7月25日消息，“智汇阳光共襄新程——改变未来成就梦想”2014华为中国商业经销商年会现在成都隆重开幕。本次大会将畅谈商业市场的业务战略诉求、分享商业细分和分销业务市场策略、探讨商业领域热点技术话题、交流热门细分行业与产品发展趋势，共同连接越来越美好的商业未来。

会上，华为企业BG质量与运营部部长薛铭为大家带来题为《华为的客户满意度管理及改进》的主题演讲，通过与客户的接触与沟通，将客户声音整理、分类、分流，总结出客户提出的需求、提供的线索、问题和投诉及一些共性问题，分类处理，形成与客户沟通改进的声音管理闭环。

华为企业BG质量与运营部部长薛铭进行《华为的客户满意度管理及改进》主题演讲

以客户和伙伴为中心进行满意调查

为什么讲华为叫客户的满意度管理呢？实际上大家都知道华为的整个宗旨就是以客户为中心。薛铭介绍道，华为任正非曾讲过，“客户的成功才是华为的成功”，所以之前考核华为的一线，考核华为的客户线，都是用华为的客户增长了多少，赚了多少钱来考核的，不是说客户给了华为公司多少钱。那么华为有了企业业务以后，华为的渠道体系就是要以华为的合作伙伴赚了多少钱，有多少的增长来考核华为的商业系统，考核华为的渠道部门，所以华为是增加了一个合作伙伴的满意度。

其实整个华为的满意度体系，有一个第三方满意度的调查，华为有对应的流程进行处理、进行闭环，并且监督解决和落实，是一整套闭环的体系。

每年华为都将分层级开展客户满意度调查和评估，“第三方客户满意度调查1年1次，业务满意度评估1季度1次，项目结束后客户满意度调查必不可少。”薛铭说到，“华为要从客户视角检验华为是否真正倾听了客户的声音、满足了客户的需求。”

华为的客户和合作伙伴的满意度评估也是分层分级开展的，除了华为第三方的年度调查，以及请第三方公司做全球的调查以外，华为还有自己评估的业务满意度，就是自己业务团队的评估。

华为基于每个项目、每个合同关闭阶段的满意度的评估，以及基于出现的问题、投诉等等一些事件的调查，整个这些东西共同构成了华为客户与合作伙伴满意度的管理体系。薛铭坦言到，以后如果碰到这样一些调查或一些问题时，合作伙伴们尽管畅所欲言，因为你们的增长才是用来考核华为一线的，而不是你们为他们说了多少好话，所以大家不用担心。

薛铭表示，2014年开始华为在国内的满意度调查将涉及到金、银牌和分销渠道层面，并对反馈进行解决和整改。

第一个是华为渠道政策的问题，不合理、不稳定、不及时，华为将针对上述方面进行改进和实行一些新的政策。包括解决供应周期长、不可视等问题。

第二个是产品的标签、包装不合理等问题。

第三个是价格问题。价格过高，价格体系不透明、不知道，怎么去算出华为的价格来，一定要询了价才知道。

第四是售前机制问题。对于在市场拓展、品牌建设、信息和资料的查询上，华为有信息不畅通。

薛铭介绍到，华为2012年满意度调查的时候，针对这样一些调查的问题都成立了对应的改进工作组，并正在持续地进行改进，这些都将作为华为今后调查的重要部分。

薛铭介绍到，华为对中国区从2012年和2013年整个供货周期做了一个分析。从刚开始的一个准备评审材料一直到最后渠道拿到货，或者是发货阶段，将每一个环节的时间天数做下统计分析，可以知道这个周期是非常长的。华为在2012年是41天，是一个月零11天。而到了2013年5月10日，华为搭建了一个网上订单系统或渠道的电子交易市场后，就令整个周期降到了27天。

华为通过在流程上的简化，供应链上的简化，承诺标准供货期等等一些措施，都有效减少了供货周期，但是不能否认在同业界或其他同行比较后，发现该周期仍然是非常长的。薛铭称，通过与业界供应模式的对比，可以看到实际上它的区别的：

第一个差距是网上下单。

首先，华为采用网上电子交易或网上的下单系统的模式，虽然实现了实网上安全性的电子交易系统，但是在流程上还不够快。其次，从2013年10月份开始，华为跟总代开始进行囤货，但是并没有完全做到业界通用的MTS模式，而只是延续了华为以前供应链的“见单生产”的模式。薛铭表示，从二代到总代，从总代到厂家这样一个上行的下单系统，对比业界普遍的，厂家备货，总代囤货，二代下单这种模式，还是有非常大差距的。最大的差别是在做项目的时候，大家拿货的周期，华为现在是30天、27天，但是业界则仅要3-5天。

因此，薛铭强调，华为希望未来总代能够更好地囤货，当然不是为了囤货而囤货，而是为了让华为的二代能够在3-5天里面就能够从总代那里拿到货，但是同时也要避免押货，避免卖不掉。

第二个差距是买卖分离。

华为原来是用直销的方式在做交易，因此不管是总代下的订单还是二代下的订单，只要是销到厂家实际上这个货是贴上了“最终客户”标签的。实际上按照业界的惯例，在总代囤货的时候和最终项目之间，这个产品是没有一个结耦，或保密关系的。

那么华为希望未来能够实现这样一个结耦，总代从华为进货的时候不需要提供最终的项目代码，但为了知晓产品的最终走向，华为可以通过服务订单，通过CST的维保服务，在里面把产品的序列号、最终的客户信息以及服务的起止时间、安装地点对接起来，这样便可以解决退货、押货、返回厂家等问题。

华为面对这么多满意度的问题，同业界的差距，根本原因，为什么华为做不到业界那样的交易模式？或者是发货、供货供应模式呢？

薛铭直言不讳的表示，这其中很大的一个差别，就是华为以前是做“高级成衣定制的”，说难听点就是“裁缝店”。什么意思呢？华为每一个工程、每一单合同都是定制化生产的，华为所有的配置都是很灵活的，华为的产品发货的时候所有的部件，所有的板件都是可以为了这单合同去增删改的，没有一个标准合同的概念。所以像这样的一种模式拿到企业市场里面就不适用，也不能形成流水和批量，因此希望未来华为可以从“裁缝店”变为“成衣店”，换言之，就是华为的产品要做到标准化和“三标一免”。

薛铭解释道，所谓“三标一免”，就是华为产品的配置要标准，价格要标准，合同要标准，然后免公开。只有这样华为才能形成一个简单、快捷、高效的交易模式。

华为展开看一下，左边是华为以前的配置模式，大家可以看到EXCEL表，产品经理从里面挑板件，华为有一些总代已经学会了用这种方式在挑板件，大家可以看到一个产品华为要从几百种板件里面挑出华为要的最后的整机，但是这个需要非常熟练的、非常精深的技术准备。华为做了这个标准化以后，就像把这些缺损的、组合好的这样套餐形式的板件提前配好成一个整机，华为叫典型配置，华为形成了独立的整机的产品情况。这样的话，华为就可以像在京东上买手机一样，一键式的就可以买整个这个产品。所以华为就希望通过这样一个模式，以后华为的伙伴能够自己下配置，自己能够报价，自己下单。同时华为把这个点配做完之后，华为也可以避免大家碰到的很多套的主设备、辅料都包在一起，它不是一个一整套设备的这些板子放在一块儿，而是把同样的辅料包在一起，所以华为叫“一箱式包装”。

这个事情华为已经解决了，这就是华为新推出的图形化的配置器，叫SCT，大家可以在线使用WORD界面的配置工具，用这个图形化的配置器华为就可以去图形化地选择产品，加入购物车，简单的配一些参数就可以进入华为PRM的电子订单系统。

还有一个很大的差别就是以前大家为什么做不了配置、下不了单？因为华为把华为供应链用的数字模式的BOM编码让大家来下单，这个是记不住的，那么华为在SCT里面华为后续的下单，大家就会改成字母的形式，叫做产品型号，华为用产品型号字母组合的型号来进行下单，最后华为在装箱单上也会贴上字母序列的产品型号，而不是一堆板件的序列号，所以华为增加了一个设备实物上的整机的条码，这样华为可以解决签收一致、进销存、囤货的问题，还有一个很好的好处就是未来华为的货期可能会根据不同的畅销和少件的情形来区分开，而不是所有的产品，每一个产品不管什么样的配置，华为就一个货期，这样的话快的快不了，慢的也慢不起来。

价格的标准化工作，说老实话华为其实也是刚刚在做，但是问题华为已经识别出来了。你看华为为什么大家的合作伙伴不知道华为公司的产品是多少钱，是因为华为以前的价格标得太细了，都标到了板件上，然后华为的折扣又太多，对吧？这样的话就没法很快地算出华为产品未来能够用多少钱来拿到货，那么华为有了点配之后华为就可以把价值标在华为的整机上，标在华为的点配上，大家以后就可以从点配上拿到华为的价格。华为的折扣也在简化，未来希望能够简化成主设备、软件和外构件等几种，或者更进一步的简化，华为未来希望华为的伙伴拿到华为的授权价就可以知道，做这个工程项目立项的时候就知道未来这个货可以多少钱拿到。

去年的时候，大家都知道华为推了华为PRMeChannel的版本，就是电子交易，今年华为刚刚上线了一个新版本，这个版本可以让华为的下单过程大幅简化，华为的开票和合同都只需要一很就可以完成下单、完成签收，这个系统华为已经在20号已经上线了，华为可以进一步地简化华为的交易过程，还有全方位的订单可视的功能。华为的目标就是希望大家以后给华为下单就像给京东下单一样，这个货单在怎么状态华为都可以实时显示出来，甚至还可以提醒大家。

薛铭介绍，还有一个优化的地方就是刚才赵飞也讲了，就是华为的官网上怎么根据线索进行分发，主要是讲了合作伙伴可以做项目的报备，华为根据报备可以做优先处理，但是不光是这个，华为实际上正在上一个MTO的项目，就是建设一个强大的线上的一个孵化系统，这样的话华为不管从哪些渠道进来的线索华为可以在线跟华为的目标客户进行配合，能够进入到机会点或者是验证过的项目立项的状态。那华为收到的这些机会点未来可以通过eChannel分发给华为的合作伙伴，同时以后大家各个合作伙伴，如果你们发现的线索还不够成熟也可以考虑使用华为公司线上在线基于互联网线索的孵化系统，可以把它逐渐变成一个可靠的验证过的机会点之后，再交回给你们去列成项目进行拓展和落单。

华为官网上满意度也有很多的反馈，华为售前有官网，售后也有官网，华为官网上eChannel下单在另外一个地方，信息也在另外一个地方，现在华为正在做一个官网的整个的整合，华为会把入口的界面和操作习惯，按照华为客户和华为伙伴的使用常用来进行整合，华为会把它打造成华为一个统一的在线作业系统，在这个过程中间华为也希望能够跟华为的合作伙伴一起配合，一起来做一些试点，来做一些需求的反馈，就把这些各种入口，在营销、销售、服务、伙伴的交易等等各个方面都做到一些。

面对业界供应模式的关键差距，薛铭最后总结到，“华为将采用QTO/CTO+MTS模式，实现快速下单缩短供货周期；通过买卖分离，将厂家供货与最终项目解耦；实现产品的‘三标一免’，最终达到业界的交易水平。”相信敢于直面问题并解决问题的企业才能不断前进，现在华为正想着这个目标不懈前进。