机器人过程自动化（RPA）有望带来业务收益，例如它具备这样的能力——降低成本、减少错误、提高效率以及将工作人员从数据录入等平凡和重复性任务中解放出来，以便他们可以专注于更具挑战性的战略计划。
企业越来越多地采用机器人过程自动化来追求这些优势，而行业研究预测，业界对该技术的需求将持续增长。研究和咨询公司Grand View Research于2018年发布的报告称，全球的机器人过程自动化市场预计2018年至2024年的复合年增长率将达到61％。
Grand View Research称，通过使用人工智能（AI）和软件机器人对业务流程自动化的需求增长预计将成为预测期内市场增长的主要趋势。
该报告称，机器人过程自动化使组织几乎能够实现所有业务流程的自动化，并且能够在持续执行功能的同时学习技能，这有望推动市场增长。
各行各业的公司实实在在地看到了机器人过程自动化部署的积极成果。咨询公司德勤在2017年对全球400多家组织进行的调查显示，已部署机器人过程自动化的公司在不到一年的时间里就得到了回报。该报告称，机器人过程自动化在多个方面达到了预期，甚至超过预期，包括改善合规性（92％）、提高质量/准确度（90％）、提高生产率（86％）和降低成本（59％）。
但是，成功是没有保证的。与其它技术规划一样，机器人过程自动化的实施可能会因为种种原因而失败。这种相对较新的技术有可能在工作流程和公司文化中产生动荡。下面来看看机器人过程自动化可能失败的一些方式，以及组织如何应对这些潜在的陷阱。
机器人过程自动化与人工智能研究所（IRPA AI，这是一个针对机器人过程自动化的买家、卖家、影响者和分析师的独立的专业协会和知识论坛）的创始人Frank Casale说道：“机器人过程自动化失败的最常见原因之一关系到技术而不是人”。
Casale表示，为机器人过程自动化所进行的概念证明中有一半毫无进展，因为管理层还没有为变革做好准备。他说：“这确实是具有颠覆性的技术，大多数人都不希望业务受到颠覆。”
因此，虽然技术可能会在评估阶段证明自身的可行性，但决策者决定跳过机器人过程自动化工具，原因很简单，他们还没有准备好采用这些工具。
为什么会犹豫不决？这取决于组织。这可能是由于人力资源的影响，将流程交给软件而非人员来处理所产生的不确定性，或其它原因。
缺乏培训
如果组织没有花足够的时间让员工接受和机器人过程自动化工具有关的培训或教育，并且只能依赖十分稀少的资源来完成所有工作，机器人过程自动化项目很有可能失败。
专注于技术风险、机器人过程自动化，以及IT审计与合规性的咨询公司Protiviti的主管Angelo Poulikakos说：“组织要培养一群人，这群人对机器人过程自动化有足够的认知，这一点很重要，这样他们就能高效地发现和评估自动化的各种机遇。”
Poulikakos说，所有主要的机器人过程自动化提供商都在打造自己的“大学”或“学院”，在技术和非技术方面都提供高质量的培训。但这些公司在很大程度上没有利用这些资源。
Poulikakos说：“通常情况下，组织对少数人过度依赖，而这些人很可能是投入时间使自己变聪明的同一批人。组织必须确保机器人过程自动化方面的培训成为所有想参与的人的优先事项，以此作为机器人过程自动化旅程的一部分。”
Poulikakos说，教育过程的部分内容这样的——确保业务赞助商和支持团队真正意识到机器人过程自动化可以做什么以及通常情况下什么能成为自动化的良好备选方案。这意味着我们在展开特定项目之前要先坦率地与业务赞助商和支持团队共度一段时间，为他们提供简短的机器人过程自动化方面的认知培训课程。
Poulikakos说：“一旦你使业务赞助商能更好地了解技术能做什么和不能做什么，那么你就可以更轻松地建立共同的期望并共同确定合适的自动化备选方案。”
西门子股份公司的IT企业内容管理部门的机器人战略、业务开发和项目的主管Andrea Martschink补充说，在企业内部积累机器人过程自动化方面的专业知识，以及在机器人过程自动化项目中的技术管理者和业务管理者之间建立密切的合作，这样就可以快速见效并产生直接的业务影响。
错误的用例
Poulikakos表示，如果为最初的机器人过程自动化方面的概念验证或试点项目选择的用例过于复杂，这会使项目慢下来。
或者说，如果用例没有创造出令人十分惊叹的卖点，那么它就无法推动高管们为提高生产力所提供的支持，他这样说道。
Poulikakos表示，“‘从小做起’和‘巧妙地开始’，这两者必须取得平衡”。他发现了这样一个情况——有一家公司在应付账款（AP）中选择了一个能带来显著投资回报（ROI）的用例，但这涉及相当程度的非结构化数据和所需的光学字符识别。
Poulikakos说：“这家公司花了很多时间，设法找到一个机器人过程自动化合作伙伴来启动这一过程，并最终确定，他们应该使用专用的应付账款自动化解决方案而不是机器人过程自动化，这样情况会更好。与此同时，我发现有很多公司在短时间内成功实现了相对简单的流程自动化，但遗憾的是，这些流程并未产生有利的投资回报或其它诱人的好处。”
Poulikakos说，在自动化的潜在的复杂性和收益之间取得平衡非常重要——无论这是经济方面的投资回报，效率和效能方面的提升，还是客户或员工满意度的提升。
Poulikakos说，有时组织急于将流程自动化，而没有对自动化的备选方案进行充分评估。他说：“要避免对所有东西进行自动化的这股冲动，机器人过程自动化不会修复中断的流程；实际上情况恰恰相反。”
Poulikakos说，人们在追求自动化时往往会发现能实施流程改进的重要机会，这不仅可以提高自动化的潜力，还可以提高效率。他说：“首批用例往往是最关键的，因为这些用例往往会产生或破坏与技术相关的影响力。”
将IT和安全性方面的投入排除在外
尽管机器人过程自动化直接影响到与IT相关的流程，但有些组织可能不会考虑让IT或信息安全领域的管理者参与这些工具的部署工作。
但Poulikakos表示，理想情况下，IT和安全性应该在流程的早期阶段参与进来。他说：“我个人没有遇到过一个不支持这项技术的IT团队，但当IT部门或首席信息安全官（CISO）意识到诸如此类的部门正在他们没有参与的情况下制造机器人时，我肯定能察觉到紧张的氛围。”
IT是构建可持续且安全的模型的关键组成部分，这些模型不完全依赖于第三方。Poulikakos说：“当你考虑和机器人过程自动化有关的基础设施以及已经开发出来的个体机器人的长期维护时，情况尤其是这样。当他们在前台占有一席之地时，IT和安全性将展开更加密切的合作。”
如果IT没有明确的业务需求，并且IT专家缺乏和机器人过程自动化有关的特定技能，Martschink说：“那么双方都很可能会感到沮丧。”
西门子于2017年10月推出了机器人过程自动化服务，该服务现在全球可用。该平台支持文本、语音、文件和电子邮件等结构化和非结构化信息，以触发实施机器人过程自动化的机器人。该机器人用于自动执行各种任务。
Martschink说，IT和安全性领域的人员不仅需要在建设阶段参与机器人过程自动化计划，还要对此提供持续不断的支持。她说：“安全性非常重要。必须确保没有人可以暗中操纵过程。”
将应用程序的开发者排除在外
保险公司尤那坶集团（Unum Group）的共享服务的技术功能经理Rex Price表示，在开发自动化功能时，与拥有该应用程序的应用程序开发团队合作至关重要。
自2016年以来，该公司就一直在使用机器人过程自动化，当时该公司部署了Pegasystems的Pega机器人台式机自动化（RDA），以帮助联络中心对管理任务实现自动化。
Price说：“自动化何时可以在不同的环境中运行，以及在你布置自动化的遗留系统里是否存在内存泄漏或其它问题，这样的问题很重要。例如，在已经知道问题症结的遗留系统里布置台式机的自动化，这可能会失败，因为自动化会占用更多内存，这可能会导致台式机超时的问题。”
Price表示，如何管理系统变更，以及使用这些系统的自动化会以什么样的方式得知变更，针对这样的问题制定明确的变更控制流程也是一种很好的做法。
Price说：“如果没有一个好的变更控制流程，而且应用程序的变更会导致自动化中断，那么这会让客户对自动化产生怀疑。失败可能是源应用程序造成的，但自动化会因无法工作而受到牵连。”
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