谁是中国最具有工匠精神的企业?记者近期采访深圳多位科技企业负责人，他们给出的答案均是“华为”。

3月29日，中国质量领域最高政府性荣誉“中国质量奖”颁奖，华为获得了该奖项制造领域第一名。

为什么是华为?

为解决一个在跌落环境下致损概率为三千分之一的手机摄像头的质量缺陷，华为会投入数百万元人民币测试，最终找出问题并解决。

为解决某款热销手机生产中的一个非常小的缺陷，华为荣耀曾经关停生产线重新整改，影响了数十万台手机。

华为不仅提倡以工匠精神来衡量产品，真正追求“零缺陷”，多年来更构建了一套坚实的大质量体系，用制度支撑“质量优先”战略在各个环节的落地。在成为业界标杆之后，每年依然要以20%的改进率去改进质量，培养员工追求极致体验的精神，致力于在企业上下形成共同的价值观，在制度和文化两方面“将质量进行到底”。

“华为公司最宝贵的是‘无生命的管理体系’，以规则、制度的确定性来应对不确定性。”在2015年举办的华为质量工作汇报会上，创始人任正非也曾指出，华为最重要的基础是质量，要从以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面的大质量管理体系。

1.一场自我批判的“呆死料大会”

“如果没有那次‘呆死料大会’，没有充满阵痛的质量体系建设，华为不可能走到今天。”

华为消费者业务CEO余承东1993年加入华为，那一年，华为的销售额才1亿多元。其时，创始人任正非已经意识到质量管理的重要性，邀请日本质量管理专家给华为做品质方面的培训，并亲自带队到日本松下等优秀企业参观学习，在公司开展学习日本优异品质管理的顾问活动。

7年后，31岁的余承东收到了人生中最难以忘怀的一个“奖品”——一块不合格的电路板。在央视《焦点访谈》栏目中，余承东讲到了这个小故事：华为在创业早期就有严苛的质量要求，在还未建立现代质量管理制度的年代，任正非已将产品质量视为企业底线。当时，他将不合格的电路板当作“奖品”发给团队成员，激发他们对质量不合格的强烈羞耻感。正是这种工匠精神的传承，成就了今天的华为。

那是2000年9月，华为研发系统在深圳市体育馆举办了一场“呆死料”大会。通过一个“隆重”的仪式，任正非把由于工作不认真、测试不严格、盲目创新造成的大量废料，以及研发、工程技术人员因此而奔赴现场“救火”的往返机票成箱成盒地包装成特殊的奖品，发给相关产品的负责人。

任正非在大会上说：“华为还是一个年轻的公司，尽管充满了活力和激情，但也充塞着幼稚和自傲，我们的管理还不规范。只有不断地自我批判，才能使我们尽快成熟起来。”这一年过去，华为海外市场销售额首次达到1亿美元。

“如果没有那次‘呆死料大会’，没有充满阵痛的质量体系建设，华为不可能走到今天。”2016年4月，加入华为20年的常务董事丁耘告诉记者，获得“中国质量奖”是华为人特别骄傲的事情。虽然华为拿奖拿到“手软”，但没有一个奖项在公司内部造成这么大的“刷屏”，丁耘自己也贡献了一次转载。

丁耘最近分享过一组数字：在国内去一次基站站点，人工成本是500元至1000元人民币;在欧洲，成本则是500至1000欧元一次。过去十年，这个数字几乎没有变化。如果设备不稳定，在国内可以派人到站点进行修补，但如果派人远赴欧洲修补，可能会把所有赚的钱都赔进去。这就逼着华为必须把质量做好。

“28年来，华为一再强调要有战略耐性，要耐得住寂寞，扎扎实实把质量做好。要像长跑一样，坚持在注重质量这条道路上走下去。”余承东也曾公开表示，华为视质量为企业的自尊和生命，华为一直坚持以‘质量为企业的生命’，努力提升产品的质量和服务的质量，赢得了客户的信任，也构筑了华为今天的成功。”

数据显示，1987年以2.1万元资本起家的华为，2015年销售额达到3950亿元人民币，其中近60%来自海外市场。华为的产品已销售到170多个国家和地区，服务全世界三分之一以上的人口。

2.质量管理极致追求“零缺陷”

“什么叫零缺陷?其实就是一个人的工作态度，要做到每个人都不给下游倒脏水，从上游过来的脏水净化好。”

尽管华为内部流行着自1987年成立就坚持的精神——“质量好、服务好、运作成本低、优先满足客户”，但做好质量是一种能力，建立坚实的质量体系也需要时间和积累。也正是从这场标志性的“呆死料大会”开始，华为更加全面地加强整个质量体系的建设。

在1997年加入华为的Mars看来，华为的质量工作是在市场不断扩张的过程中学习和积累的，每进入一个市场都倒逼着华为不断完善质量管理的方法、提高质量管理的层次，不断吸收欧美、日韩先进经验的过程，对质量的认识也不断深入。

从1998年在软件开发上学习CMM(软件能力成熟度模型)标准，规范大家在任何时候都能“把事情做对”“做对的事情”，到1999年请IBM公司做顾问开展IPD(集成产品研发流程)咨询项目，市场部、生产部等各部门共同参与产品研发，不仅倡导“一次把事情做对”，而且要“一次把事情做好”。由此，产品研发效率大大提升。

Mars回忆说，那几年华为对质量的要求越来越高，派了很多高层到全球去考察优秀企业如何抓质量。直到2004年前后，华为开始理解什么是大质量管理体系，明确自己的质量方针、质量文化是什么，据此构建一个全员改进的体系。

“华为把在欧洲、美国、日本、韩国拓展市场过程中学的东西综合，尝试完善自身的质量管理体系。质量意识这时才成为整个华为血液里流淌的核心理念。”Mars告诉记者，“零缺陷”就是华为质量管理体系的核心。每年年初，华为所有部门、所有产品、每一个模块都会建立一个“零缺陷”目标，上一年达成了多少，今年要达成多少。随后，每半年评选“零缺陷”模块，让每个人把这几个模块的工作做到极致。

“什么叫零缺陷?我曾经的一位主管总结得很精辟，其实就是一个人的工作态度，要做到每个人都不给下游倒脏水，从上游过来的脏水净化好。”Mars说，到了2008年前后，华为对质量的理解又进一步，形成了以客户满意为中心的质量改进闭环。因为关于质量有太多值得改进的东西，所以要抓客户最关心的东西。

学习过任正非几乎所有讲话的科学松鼠会成员、通信专业教师“奥卡姆剃刀”评价说，华为对“质量”的理解不再是速度快、待机长、更耐用这样的产品客观指标，上升到“用户满意”这样的用户主观感受，这是对落脚点在产品本身的质量管理理论的新超越。

3.像对待产品一样对待用户体验

“要把产品、零售、渠道、服务，每一个消费者能体验和感知的要素都做好。”

华为建立了一套完整的流程管理体系，涵盖了从消费者洞察、技术洞察、技术规划、产品规划、技术与产品开发、验证测试、制造交付、上市销售、服务维护等各个领域，有专门的队伍做持续优化和改进。

“其实我早年也一度怀疑过，在鱼龙混杂的市场，消费者未必能够感受到企业在质量上的巨大付出，而且手机质量再好也会有问题，照样会在网上被人骂。企业为了保证高质量，就要付出比普通企业更高的成本，值得吗?”Mars告诉记者，在与消费者的一次次接触后，他的疑问打消了，坚定地认为所有在质量上的付出都是值得的。

2015年，Mars在售前店偶遇一位美国消费者，他使用的华为老款手机至少已用了3年，还在澳门被车碾过，但还能正常使用。微博上也有粉丝主动告诉Mars，在俄罗斯旅游时他的华为P8手机摔得很惨但居然还能用，引起团友们围观。这些反馈都让Mars感受到质量带来的价值。

在大众消费者接触到的华为产品中，基本上都来自华为消费者业务的手机、智能手环、智能手表等。随着市场的扩展、产品线的增加，华为人对质量的认识也在逐渐加深：不仅要把产品本身做到耐用、不坏，还要持续不断地提升消费者的购买、使用和售后服务等体验。

“我以前在无线产品部工作，主要是做基站的质量管理。我想基站那么大，手机那么小，质量控制肯定相对容易些。”2014年，原本在华为无线产品线工作的Mars转到手机产品线后，却发现手机的质量控制难度更大，基站就是“铁疙瘩”里面几个板子，但小小的手机里集成了拍照、音乐播放、GPS导航等各种功能，而且基站的客户通常只要求稳定、不出事，但消费者每天使用手机的时间相对较长，对手机的要求已经不仅仅是耐用。哪怕手机出现一个小小的瑕疵，他们可能都难以容忍，因此需要不断提升体验，超出用户的期待值。

因此，华为在质量管理过程中，提出要构建包括基础质量和用户体验在内的大质量体系。华为建立了一套完整的流程管理体系，涵盖了从消费者洞察、技术洞察、技术规划、产品规划、技术与产品开发、验证测试、制造交付、上市销售、服务维护等各个领域，有专门的队伍做持续优化和改进。这一切都是为了用极致的产品去打动消费者。

Mars举例说，为了让用户的声音无损地传递给每一个相关的员工，华为甚至自己研发了一个舆情分析系统，搜索整理网络、热线等各个渠道关于华为的信息，将问题分类归纳，推送给工程师。相关部门也会分析用户的关注点，查出短板，确定产品改进计划。“这个系统主要是利用大数据挖掘用户的关注点，过去只用在国内，今年计划将搜集对象扩展至全球用户。”

曾在华为欧洲区工作过三年的余承东，对于欧洲很多高端产品的品牌理念有着很深刻的认识。在市场增速放缓、同质化严重等背景下，这种“工匠精神”就意味着品牌对客户在质量、体验、服务等方面作出的一个长期而持续的承诺。

“要把产品、零售、渠道、服务，每一个消费者能体验和感知的要素都做好。”余承东介绍，华为以用户视角为基础建立了一套独特的标准，将用户体验引入了质量管理流程：在每个阶段对用户体验进行评估，建立了用户体验测试中心，代表用户评价产品，决定产品能否上市。

飞象网总裁项立刚认为，华为是一家重技术、重产品、重质量的企业，可能在营销上不是最出彩，但是技术最扎实、产品有创意、质量有保障，这是华为在质量即生命的理念下，用品质、服务构建成的一个强大体系。正是这个体系保证了华为一点点在用户心中积累起的品牌形象。

4.每年保持20%改进率的业界标杆

“我们在不断地分析行业问题，我们看行业有哪些风险和未来趋势，我们要比客户更早地想到行业有什么问题。”

大质量体系也是华为在企业发展转折的关键时期作出的重大战略决策。短短20多年，华为从2.1万元起家到成为世界通信行业领域领导者，面对快速变化、暗流涌动的国内外市场，大质量体系成为保障华为以规则、制度的确定性来应对不确定性，争夺大数据流量时代胜利的关键。

“如果公司从上到下没有建立这种大质量体系，你们所提出的严格要求则是不可靠的城墙，最终都会被推翻。”任正非2015年底曾指出，质量不仅是产品、技术、工程质量，而是一个一个更广泛的概念，大质量管理体系需要介入到公司的思想建设、哲学建设、管理理论建设等方面，形成华为的质量文化。

这种持之以恒的“大质量观”逐渐形成了华为的质量文化，尤其是现在日新月异的科技领域，这种使命催生了华为很强的危机意识。面对质量问题，华为内部有一票否决制，无论是多么高层的高管，一律都要尊重这条铁律。

华为有一个明确的规定，即要做业界标杆、质量标杆。如果华为产品的质量和业界标杆有差距，那么就要快速赶超，每年必须以不低于30%的速度去改进;即使成为业界标杆之后，每年依然要以20%的改进率去改进质量。

“我们在不断地分析行业问题，我们看行业有哪些风险和未来趋势，我们要比客户更早地想到行业有什么问题。”余承东认为，抓质量让华为开始了勇于竞争的第一步，卓越的质量也让华为成为了无畏竞争的世界级引领者。

值得关注的是，从2011年开始，华为手机转战消费者市场，大力推进自有品牌建设。短短5年时间，华为在三个方面全面超越三星和苹果，位居中国的行业第一：市场份额第一、品牌知名度第一、净推荐值第一。华为内部更看重净推荐值，因为这个指标完全取决于用户的真实口碑。

市场调研机构IDC今年4月发布的《全球手机季度跟踪报告》初步数据显示，2016年第一季度，全球智能手机厂商出货量同比增幅创新低，苹果和三星的出货量同比双双下滑，其中苹果第一季度的出货量出现了有史以来的首次同比下滑，同比下降16.3%，而华为的出货量同比增长58.4%。

“华为最近推出具有徕卡双摄像功能的P9机型，进一步打响了对苹果和三星的战斗。” IDC手机团队研究经理Anthony Scarsella表示，华为已经证明它能够卖出更多更高端的设备，与其他新兴的中国品牌相比，华为在国际知名度上走得最远。

5.为构建竞争力十年磨一“芯”

“质量是一种能力的体现，芯片则是华为最核心的竞争力。如果不能自己控制芯片，改进产品只能依靠别人。”

近几年来，包括华为手机在内的消费者业务发展迅速，成为华为集团三大业务板块中增长最快的一个。2015年，华为消费者业务收入达1291亿元人民币(199亿美元)，同比增长73%。这主要得益于消费者对高品质手机体验需求的增长以及品牌影响力提升。

华为手机品质提升的“幕后推手”，正是华为在通信行业积累的供应链和研发实力。在P9、Mate8等多款热销的高端手机中使用的海思麒麟芯片，也是华为工匠精神的集中体现。

华为内部提倡的理念之一是“板凳要坐十年冷”，强调“工匠精神”中的“专注”。早在10年前，iPhone和安卓系统还没有诞生，华为基于对智能手机的发展判断，开始着手研发移动手机芯片，希望做出更好体验的智能终端，并通过掌握核心技术，构建移动时代持久的竞争优势。

10年来，华为手机芯片研发进行了全球布局。如今，遍布亚洲、欧洲和美洲等地11个国家和地区，在无线算法、射频技术、图像处理、设计工艺等各个核心技术领域，聚集了全球最优秀的人才进行协同创新。华为自主研发的麒麟系列处理器，性能上已不逊色于高通、三星等国际巨头的同类产品。

Mars告诉记者：“质量是一种能力的体现，芯片则是华为提升产品质量和体验的最核心竞争力。我们自研芯片的一些性能比采购芯片要好，而且我们可以根据用户反馈持续改进安全性能、用户体验等等，相反，如果不能自己控制芯片，改进产品只能依靠别人。”

在华为高层看来，创新是一场“长跑”。华为每年将10%以上的销售收入投入研究与开发。2006年至2015年，华为十年中的研发投入累计超过2400亿元人民币(约370亿美元)。2015年，华为研发投入596亿元人民币(92亿美元)，占销售收入15%，同比增加45.9%。这个金额超过很多城市甚至一些省份的全年研发投入。

目前，华为的17.3万员工中，从事研究与开发的人员约7.9万名，约占公司总人数45%。在国产手机品牌中，华为的中国专利持有量高达49822件，占据国产手机专利的近半壁江山。

高强度的研发投入保障了华为产品的质量，也给华为在全球范围内带来了商业成功。在通信设备市场，华为已经成为全球持续领先的信息与通信解决方案供应商;在智能手机市场，华为在全球智能手机市场份额稳居前三，在中国市场份额持续领先，并在西欧多个发达国家的市场份额跻身前三。

■透视

只与质优者做“朋友”

今年4月，华为在伦敦发布了全球首款配置徕卡镜头的双摄像头手机P9。深圳前海零距公司首席运营官齐先生在拿到P9手机后告诉记者，能把两个摄像头做到没有凸起而且流畅、美观，难度非常大，绝大多数公司难以实现。

多数普通消费者或许难以意识到，这款由好莱坞明星斯嘉丽·约翰逊和“超人”扮演者亨利·卡维尔代言的手机，涉及800多个元器件和上千种一级原料，涉及数百个供应商，仅仅一个高端摄像头上需要胶水点胶的点就涉及40多个元器件。

每个产品都涉及数百个供应商，华为如何让“朋友圈”成员也与自身一样坚持高质量的标准?Mars说，华为一直在同整个产业链共同合作，不断提升供应链中各个环节的产品质量。在每一个环节上下功夫，建立质量管理的系统，华为才能保证上亿部手机的品质。

“我们来说最大的挑战就是，我们不光要做好自己，还要联合整个价值链上所有的供应商一起把质量做好。”Mars告诉记者，华为主张优质优价，拒绝低质低价，如果供应商的产品质量好，愿意用更高的价格购买它的器件。

“我们不关注供应商来自哪个国家，高质量是我们的第一关注。高质量可以获得更多份额，华为要成为ICT业界高质量的代名词，需要和供应商一起扛起这杆大旗。”华为轮值CEO郭平在2015年11月召开的第九届华为核心合作伙伴大会(CPC)上说，华为更愿意选择那些能与华为深化协同、将优质资源投入华为的合作伙伴。

华为消费者业务手机质量与运营部部长马兵举例说，手机摄像头中用到一个对焦马达，马达固定时要用到一种胶水，胶水的质量最终会影响手机在拍摄时的对焦灵敏性和速度。“如果想要给消费者带来极致的使用体验，我们除了要管理好摄像头的供应商，同时还要管理好马达和胶水的供应商，只有这样我们才能够给消费者提供高质量的终端产品。”

在奉行“优质优价”策略的同时，华为将其质量管理体系渗入到供应商的体系中。Mars举例说，曾有用户反馈某款手机的充电线特别容易断，经调查发现，原来是某家供应商为了降低成本，减少了某些微量成分的使用，后来华为开发和采购了不少检测设备“拦截”单个器件、单个模块上的潜在不良产品，杜绝各种隐患。

“我们建立了全面领先的管理体系，从供应商的体系、流程和产品等方面对供应商进行筛选和认证，并对合格供应商的表现进行持续监控和定期评价，遴选出优秀供应商。”Mars说，华为针对供应链在终端生产过程中建立了多个控制点，收集产品质量表现信息进行统计和分析，并根据这些数据建立KPI指标，监控研发、物料、生产、客户等各个环节，分析绩效表现，以识别改进机会。

不能讨价还价的选择

与一些企业出于道德自律决定销毁有隐患的产品不同，奉行“零缺陷”的华为已经建立起一套质量管理体系，销毁隐患手机是一个不能讨价还价的选择。

一年前，在华为荣耀手机的一次运输过程中，运输车辆发生了极为罕见的轮胎起火，导致集装箱内部分手机受到影响，按生产检验标准不良率仅有1.4%，良品达到98.6%。即使是这1.4%的手机仍然是正常使用的手机，只是有可能用过一两年后出现问题。

不过，荣耀依旧选择了将价值2000万元的1万多台手机全部销毁，手机屏幕及机身等均成废料，包括元器件等都无法再使用，以防止元器件再次流入市场。见证销毁现场的人当中，不少人感叹心疼。

对于这次损失，华为荣耀业务部总裁赵明说：“尽管这给我们带来了巨大的经济损失，但在质量问题面前没有争议，这不是可以讨价还价的地方。”

“这样做是为了杜绝一切后患，防止消费者因为不合质量的华为产品遭受损失。”Mars告诉记者，与一些企业出于道德自律决定销毁有隐患的产品不同，奉行“零缺陷”的华为已经建立起一套质量管理体系，销毁隐患手机的做法是一个理性的选择，也是个没有必要争议的选择，在质量专员那里已经可以决策。

无独有偶，在华为P8上市时，华为超窄边框采用的点胶工艺经过测试发现，手机使用几年后有可能出现问题，仅因为这一个小问题不达标，就算不会对消费者造成太大影响，但华为不惜以整个销售链的供货作为代价，坚持将产品报废。据余承东透露，仅此一次大概就损失了四个多亿，连带的经济损失可能有十几个亿。

为解决某款热销手机生产中的一个非常小的缺陷，华为荣耀曾经关停生产线重新整改，影响了数十万台手机的发货。

2015年，技术人员在高湿环境下进行一款手机的可靠性测试时发现，该款手机上的环境光传感器上在使用一年后，可能会有接近1/1000的概率失效，发现后公司直接叫停了整个产品产线。

回想起这个事情，Mars虽为损失惋惜，但更感到幸运。“质量是能力的体现。以前我们有能力拦截到现有问题，但是这次问题的暴露，让我们发现检测设备连1年后可能出现的问题也能拦截到。”Mars说，这样的问题一般手机厂商很难发现，因为需要高精尖设备，而且即使发现，有的企业也可能会因为考虑成本而忽视该问题。

华为内部流传着一个有意思的理念——“手机要做到像人民币质量一样，简单、标准化、高质量、终身免维护;如果手机做到像人民币一样，在使用生命周期中不坏、不出故障，当然就是高质量。”

2015年，华为智能手机发货量1.08亿台，华为成为中国第一家年发货量过亿的智能手机厂商。今年一季度，华为消费者业务销售收入同比增长61%，智能手机销售收入同比增长62%;所有产品发货量同比增长44%，智能手机发货量同比增长62%。