如果某个角落的系统长时间宕机，很多公司都会遭受严重损失。当计算机支撑着每一个业务流程时，没有计算机就意味着无法开展工作，这使得IT服务台成为维系企业正常运转和收入流转的最关键职能之一。

当然，企业服务的复杂性早已不同于过去单纯的“帮助台”模式。市场随之涌现出一大批产品来应对这种复杂性，这些IT服务管理(ITSM)平台既有独立产品，也有完整套件，覆盖资产追踪、架构规划、性能评估等更多功能。

在所有功能中，工单管理入口是ITSM的核心，它用来追踪请求并确保不会被遗忘。在月度或季度结束时，ITSM平台会生成报告，帮助企业识别服务质量问题，并在影响盈利之前加以修复。

许多ITSM产品强调“自助服务”功能，既能节省IT人员的时间，也能让具备一定能力的用户自行诊断甚至解决部分问题。至少，用户可以提交工单并跟踪处理进度。很多平台还提供知识库，IT人员可以在其中填写常见问题(FAQ)和操作指南，供用户查阅。

一些平台甚至集成了GenAI模型，可以将零散的知识转化为完整的帮助页面或操作手册，这些AI会从代码库、工单、聊天记录等信息源中整合知识。

部分ITSM工具具备智能工单分发功能，可以将请求路由到最合适的人选，从而免去管理者人工分配的负担。这通常依赖关键词分析，监控工单队列，把任务分配给技能匹配度较高且最空闲的人员;有些平台则利用AI来做出决策。

后台报表和可视化面板帮助管理者掌握整体绩效：是否存在瓶颈?工单是否在某些环节滞留过久?是否需要增加人手?答案会通过图表一目了然地呈现。

另一个关键考虑因素是，某个ITSM产品是否能与企业现有的软件系统无缝集成。有的平台提供包含数百甚至上千个模块的应用市场，能够从其他系统中获取信息。如果集成顺畅，不仅能减轻工作负担，还能让用户在一定程度上自行排查问题。

AI的崛起正在重塑ITSM市场。最优秀的产品已经结合AI模型与预测分析技术，来自动诊断大量工单，甚至能在部分场景中自动生成解决方案，让用户无需等待人工支持即可获得结果。

很多平台还利用大语言模型(LLM)自动撰写事件摘要、生成邮件或短信通知用户，这提升了服务过程的专业度。

AI也被应用在平台定制化中。如今，大多数产品提供低代码或零代码接口，而AI正不断简化这种定制化过程。通过智能设计与一定程度的自动化，企业不再需要庞大的开发团队即可调整平台功能。

下面按字母顺序列出21款主流ITSM工具。在每天成百上千个工单被清理的过程中，一款优秀的ITSM工具往往能决定团队是在有序运作还是陷入混乱。如果不能帮助终端用户直接解决问题，它至少能够提供一条稳定、可预期的途径来恢复系统。

Atera

Atera的智能体被称为“自主型(autonomous)”，可以处理部署管理、密码重置等任务，而无需等待IT人员介入。CoPilot功能帮助IT支持工程师快速找到正确答案，而AutoPilot则能在无人参与的情况下解决许多常见问题。该平台旨在同时支持办公室与远程办公场景。它还与Teams等通信平台、BitDefender等安全平台集成，强调为协作创造一个安全的环境。

Atlassian Jira Service Management

Jira最初由开发者设计用于跟踪软件开发，但Atlassian发现不少团队将其改造为服务台工具。此后，公司专门推出了Jira Service Management，提供更贴近普通用户的架构，并强化了自助服务与自动化。该产品提供多个服务层级，从免费的入门版到面向大型企业的高级版，后者支持更复杂的集成和功能扩展，比如用于应急响应的大型事故指挥中心(Incident Command Center)。同时，它包含十多个可选模块，如分析、资产管理、SLA管理等，团队可按需启用。其AI功能从虚拟服务代理起步，进一步扩展到请求分析、范围总结和建议推荐，并能根据类似案例不断优化推荐。

BMC Helix ITSM

BMC Helix的重点不仅在于通过全渠道平台收集工单，还在于如何更快解决问题。它结合了AI与预测分析，能够快速识别根因，加快事件处理。所有内容都集成在知识管理系统中，用于自动化用户交互。平台中的“CHATOPS”功能鼓励团队以“群体协作”的方式来应对问题并协调响应。

EasyVista

EasyVista将企业范围内人员与设备的发现、追踪和监控整合为一体，目标是将ITSM与IT运维管理统一起来，因为许多挑战往往跨越两者边界。比如，EV Discovery工具可以绘制网络拓扑，让所有工单与中央参考模型相连接。在部分场景中，AI与预测分析还可向用户提供问题修复的时间和方式预测。平台支持多种集成与“无代码”配置，从而加速部署与落地。

Freshworks Freshservice

根据Freshworks的说法，Freshservice的目标是帮助每个团队为用户“带来愉悦体验”。该平台基于工单系统，同时也是一个更大工具套件的一部分，用于管理IT运维和资产。Freshservice的工单系统采用“全渠道(omnichannel)”设计，用户可以通过电话、邮件、短信或其他消息平台提交和处理工单。它与Slack、Teams等讨论平台集成，便于问题被讨论、分配，甚至直接引导用户查阅标准化文档。平台的AI引擎“Freddy”能够自动化工作流，通过回答部分问题、为工单触发警报、引导用户到合适的资源，来加快问题解决。

HaloITSM

Halo ITSM的重点在于组织IT部门所管理的资产，并在问题演变过程中全程跟踪。人工智能在知识管理与问题协调中发挥了重要作用。在最佳情况下，用户可以通过自助门户自行解决问题。可定制的工作流确保AI能够提供优质的推荐，帮助IT团队更快关闭工单。Halo还将同一平台推向教育、医疗、金融服务等多个行业，因此它的底层架构相当通用。

InvGate Service Desk

InvGate的Service Desk旨在为用户提供以工单管理和变更跟踪为核心的系统，强调以用户为中心并鼓励自助。其工作流可以通过无代码IDE来设计和自动化，配有预构建模板，并可与Slack、Google Workplace等主流工具集成。AI功能包括对工单活动的总结、生成潜在回复模块。新的功能甚至可以跟踪Teams等聊天平台中的对话，并实时给出答案，从而让用户无需填写正式表单即可获得帮助。这些互动还能被转化为知识库文章或虚拟服务代理的执行动作。

Ivanti Neurons(原Cherwell)

Ivanti提供庞大的工作流管理系统，其中一部分专注于IT管理。其核心是一个低代码配置模型，能够从简单到复杂地建模工作流，无需脚本或编程技能。当工单创建时，自动化功能会识别常见问题，并通过多种方式提供“修复”。GenAI可为自助代理提供支持并生成解答。随着时间推移，“知识生成”功能还能为常见流程产出培训材料和操作手册。

IFS Assyst(原Axios Assyst)

企业既要为员工提供服务，也要为客户提供服务。Assyst的目标是帮助企业管理所有服务，无论是否基于IT。无论是IT、HR、人事、财务还是行政设施的请求，都会通过工单进行登记、跟踪并最终解决。统一的自助门户简化了问题解决流程，范围不仅限于密码重置。报告功能使管理者能够随时掌握情况。平台还强调协作和“游戏化”，以减轻日常工作的枯燥感。

NinjaOne(原NinjaRMM)

开发团队和科技公司有时需要更深层次的支持。NinjaOne的ITSM平台提供终端、补丁和移动设备的组织与管理功能。远程监控与管理软件让IT团队能够直接访问并控制硬件和软件平台。其重点集成包括PagerDuty、CrowdStrike等DevOps平台。

ProProfs Help Desk

ProProfs的全渠道服务台帮助团队监控请求、分配工单，并通过仪表盘式的报表追踪团队绩效。工单可以通过邮件、社交媒体、聊天或网页表单触发。诸如分配请求等关键任务可实现自动化，以确保工作负载均衡。AI可以总结冗长请求并检测发送者的情绪。内置的知识库可以提供帮助建议，甚至自动给出解决方案。平台鼓励在AI的高效和人工服务的温度之间找到平衡。

Rezolve.ai

Rezolve.ai团队的目标是用Agentic SideKick 3.0取代一级(L1)支持团队。这是一个具备更强自主解决问题能力的聊天机器人。其AI能够与ServiceNow等传统ITSM平台集成，通过排查工单来尽可能解决问题。当问题更复杂时，它会部署多智能体团队，基于检索增强生成(RAG)的推理架构协调并收敛到解决方案。同时，它会不断学习和调整，以保持最新状态。该平台还试图感知终端用户的情绪，提供具备上下文意识和情感敏感度的支持。

ServiceNow

ServiceNow的应用套件涵盖现代办公的各类工作流，包括CRM、现场服务管理和人力资源服务，支持员工“职业旅程”的全流程。其多个子模块聚焦于IT服务台的工作，如资产追踪、访问治理、服务台运维。核心的ITSM产品是一个统一的交互入口，所有人都可以在此提交工单并跟踪进展。平台结合移动端与网页门户，利用预测智能路由工单，加速问题解决。许多工作流步骤由AI代理跟踪、分诊、分析并部分解决。管理者可通过“AI控制塔”来监督执行情况，确保AI代理的准确性。GenAI工具还能识别数据模式并输出可读的答案。广泛的集成能力支持与Jira等其他追踪系统自动连接。

SolarWinds Service Desk

SolarWinds的Service Desk隶属于更大的产品线，后者负责许多常见DevOps任务，比如监控云端数据库和服务器。面向用户的功能，如多渠道事件管理或资产追踪，则由ITSM平台承担;而更广的产品线还能支持后台任务，例如微软许可证审计或硬件库存管理，并通过综合仪表盘进行追踪。内置知识库和强大的AI工具引导用户更多依靠自助。与云服务的深度集成大大简化了硬件和软件的追踪;与Slack、Teams等沟通工具的连接则加快了问题解决。

Spiceworks

ITSM只是Spiceworks生态系统的一部分，该生态还包含合同管理和库存管理工具。其核心的云端帮助台是一个专门的工单系统，用于请求追踪。界面基于浏览器，同时也能良好适配邮件和定制的移动应用，使IT人员能够灵活处理工单。所有回复都可以加入知识库，用于解决未来问题。平台还提供与生态系统中其他软件的集成，例如帮助台事件可触发库存管理变更。其商业智能功能还能生成高层分析报告，以评估服务台整体表现。

SysAid

自动化和人工智能是SysAid的重要特性。其核心是一个用于跟踪工作流的工单工具，但它被设计成能够自动化重复性任务，例如任务分配或关闭已完成的工单。帮助台专业人员可以通过无代码平台创建并训练自己的智能体，然后部署它们来自动化常见和不常见的任务。产品分为不同级别：标准版主要用于面向用户的服务台管理;而Pro和Enterprise版本则提供更复杂的功能，例如更精细的路由规则和告警能力。

TeamDynamix

有时将ITSM孤立出来并不合理。TeamDynamix的ITSM产品将典型的IT服务任务与通用的项目管理功能整合在一起。其目标是通过推动变更来优化流程，因为在构建新项目的过程中，往往能够解决旧问题。平台内置的知识库以及功能丰富的对话式AI，能够确保事件得到快速追踪与解决。硬件与软件资产的跟踪功能高度集成，从而简化了报告和审计流程。

TOPdesk

TOPdesk的工单产品能够管理多个领域，包括楼宇维护、车队管理、资产管理以及通用的运维流程。专为IT服务台设计的模块则针对技术支持中的问题与变更请求进行优化。其知识库和自助服务前端，可以帮助用户自行创建、跟踪，甚至关闭工单。团队可以借助看板(Kanban)和其他规划面板实现更敏捷的响应。系统还提供多接口设计，支持通过开放门户、邮件追踪等方式实现全渠道服务。可自定义的报表与KPI仪表盘则帮助团队实时跟踪进展。

Wrike

Wrike是一款通用工具，用于组织和跟踪从构思到解决的所有工作流，并可针对IT任务进行定制。团队进展通过完整的报表工具进行跟踪，涵盖甘特图、看板和支持可视化协作的“无限白板”。Wrike提供专门的ITSM模板，重点支持帮助请求和变更跟踪，并允许灵活的工作流配置。GenAI可充当协作助手，将简短的输入转化为完整的项目计划。

Zendesk

Zendesk的AI Agents平台提供大量低代码和无代码的能力，用于定制IT任务的工作流。部署后，这些代理能够建立例行流程和协议，用于解决常见及复杂问题。用户端提供简化的界面，用于信息采集并支持一定程度的自助操作;后台的专业人员则可全面掌握工单处理进度并进行管理。目标是打造全渠道对话，将网页、语音和文本消息整合到一起。如果内置功能不足，Zendesk的应用市场还提供超过1200个插件和模块，便于与其他系统的工作流扩展和集成。

Zoho ManageEngine ServiceDesk Plus

Zoho ManageEngine旗下的ServiceDesk Plus是一个工具套件，用于应对用户服务台可能遇到的各种问题。标准版主要处理ITSM相关的事件管理和自助服务，依托可定制的工单系统与知识库实现。专业版在此基础上增加了资产追踪功能;企业版则进一步整合了项目管理工具，用于系统性地管理变更。这些功能均由多种LLM和AI提供支持，可以追踪请求、执行部分自动审批，并生成用于沟通的文本。虚拟支持代理在很多场景中能加快处理流程，直接向用户提供答案。

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