在深入探讨行业趋势与监管环境后，唐铭分享了中邮保险的数字化转型之路。

中邮人寿保险股份有限公司信息科技部副总经理  唐铭

数字化转型三部曲：从基础构建到全面拥抱数字化以及数智化

在十四五期间，中邮保险踏上了全新的征程，设定了“以客户为中心，以数据为生产要素，以信息技术为生产工具，用数字化转型推动公司经营的全面改革”的目标，和“成为行业一流的保险公司”的愿景，并制定了数字化转型规划。

第一阶段的平台建设期，目标是构建科技赋能的基础平台，完善现有系统功能。“我们深知，系统的建设不仅仅是技术的堆砌，更是对客户需求、业务流程、数据管理的深刻理解和优化。因此，我们实现了客户触点的全覆盖，将业务运营数据化，业财数据一体化，真正构建了科技赋能的技术平台。”唐铭强调。在数字化转型阶段，除了建设系统，中邮保险还大力扩充和培养科技队伍，科技人力和科技水平能力得到了极大的提升。

为了确保数字化转型的顺利进行，公司成立了专门的数字化转型推动小组，负责项目的规划、执行和风险把控。这些小组不仅提供了技术支持，还推动了业务流程的优化和创新，为公司的数字化转型提供了坚实的保障。

在完成了第一阶段的落地后，中邮保险顺利步入了数字化转型的另外一个关键阶段--科技赋能期，科技赋能业务经营，提升公司运行效率，持续优化现有系统，并深化数字化转型的价值评价体系。

为了确保数字化转型的持续性和有效性，中邮保险建立了一套完整的数字化转型价值评价体系。这一体系紧密围绕公司战略，为不同业务领域确定了多个价值方向和多条评价指标。通过这一体系，公司能够量化数字化的目标和差距，并进行细致的跟踪与评估。经过稳步迭代，相关成果在中国信息通信研究院、中国通信标准化协会联合主办的2024第五届IT新治理领导力论坛获评“IT审计2.0”典型案例。

在科技赋能期，信息科技面临的挑战更大，需要进一步提升产品上线效率、渠道对接效率，夯实服务共享能力、融合通讯能力以及数据服务能力，提升底座云能力。同时，中邮保险也启动了新一代核心业务系统建设，赋能业务流程的价值创造，以及数据中台建设，重点建设销售、客服、运营、风控领域数据服务输出能力。

值得一提的是，公司的核心业务系统自开业启用至今已服务多年。面对这样一个历史系统，新核心建设按照“小核心大外围”的原则规划了多个核心子系统的整体建设方案。并且，公司已经成功实施了关键核心子系统的迁移改造，预计在数字化转型下一阶段，陆续完成剩余子系统的改造与升级。这标志着中邮保险在数字化转型上迈入了深水区。

在科技赋能阶段，中邮保险不仅在技术上取得了突破，更在数字化转型的深度与广度上迈出了坚实的步伐。

目前，在数字化转型的征途中，中邮保险已经步入全面拥抱数字化时代，进入数智化的阶段。

在数字化转型的过程中，中邮保险深刻洞察到客户、服务模式、产品及渠道的变革，这些变革归根结底聚焦于客户体验的优化。从初期阶段至今，公司不断深化与量化这一理念，致力于通过多渠道收集业务痛点，运用常规手段与创新策略相结合，精准聚焦关键系统，解决核心问题。

中邮保险坚持金融工作的政治性和人民性，以“人民邮政为人民”的初心，发展普惠保险，打造了邮政协办普惠保险模式，并写入国家首个普惠保险政策性文件。中邮保险的数字化转型进一步巩固了在普惠保险领域的行业“领头羊”地位，开发了专属工具，简化了投保流程，持续丰富普惠保险产品、扩充服务区域及群体、提高服务广度和深度，自2022年启动以来，累计覆盖人群近两百万人。公司还打造了线上线下融合的服务新模式，从根本上实现了普惠保险快传播、广覆盖、易懂易买、普惠大众，助力织密筑牢社会民生保障网。

中邮保险的数字化转型，不仅依赖于技术革新，更离不开组织策略的协同。公司采用总部统筹、省份协同、业技融合的策略，充分协同集团资源，形成强大的合力。为确保数字化转型的深入实施，公司设立了推广会，深入基层进行调研与推广。公司的数字化转型小组，包括多个业务领域的专家、资深产品经理及研发人员，积极深入基层，确保数字化取得实效。通过这一系列举措，中邮保险不仅提升了内部运营效率，更为客户带来了更加便捷、高效的服务体验。

AI助力中邮保险创新实践

接下来，唐铭介绍了中邮保险的创新实践。

智能质检系统，作为保险行业双录质检的革新之作，已在中邮保险成功落地。该系统能够自动处理大量的音、视频图像处理，确保双录质量符合银保监会的规范要求。相较于传统的人工质检，智能质检系统大幅降低了人工工作量，替代了约90%的人工，同时保持了99%的准确度。

AI质检的整个流程，涵盖了音频质检配置、质检要点配置、IDE设备管理等多个环节，每个流程都对应着特定的质检点，如双人同框签字动作等，这些配置和使用均依托于公司强大的模型平台。

为了实现AI质检在银保渠道的成功落地，信息科技团队经过多轮的算法分析与迭代，不仅提升了系统的性能，更为业务带来了显著的价值：每年可节省近五百万的人工成本。“通过借助AI质检算法，帮助公司实现了质检自动化，精准高效识别潜在投保过程风险，大幅降低了人工质检成本，同时提升了审核速度与准确性，有效助力公司降本增效，提升核心竞争力。”唐铭表示。

在数字化转型的过程中，技术的磨练与团队的培养同样重要。公司团队不仅持续探索新模型、新技术，更在实战中不断成长，进一步提升了公司的自研能力，展现了团队在数字化转型中的强大实力与潜力。

智能外呼，作为保险行业的关键服务环节，中邮保险在此领域实现了弯道超车。公司采用高标准建设，涵盖预制话术流程、TTS技术合成录音及语义解释，全面覆盖投承保全流程场景，并规划后续保险后服务场景。自上线以来，电子化抽检率高达95%以上，自动化率100%，无需人工介入;智能营销助手，基于RAG技术进一步提升了问答安全性和准确性，实现了即问即答、服务不中断，提升了渠道营销人员销售能力，并且继承了多触点的外接系统，实现了多数据融合，展现了强大的技术实力与服务能力。

除了构建强大的智能问答体系，中邮保险还不断完善内部知识库，解决幻觉效应，确保营销人员获取准确信息。在本地化部署方面，公司坚持自主研发与创新，打造符合中邮保险特色的智能外呼系统。

此外，中邮保险法规平台的上线，标志着公司在保险行业法规领域的智能化应用迈出了坚实步伐。该平台依托大数据智能化技术，实现智能搜索、智能问答、智能发现与智能体验，制度检索效率，操作合规性，审核效率大幅提升。通过该平台，能够清晰建立法规与内部制度之间的关联关系，为非结构化数据文档法规的整合与关联关系发掘提供了有力支持。

鉴于近年来AI发展趋势明显，细分领域AI厂商备受关注，中邮保险在智能外呼与法规平台的建设中，正在与这些具有深入研究与创新能力的AI厂商合作，共同推动保险行业的数字化转型。

在数字化支撑体系方面，中邮保险自主研发了项目全周期管理等平台，这些平台不仅限于需求或运营，而是涵盖了从业务端到上线端，再到整合发布端的全方位管理，它整合了各类功能，形成了统一的科技管理体系。

此外，唐铭还特别介绍了“技术人的梦想平台”--架构即服务平台，公司自研了该平台，能够展示系统上下架前的所有链路，能够直观地看到系统的主要功能、接口及其集成关系。它如同一个架构视角下的规划平台，让用户能够实时掌握系统的运行状态和动态数据。这种“架构保鲜”的模式，确保了每个项目上线前都经过严格的集成和审核。

在建设相关成熟平台之外，中邮保险还在探索一些新的应用，如客户知识库。在保险行业，知识库不仅限于简单的问答，更涉及到清算费率表、现价表、条款、数据模型等复杂内容。中邮保险希望通过构建真正意义上的保险知识库，提升客户服务质量和效率。同时，公司也在尝试将智能问答机器人等先进技术应用于公司内部管理等领域，从而在公司内实现更加灵活、高效的知识传递和应用。

在探讨公司的技术革新时，AI辅助编码无疑是一个绕不开的话题。中邮保险深入行业调研，考察了行业内多种方案后，决定开源框架自主实现。“我们考虑的不仅仅是技术层面的问题，即系统的扩展性和技术的先进性，也考虑如何向管理层证明其投入产出价值，以及如何在在信息科技预算内做出更高性价比的选择。目前我们取得了不错的效果，目前已经进入推广期。”唐铭介绍说。

业技深度融合，助力企业稳健前行

最后，唐铭表示，数字化转型和创新不仅增强了信息科技部门的整体硬实力，也赋能了一定的软实力，更好的实现业技融合。“技术管理者需要用专业知识，结合对业务的深刻理解，始终保持与管理层的密切沟通，通过详尽汇报和数据分析，预期达成效果来确保公司管理层对数字化转型持续、有力的支持。同时，技术管理者也需要积极倾听并吸纳管理层的指导意见以及业务部门的需求，确保数字化转型与公司整体发展战略紧密衔接，这样才能促进企业全面、稳健地向数字化时代迈进。”

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