手机套餐流量、话费 月底清零 、垃圾短信满天飞、宽带业务与手机销售捆绑”等，是众多手机用户苦恼的“霸王条款”。

今年3.15之前，河南省消费者协会将消费者投诉的这些问题归纳整理，约谈河南的电信、联通等通信运营商，还下发了劝谕函。

可时至今日，涉及消费者投诉的各通信运营商还没有针对问题做出有效回复。4月1日，河南省消费者协会将与劝谕函中问题类似的20多个消费者投诉具体个案，再次递交给河南的电信、联通等通信运营商，要求回复。

消费者投诉河南电信等运营商：套餐流量月底清零不讲理

当手机成为人们的随身必备工具时，围绕着手机消费也产生了众多问题。这里面，通信运营商们“制造”的问题占了很大一部分。

今年3.15前，河南省消费者协会有意整理了消费者投诉的手机消费问题，把它们归纳为六大类，分别是：

上网流量与话费等单方设置使用期限(也就是俗称的话费和流量月底清零)、垃圾短信问题、宽带业务与手机业务捆绑销售问题、未经用户同意开通增值业务、未经用户同意为第三方从话费中代扣费用、运营商定制手机强制装载应用软件。

河南省消费者协会副秘书长王中胜告诉中国日报网河南频道记者，在他们总结整理的六大类问题中，手机上网流量与话费等单方设置使用期限、垃圾短信问题、宽带业务与手机业务捆绑销售问题的投诉，最为突出。

消费者赵先生说，他的手机套餐流量有时候用不完，有时候不够用，“都是自己掏钱买的，用不完时清零有点不讲理，太可惜。”

河南联通等运营商回应被指避重就轻：消协不满意或发执法请求

针对消费者反映强烈的这些问题，河南省消费者协会约谈了河南的电信、联通等通信运营商负责人，还给他们下发了劝谕函，要求3月13日之前给出书面答复。

3月12日，收到劝谕函的通信商们先后给河南省消费者协会作出了书面回复。可对这些回复，河南省消费者协会并不满意。

3月26日，中国日报网河南频道记者再次来到河南省消费者协会，王中胜向记者说明了下发劝谕函和收到回复后他们的态度。

编辑： 张少虎标签： 运营商定制 通信运营商 流量 清零 话费

[page]

近日，消费者李女士告诉北京晨报记者，最近她遇到了一件烦心事儿，因为出差在外手机上网需求大，她所使用的联通3G号眼看着数据流量已经超额使用了62MB，可愣是没办法再额外多订购一个流量包，李女士认为联通没有叠加包的规定是不合理的。北京晨报记者对此进行了调查采访。

消费者问题

没有流量叠加包 疑联通规定不合理

事情的经过是这样的，李女士所使用的联通3G号本身有一个通话与流量绑定的套餐，套餐内的流量只有40MB，李女士考虑到套餐内的流量太少，就额外订购了一个每月10元100MB的流量包。但是3月份她出差在外，手机上网需求急剧增大，很快手机内包含的140MB流量就用完了，她便给联通客服打电话，想再订购一个流量包，却被告知流量包只能订购一次，不能叠加订购，可以选择变更为其他含量更大的流量包，但当月变更只能等到下月生效。因为工作需求，李女士也只能无奈接受自己的手机流量不断超额。

根据联通超额流量每MB收费0.3元的标准，李女士超额使用的62MB需要支付18.6元，“虽然钱不多，可是在订购的流量使用完之后，只能接受这一种较贵的收费标准，肯定会对我们消费者造成影响，因此我觉得联通的这种规定是不合理的。”李女士说。

运营商回应

业务制定有考虑 无法定义不合理

对于李女士遇到的这种问题，北京联通客服人员在接受北京晨报记者采访时表示：“这些规定是联通总部制定的，全国统一执行，至于为什么这样规定，我们也不清楚。”

随后北京晨报记者采访了中国移动和中国电信相关客服人员，了解到与联通不同的是，中国移动在这种只能订购一次的流量包业务之外，又开通了不同档位的“流量加油包”业务，这种加油包每月可最多叠加订购10次，当月订购立即生效而下月自动取消。中国电信客服代表则表示在流量包之外，电信用户还可多享受一次不同价格档的叠加包业务，这种叠加包业务同样也是当月订购立即生效下月自动取消。

由此可以看出，三大运营商都推出了不同档的流量包业务，但在这之外，联通没有叠加包订购机会，电信有一次叠加包机会，移动有十次加油包使用机会。

“运营商在推出这些业务之前，是做了很多方面的考虑，一般都是通过对消费者进行大量调研之后制定出来的，这些规定在一定程度上可以满足大多数用户的需求，因此不能用合理或者不合理来界定。”著名IT分析师付亮表示。

“况且对于用户来说，并不见得可以无限次地使用流量叠加业务就是好的，曾经也有用户反映过，他曾经选择使用5元的叠加包，一月之内连续叠加了多次，算下来的花费也不低。而联通虽然除了流量包业务之外没有任何叠加包，但是它制定的套餐之外超额流量的收费价格还是比较便宜的。”付亮补充道。

中国移动市场部相关负责人在接受采访时同样表示：“流量包和加油包制定的标准主要是基于两方面的考虑，一方面根据对用户的统计数字，制定的可叠加数量基本上已经能够满足客户的需求。另一方面，是为了保护客户的权益，避免客户因无限次订购而产生高额流量费用。”

专家观点

运营商业务制定需加大调查

既然不能用合理或者不合理来定义运营商的这些业务规定，那么面对像李女士这样觉得不爽的消费者来说，这些业务就真的不存在任何问题了吗？

“对于运营商来说，一方面，他们制定出来的业务规定还是比较粗比较浅的，对用户的调查了解还是不够。对于经常喜欢用手机上网的用户群体来说，一个月有一、两次需要叠加流量业务的需求是很正常的，如果没有这种机会确实会受到一定的约束。”付亮表示，“另一方面，消费者的需求是会随着时间的推移而改变的，因此运营商推出的这些业务也需要与时俱进地不断进行调整。”

著名IT评论员孙永杰在接受采访时则表示“问题得从两方面来讲。”孙永杰认为，“消费者不能过于依赖运营商，因为对于经常使用流量上网的人来说，自己平均每月的流量使用情况应该是可以做到心里有数，如果每月都超额使用太多，那只能说明需要更换手机套餐了。偶尔因为特殊情况出现这种问题在所难免，消费者也不能对运营商要求太苛刻。”

“但是运营商如果想减少消费者的抱怨，他们的确需要不断对业务进行调整与改善，而且我认为从竞争的角度来讲，一旦消费者对某一业务抱怨多了，运营商肯定会做出相应的调整，他们不会因小失大，因为这些小业务而失去用户。”

记者小记

前段时间，在网络上流行一个段子“忘了关4G，一觉醒来发现房子已经归运营商了……”这话虽然有点夸张，但的确反映出了广大消费者对运营商超额流量收费的担心，尤其是对现在增长迅速的4G业务来讲，消费者的这种忧虑表现得更加明显。

如何才能真正打破消费者用手机上网的种种不爽，只能靠运营商调研更多“民意”，实实在在地制定出保护消费者权益的各种业务规定。

晨报记者 李小娟 杨琳

[page]

他说，以消费者的“上网流量与话费等单方设置使用期限”这一焦点投诉为例，运营商在回复中解释，他们推出的流量产品等套餐已在行业监管部门进行过资费备案，消费者选择产品时也在合同上签字确认了。

“这种说法从合同法来说虽然有点道理，可从新修订的消费者权益保护法角度来说，他们的行为确实是 霸王条款 ，侵犯了消费者的权益。”王中胜说。

他还称，劝谕函中提到的六个方面的问题，其实都涉嫌侵害消费者的合法权益，运营商们也都没有有效回复和解决之道，因此，“我们不满意他们的回复。”

下一步怎么办?王中胜说，他们还将与电信、联通等运营商们逐个沟通，如果还没有满意的答复，他们将向有关部门发出执法请求。

专家说法：通信运营商套餐月底清零涉嫌违法

在劝谕函中，河南的电信、联通等通信运营商们对六大问题简单给出了解释。这些问题在法律层面是否行得通?

河南财经政法大学民商经济法学院院长尹西明说，河南的电信、联通等通信运营商设置的“上网流量与话费等单方使用期限，未经用户同意开通增值业务、未经用户同意为第三方从话费中代扣费用”这三个问题，涉嫌违法。

“这都是违反了消费者权益保护法，即使消费者在消费时和他们签订有合同，可在合同法和消费者权益法交叉冲突时，要遵守消费者权益保护法。”他说。

特别是针对运营商设置的“上网流量与话费等单方使用期限”，尹西明称，运营商在经营过程中应遵守法律法规，不应对消费者选购的话费和流量月底清零，而应当继续提供服务。

对于垃圾短信、宽带业务与手机业务捆绑销售、运营商定制手机强制装载应用软件等问题，尹西明则表示，“这些问题很难界定运营商是否违法，基本上属于 灰色地带 。”