一个被称为“更好的技术(#bettertech)”的IT战略计划。该IT战略计划有四大核心支柱：通过合适的技能来交付项目、确保运营效率、管理即将淘汰的传统遗留IT设施、并投资于创新技术。

将技术带回企业内部

斯蒂恩计划的第一大支柱就是要确保该公司有足够的IT技能，以满足其内部600人的团队和900人的外包团队的特定的功能需求。

作为一家大型的外包客户，TalkTalk公司的主要供应商包括Tech Mahindra公司、TCS公司、凯捷公司和Infosys公司，但他们的主要理念是要提升企业内部的技术能力，尤其是在诸如数据、安全、架构和设计领域。

“内包是为了了解我们已经有的技术，以及那些我们需要从外包合作伙伴所获得的技术，同时也是为了了解我们如何避免重复。我们正在讨论如何优化我们已经有的技术，以及我们如何能够通过已经有的技术交付更多的服务。”斯蒂恩说。

“本质上，我们的外包合作伙伴与我们技术的成功交付是有着内在联系的，而这种内在联系还将继续下去。然而，我们也需要确保建立我们自己的知识产权。“

据斯蒂恩介绍说，该公司正在与其供应商们合作，以创建一个全新的运营模式，旨在提高其内部技术能力，同时继续充分利用供应商们所提供的规模化和专业优势。

吸引人才

与此同时，TalkTalk公司的招聘工作也已经开始。该公司想要跻身“聪明的人才最想加入的企业之列”。

斯蒂恩解释说：“我们希望能够吸引更多的人才——尤其是在英国西北地区和曼彻斯特地区的人才——成为顶级人才们最想加入的公司之一，并将他们的简历投进来。”

在技 能发展方面，TalkTalk公司希望能够扩大其长期的人才储备。斯蒂恩指出，这将需要公司在“基础性”技术人才与技术专家的招聘方面进行平衡。

他说：“在我看来，企业的大领导需要注重的事实是，你不能把太多的精力放在企业未来能力开发方面。”

“如果我们是一家专注于招聘大量昂贵人才，并将这些高额的人才成本转嫁给我们的客户的大公司，那么这将是非常容易的。但我们公司目前正试图保持技术预算的大致持平，并希望能够以大致相同的技术预算提供更多服务，所以我们需要做的是通过更加智能的提供服务来实现这一点。”

“虽然这不是一项容易的工作。而且招聘到合适的人才需要花费大量的时间。但是，我们绝对要确保我们所招聘的是合适的人才，这不仅仅只是从技术角度来看，而且还是从企业文化的角度来看。”

合理的IT基础设施

运营效率提高的第二大基石包括监控、资产管理和服务管理能力，并将安全性纳入生命周期管理的每一个部分。

为了做到这一点，TalkTalk公司采用了ITIL作为其最佳实践框架，而其流程已经从端到端为基准，包括从架构和设计到操作运营的一系列领域。

其他方面的发展包括在过去九个月，资产管理从手动到自动的过渡。此举是为了确保该公司能够从软件和网络的角度来了解其各个系统之间的相互依存关系。

这项“更好的技术”战略的第三和第四大支柱是在管理传统遗留技术的同时引入技术创新。所有这些都涉及到TalkTalk公司合理化IT基础设施的一项重大举措，包括物理硬件基础设施和一款混合云的打造。

混合云

为了能够将TalkTalk公司的跨多处数据中心的物理服务器整合起来，该公司将在未来12个月内完成其混合 云项目的部署。根据斯蒂恩介绍说，此举的目标是将该公司的当前4500台物理服务器减少至约250台虚拟化的服务器。

这一混合安排是基于该公司内部部署和传统云的混合，同时还包括该公司所使用的微软Azure的扩展。斯蒂恩说，迄今为止，TalkTalk公司是Azure在英国最大的用户，而其主要被用于该公司的电视内容的分发业务，而该计划是要在未来的一年使其更进一步发挥作用。

基础设施更新的另一个要素是存储。TalkTalk公司已经与IBM签署了一项协议，以将其12款不同的存储平台整合为一个，同时将存储机架的设置从超过120台减少至12台。

“很多数据中心的整合工作实际上正在规划中。而其执行工作则相对要容易得多。”斯蒂恩说。

对安全性的反思

如若在不提及TalkTalk公司的网站在去年十月份曾经遭到网络攻击，并导致几十万客户的详细信息被暴露的情况下，来评价该公司目前的技术战略显然是不合适的。

彼时，虽然该公司一直声称在“不断审查和更新”其系统，以确保信息是安全的，但他们也承认，并非对所有的数据都实施了加密。

一晃10个月过去了，TalkTalk公司已经从根本上改变其对安全性和风险的管理方法，根据斯蒂恩介绍说。而其最大的转变无疑是公司董事会高层对于安全性管理的态度。

“不要误会了我的意思——在遭遇去年的网络攻击事件之前，

安全性管理也一直在我们公司被排在一个很高的优先级。而且，我们在加强安全管理方面的开支正逐年上涨，每次董事会会议都会涉及到议题的讨论。而且，我们公司无疑是属于我们国家关键性基础设施的一部分，所以，充分发挥我们的作用，以保持安全性对我们而言是非常重要的。”斯蒂恩说。

然而，公司的董事会现在会问我的团队一些非常不同的问题。而不是一味要我们保证安全性，他们现在提出的挑战是每当企业组织做出一项重大决策时，我们就必须要解释我们会为之面临怎样的风险。”

斯蒂恩说，在2015年10月发生网络攻击事件之前，TalkTalk公司的网络安全是孤立的，其并没有真正在更广泛的业务范围内想过该问题。

“在随后的几个月里，我们已经在有意识地努力打破这些孤岛了，并确保企业内部各个业务部门的每个人都能够充分理解挑战和风险在哪里。”

“我们进行安全演习，并定期与安全团队进行沟通，使我们可以真正将安全管理纳入我们所做的一切工作中。”

随着该公司在今年七月份高薪聘请了艺电公司(Electronic Arts)前首席信息安全官Derek Cheng，TalkTalk公司的安全管理方法已经进行了全面的改革。该公司并未对他们目前已经落实到位的其他相关具体措施发表评论。

“我们公司仍然是一个高知名度的网络攻击目标，正如我们的CEO所说的那样，我们要做的最后一件事便是黑客手册。”斯蒂恩说。

以关注顾客为焦点

改善客户体验是TalkTalk公司技术战略的另一大重点，同时也是他们通过创新以支持业务需求的另一个例子。这包括一项迁移到全方位渠道和改善客户关系管理(CRM)的举措，该举措目前已经进入其第二个年头了。

“我们将一次性建立起我们自己的CRM技术，并通过所有的接触点和设备将其推向广大客户，无论他们使用的是智能手机或其他移动设备，也不管他们是否是通过联络中心与我们联系。”斯蒂恩说。

“因此，我们的想法是：我们将一次性建立起我们自己的CRM技术，然后多次重复使用，以提供一致性的服务。从技术的角度来看，我们正在改变我们的在线平台，以便为我们的客户创造一个更好的经验。”

CRM项目所采用的技术包括诸如：Angular和Pega，而且公司正在重新开发和重新设计其前端系统，以反映这种变化。

TalkTalk公司也对其整个IT资产进行了大量的监测工作，包括应用程序和物理数据中心，却发现此举并没有让各个业务部门体会到终端客户的体验。

“如果你在一个网站试图处理一个请求，而其性能很慢，但却很难具体诊断出这到底是一个应用程序的问题、一个服务的问题、一个网络问题或是服务器的问题。”斯蒂恩说。

“我们的客户并不关心技术堆栈的哪一部分出现了故障——他们只希望能够获得更好的服务——所以，我们所做的工作的最大的推动力更多的则是围绕着终端到终端的客户监控。

“我们正在跨所有的接触点监控对客户的服务，使我们能够迅速和有效的突出并解决任何薄弱环节。”

TalkTalk公司在该领域将继续使用的底层技术包括IBM公司用于网络管理的Netcool和诸如用于应用程序管理和监控的AppDynamics工具。

TalkTalk公司刚刚开始了一款战略配置管理数据库的选择过程，这将跨英国各地将网络资产与客户绑在一起。这使得当发生中断事故或网络变化时，该公司能够主动通知客户。

处理海量数据

TalkTalk公司将整合其数据分析平台，并专注于少数几个关键系统，如Hadoop和一款IBM Netezza数据仓库，其正在进行功能和弹性增加方面的重大升级。

TalkTalk公司已经看到，人们在他们家里所使用的连接设备装置数量的急剧增加，而这无疑将导致海量的数据信息将通过其网络。

“当涉及到客户每月的网络流量使用方面时，客户平均每月消费高达150G的数据流量。这迫使我们必须提高海量数据的处理能力。”

“确保我们有一个能够满足今天和未来的可扩展的服务需求的网络无疑是我们技术团队所面临的关键挑战和重点领域。”

据这名首席技术官介绍说，该公司已经在规划网络方面花费了大量的时间，以确保其有足够的能力、缓存和带宽来应对需求。

该公司与其网络供应商瞻博网络公司合作，推出了新一代的功能以支持一项为期四年的成长计划，该计划将在未来12个月完成。

在该项目中，TalkTalk公司将对其400万客户和其所有服务进行迁移。这将在该公司跨英国各地的3038处站点实施，还将为跨整个网络的修复和移动流量融合业务方面带来进一步的技术改进。

“这不仅能够支持我们今天所提供的服务，而且还为我们进军未来的诸如软件定义的网络和网络功能虚拟化等新兴功能提供了一个跳板。”斯蒂恩说。

面向工作人员的高科技

TalkTalk公司不久还将把其位于英格兰西北部的两处站点整合到一处新的成为Soapworks的园区，该园区位于曼彻斯特市BBC媒体城附近。为了支持移动化和与之相关的新的工作方式，该公司还将引入一系列的技术和能力。

新的环境将会带来传统办公室的终结，并开启一个“Wi-Fi第一”的时代，以支持使用下一代移动设备的员工。

最近的从黑莓手机到智能手机的转变无疑为这一转变打下了基础，而Office 365办公软件将成为主要的协作系统。这一理念是从传统的笔记本电脑和台式电脑过度到更现代的设备，而这些设备尚未采购。

展望未来

斯蒂恩希望能够在一年之内实现TalkTalk公司外包安排和工作模式的雏形。从交付的角度来看，该公司希望能够在其混合云的建立方面继续取得进展。

“这为我们带来了成本的节约，也提高了我们的业务灵活性，所以这是一个双赢。”他说。

他还预计该公司为客户群推出的下一代访问接入技术将进展顺利。

“其将支持下一代的网络，有助于修复和移动融合。而且其还支持我们的消费者对于带宽的日益增长的需求。”

“随着我们的客户在互联网上的需求越来越多，我们的下一代的网络接入技术将支持带宽需求的增长。”

此外，斯蒂恩还希望他的部门将能够招聘到新的人才，以便支持其他业务部门对于技术创新的不懈的诉求。

“我们与诸如Sky公司和英国电信这样的竞争对手是不一样的。我们必须确保业务的敏捷和灵活性，而为了做到这一点，我们企业必须有某种类型的人才，能够在这样的环境下推动技术创新的蓬勃发展。”斯蒂恩说。

“我仍然会将我们自己描述为是一家成熟的初创型企业，我们是以一种非常进取的方式在工作，因为我们想确保我们保持对于我们的竞争对手的领先，故而平衡架构以满足战略交付需求是相当重要的。而这也是我们公司的一个非常令人兴奋的，具有挑战性和有趣的地方所在了。”