在六个月的时间内，将公司的运营率从30万美元提升到300万美元，这对任何销售副总裁来说都是一个壮举。然而，当Mark Roberge试图以这样惊人的速度拉升HubSpot的运营率时，问题出现了：

虽然年度经常性收入（ARR）上涨，新用户增多，但老客户罕见，客户流失明显。

Roberge在《The Sales Acceleration Formula》一书中提到，发生客户流失这种事，他的第一反应就是批评客户管理团队，毕竟，留住客户是他们的职责所在，而客户流失率上涨则可归咎于整个客户管理部门的不作为。Roberge曾一直这么认为，也是这么做的。

然而，经过精确分析，HubSpot的销售团队发现了惊人的秘密：真正出问题的是销售环节，而不是客户管理。片面追求销售额从30万美元到300万美元的高速增长，却忽略了寻找真正适合产品的消费人群。换句话说，这种追求短期成功的营销计划注定要以牺牲长期利益为代价的。

于是，Roberge与HubSpot团队成员一反常规：将客户流失一事交给销售人员来处理。此举一旦成功，便能成功提高客户保留率了。

销售团队如何影响流失率

对大多数人来说，我们还是坚信“术业有专攻”，因此想当然地认为留住客户就是客户管理部门义不容辞的责任。但现实是：

如果客户在第一次使用产品时没有觉得产品有多好，基本上也就意味着他们不会第二次光顾，这样一来，客户流失在所难免。面对客户对产品失去信心的这种情况，客户管理团队也只能说是力所不及，无计可施。

为进一步明确客户管理团队与客户流失率之间的相关性，HubSpot详细了解了团队成员的绩效。他们想看看这之间是否有特例，比如说：成功的客户管理人员负责的那块客户流失率相对较低，或者说，他们负责的那块客户流失率较高。但调查的结果是，上述两种假设都不成立，也就是说，客户流失与个别成功的客户管理人员的绩效不具有相关性。

随着调查进一步深入，HubSpot销售团队逐渐摸清了方向，转而关注销售人员的绩效与客户流失率之间的相关性。调查结果显示：在高流失率代表和低流失率代表之间，流失率相差有10倍有余。

您也可以试着采用HubSpot的方法，分析各销售代表的客户流失率，看看流失率这个变量是否在销售代表的可控制范围内。

例如，基于下面的图表，您就可以告知销售人员Eric Bledsoe，他的客户流失率极不稳定，需要注意一下。Alex Len的情况则就比较稳定。

2015年1月，Eric的客户流失率达到了35%，而Alex的流失率只有7%左右：

如果您看到各销售代表之间差距如此明显，不用过于惊慌。事实上，只要您发现及时，亡羊补牢也未尝不可。一方面，您可以告诉销售人员，兜售产品并不是最重要的事情。另外，还可以向他们展示长期营销的成功案例。您必须让整个销售团队明白，找准产品的定位，以此出发寻找合适的消费人群，让他们爱上产品，信赖产品才是减少客户流失率的关键因素之一。

而公司销售部的薪酬结构则是影响客户流失率的另一个因素。事实上，多数公司因为没有发现销售人员的业绩与客户流失率之间的相关性，导致他们所设定的销售人员的薪资结构不合理，这就等于是在向销售人员传达错误的信息。因此，您必须要仔细琢磨一下薪酬结构是如何影响客户流失率的。

您的销售薪酬结构是否会促使客户流失率上升？

当HubSpot团队认识到客户流失其实是一个销售问题之后，他们又对数据作了进一步分析，以求发现刺激客户流失率上升的因素。调查结果显示：他们所实施的销售薪酬计划有鼓励销售人员无视客户流失迹象之嫌。

根据该薪酬结构，销售人员每为公司增加1美元的月度经常性收入（MRR），就能获得2美元的报酬。可以说，公司以报酬的形式将销售人员所创造的MRR收益全额奖励给了他们，却对客户流失一事概不追责。

根据该薪酬计划：若销售人员负责的客户保持4个月不流失，便能获得薪酬。也就是说，如果4个月时间不到客户就流失了，销售人员将没有薪酬。这从表面上看不失为一个好办法，但HubSpot团队通过分析，无奈地发现：4个月是一个转折点，大多数客户都是在4个月之后才流失的。

Roberge最终意识到，薪酬计划不能解决所有的问题，它能起到关键的“杠杆”作用，但这根“杠杆”是以VP带领下整个销售团队的行为作为“支点”的。

创建一个能抑制客户流失的薪酬计划

为创建一个合理的薪酬计划，尽最大可能减少客户流失，Roberge又提出了一个新方案：

销售团队每为公司MRR增收1美元，仍然可以拿到2美元的报酬，但销售代表的能获得的薪酬比例将与各自的客户保留期的转折点挂钩：

当客户完成首月支付，他们便能获得50%的薪水，当客户支付满半年，他们又能获得25%的薪水，直至客户支付满一年，他们才能拿到剩下25%的薪水。

如果客户预先支付，他们会提前收到所有的薪资。

假设您的销售团队为MRR增加了3000美元，根据旧的薪酬计划，他们将在客户保留期满4个月之后收到所有的薪水。

但是，根据新计划，销售代表需要在客户保留期满一年之后才能拿到全额薪水。这样一来，便能激励整个团队更加用心地思考自己的产品究竟适合哪类消费群体，而不是盲目推销。

在此以前，销售人员一般都要求客户预付2个半月的资金，实施该计划之后，2个半月升至了7个月。Price Intelligently指出，HubSpot可以说是相当明智，因为合同期越长，客户流失率就越低了。

但是，对HubSpot而言，鼓励用户签订长期合同并不是强买强卖，也不是忽悠客户长期使用自己不喜欢的产品。相反，这是在鼓励销售团队更加努力地寻找适合产品的消费群体，并为其提供优质服务。只有找准用户，才能有长期合作的可能，这是一个双赢的格局。