2014年南京青奥会将于8月16日至28日举办，为全力做好青奥会通信保障，实现“零重大故障、零批量投诉、零网络安全事故”的目标，中国电信江苏公司投入近千余人，从网络容量到网络安全、从客户服务到业务推广，进行了全方位、多层次、多样化的网络通信保障和服务安排。从青奥会、天翼手机交易会、防灾防汛的应急通信保障到平常365天的客户服务，中国电信江苏公司秉承“用户至上，用心服务”的理念，相继推出多项便民利民服务举措，以互联网思维创新服务内涵，温馨、透明的服务让客户放心、大胆地进行信息消费。

多媒体客服延伸服务渠道

从2G到3G、4G，运营商在移动互联网环境下的全业务运营，使服务集约化的效益日益凸显。为此，中国电信江苏公司建立了全景接触的多媒体智能客服系统，在统一的客服界面上集成了10000号人工、微博客服、QQ客服、189邮件客服等多种服务方式，把以往分布在不同系统中的常用、固化的功能整合到前台操作界面，实现了多渠道客服的协同与一体化运营，做到客户在哪里，服务就延伸到哪里。

基于多渠道客服的集约化运营，用户通过“任一方式”接触客服代表，都能方便获取所需服务，并能在接受服务过程中选择其他方式进行协同。这是多媒体智能客服系统为客户带来的“服务方式自由选”的便利。对客服代表来说，通过QQ、微博等方式与客户交流，辅以文字、图片来答疑解惑，便于用户理解，也有助于提升服务效率。

移动互联网时代，客户需要更开放、智能、主动的服务，这不仅是对客服技能水平的挑战，也对后台客服支撑能力提出更高要求。中国电信江苏公司集约化运营的知识生产管理体系，构建起多渠道共享的新版知识库系统。知识库系统通过引进业内主流搜索引擎，借鉴互联网信息检索模式，提升搜索能力，使查询更精准方便。知识库系统除向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务外，也在网上营业厅加载，供外部客户自助查询。据统计，新版知识库系统目前月均查询量超80万次，为一线客服人员提供了有效支撑。

189.cn开放平台创新服务内涵

在践行中国电信“一去两化新三者”和“再造一个新型中国电信”的转型战略过程中，中国电信江苏公司积极探索移动互联网服务新模式，打造差异化服务竞争优势，做到一“去”一“立”，即“去”电信化思维，放开流程化禁锢和对传统路径的依赖；“立”互联网思维，以客户需求为导向快速响应，致力于实现客户满意度、客户价值和服务能力、服务价值的全面提升。

随着互联网迅速发展，电子商务平台越来越多，但国内几大热门购物平台入驻条件颇多，审批程序繁琐；需缴纳高额年费，加重店铺运营成本；基于平台发展已久，因此只提供严格标准化的产品，难以满足部分中小商家个性化需求。

今年5月，中国电信江苏网上营业厅189.cn开放平台正式启用。平台涵盖宽带、手机、数码周边产品、跨界产品，为用户提供全面便捷的网店平台。此外，189.cn开放平台还引入信用等级和7*24小时网络客服，弥补了传统商家在服务时间和服务方式上的不足，全面提升了用户对平台商家的信任度和服务体验。据悉，189.cn开放平台分为聚优惠、Mini商城、店中店三个模块，分别针对中国电信江苏公司各地市分公司、政企客户、线下商家提供优质差异化服务。189.cn开放平台利用自身优势资源，提升商家潜在用户的转化率，从而为消费者提供更优惠的信息消费产品、更优质的通信服务。

诚信经营营造和谐信息消费环境

中国电信江苏公司秉承“用户至上，用心服务”理念，诚信经营、文明服务，赢得社会各界一致认可。中国电信江苏公司总经理肖金学要求，要以“对企业尽责、对客户尽心”的态度抓服务，要以客户感知为导向，主动抓好职责范围内的服务工作，并加强服务协同，查漏补缺、固优补短，赢得市场、赢得客户。

在宽带服务方面，今年5月，中国电信江苏网上营业厅推出宽带“五心”服务，具体包括：在欠费停网状态下，用户仍可访问网厅，办理一键续费、在线充值等业务，让用户感觉更贴心；装机进度全程透明，用户在网厅可随时查询，让用户更安心；宽带网络发生故障，用户可在网厅自助检测、排除障碍，让用户更省心；用户可先安装宽带再付款，免费试用，让用户更放心；当用户有临时的高速率宽带需求时，只需登录网厅，足不出户就能智能提速，让用户更舒心。

在杜绝“三强”问题上，中国电信江苏公司组织开展“三强”问题自查，逐级明确责任和要求；对“三强”事件易发业务、营销单元进行重点帮扶；统一省级外呼营销管理意见，实行规范化管理和服务前置审核，坚决杜绝“三强”问题发生。

在治理垃圾短信方面，中国电信江苏公司针对端口类短信，除加强日常管控和业务管理外，还要求落实责任，严格执行短信签名制，加大问责力度；针对点对点短信，优化关键词拦截系统，建立投诉溯源机制，严格执行手机实名制。

中国电信江苏公司坚持实施服务承诺制、首问负责制、一站式服务、绿色通道等服务制度，扎实开展争创文明单位、文明窗口等活动，积极参与当地政府组织的文明城市、文明村镇、文明社区创建活动，深入开展结对帮扶、无偿献血等公益活动，创先争优蔚然成风，充分展示了文明企业的风采。