服务用“心”升级，营销从“信”做起。中国移动黑龙江公司齐齐哈尔分公司为不断提升服务质量，提高客户的满意度。集思广益、群策群力，充分发挥一线人员的聪明才智，深挖服务细节，把工作做细、做实，奏响“服务提升四步曲”。

“服务提升第一曲”是围绕一个中心，那就是客户满意，服务只有起点，满意没有终点。对外，设置意见薄，以方便客户对服务质量进行监督；对内，值班班长加大日常巡检力度，发现问题及时纠正和处理，同时将客户意见在班组周例会上予以通报，及时了解客户对服务的感知，以便实时改进，提升客户满意度。

“服务提升第二曲”是突出两个重点。一是打造高素质员工队伍。以班组建设为契机，不断深入开展团队训练、文体娱乐等系列活动，让员工在繁忙的工作之余放松心情，缓解工作压力，同时借助班组活动培养出更多的学习型、创新型、知识型的复合型员工。二是注重厅内环境设施管理。从视觉、嗅觉、听觉、触觉四个方面着手，细微之处也不放过，营业厅的环境有了质的提升。

“服务提升第三曲”是实行三步走策略。一是用技能提升推动服务。建立班组成员轮讲制度，开展人人都是讲师活动，一次一人一个重点业务，通过每日一题、每周一案、每月一考激发员工的学习动力，从提高技能核心向营销意识核心转变，做到业务精通、技巧娴熟、积极主动、随时营销。二是用亲情传递服务。营业厅将班组活动作为班组成员沟通的桥梁，通过开展“班组谈心”、“员工满意度调查”等活动让员工感受到来自大家庭的温暖和亲情，继而为客户提供个性化的亲情服务。三是用案例分析提升服务。营业厅内每周进行一次经典案例分析，通过共同探索、分析、总结，有效提升服务技巧。

“服务提升第四曲”是强化四个环节。一是培训。重点提升营业员的主动服务意识和服务能力，特别关注突发事件处理能力的培养。二是考核。查缺补漏，持续改进，加大日常服务巡检和督促。三是评比。通过开展月度、季度服务小明星评比等各种评先树优活动，评出士气，比出干劲。四是激励。物质激励与精神激励相结合，奖罚分明，公平合理，使员工的服务积极性、创造性、综合活力达到最佳状态。