2009 NexCom 下一代网络通信展暨CIPCC 中国IP通信大会、CWCC 中国无线通信大会于9月23-25日在上海浦东展览馆隆重召开。来自来金融，保险，物流，交通，煤炭，制造，医疗等行业的逾千名观众参与了此次盛会，众多国内外知名厂商参与了此次盛会，并在两会一展的平台上展示了其最新的解决方案，产品，吸引了众多线上线下观众的注目。

国际知名企业埃森哲也携其最新解决方案(产品)亮相此次展会，埃森哲大中华区副总裁朱亚立在CWCC中国无线通信大会上发表了演讲，其演讲主题为“通信的业务融合之道”。以下是对其发言的现场快递。

（声明：本稿件来源为现场速记，谨供参考，不代表发言者准确观点）

朱亚立：

谢谢大家的时间，我尽量快地把我这一部分的内容给大家做一个沟通。

埃森哲长期以来研究和探讨的是企业管理技术，企业的业务模式和机制。所以在这里跟大家分享的是在下一代网络技术支撑的通讯时代，在这样一个全业务运营的时代，企业面临的管理和挑战和我们消费者行为改变，潜在对我们的行业有什么样的变化，其中最关键的我们想表达一个观点，就是说这个行业的改变在很大程度上是由我们技术来推动的，但是真正的改变很多时候是由于消费者的消费习惯、兴趣、需求才可以带来本质的变革。

这里简单地跟大家分享一下埃森哲在最近做过的一个最全球消费者，对我们这个新媒体也好，对无线通信也好，对各种新媒体服务也好，做过一个调研，很简短地跟大家做一个分享。

这里面大家可以看到我们截取了其中一个话题，是关于视频的，因为我知道大家对视频的消费需求也是非常高，比如我们可以在手机上看到视频，可以在出租车上，在飞机上也可以看到视频，而且在家里也可以看到视频，而且在看视频的同时，我们也希望进行互动的聊天，可以进行互联网的搜索，而且我们现在对视频的掌控要求越来越高，我们希望按照自己的习惯、按照自己的兴趣来在网上搜索、选取、下载我们希望看到的内容。

对灵活和多变，而且是无处不的媒体消费行为的诉求，在全球来说，有56%的受访者有比较强烈的需求，这些需求也对我们运营商也好，对我们的媒体服务商也好，也有很大的变化，这里面有区别一点，大家可以看到，就是说中国地区的需求是最强烈、最高的，中国80%的受访者都表达出了，对这种无处不在的媒体消费的需求，对自己能够互动和掌控的媒体消费需求的渴望和热切的需要。所以这就说明我们的消费习惯正在进行一个本质的改变，如果我们所有的厂商也好，我们的运营商也好，还按照以前那种对大众消费者的一种大众产品的营销模式来做我们现在的这种小众市场和差异化产品的合，可能会碰到很大的挑战和问题。

这里面大家可以看到，这些和消费者需求和行为的改变，在对我们不断地技术革新所实现。大家可以看到，使我们消费者有更大的权利，能够参与到现在价值链的各个环节，在座的各位都有经验，我们可能有自己的博客，有自己的虚拟社区，跟我们的朋友互动，也就是说我们现在的消费者已经接入到了整个价值链的各个环节，从内容制作、内容的分发、内容的获取，和内容的推介，一直到一些新技术应用产品的推广。我们也知道移动、还有一些其他的运营商也会做到这样一个概念，也就是说所有的这些在我们价值链的各个环节，消费者都有互动的掌握。甚至在终端，我们也可以通过一些定制，现在我们说的3G手机，就是说消费者已经无处不在了，也就是说价值链从以前场景的动态方式，现在逐步转化为以消费者为核心的扁平，对实时性要求非常高的价值链模式。

这里面以信息服务为例子，因为我们很多运营商都是以信息服务为内容的提供商。我们知道微软、雅虎、GOOGLE的接入给我们带来很多的便利，我们消费者可以通过手机也好、电脑也好，能够搜索到你希望知道的内容，因为我们现在知道我们有这种扁平化的，也有专业行业化的搜索，都可以很容易地找到你所需要的内容，而且基于这个我们可以很容易第做到比较和实在，哪些是更有针对性，哪些是更实在性的，而且这些内容消费者可以做打分和评价的，而且我们得到内容以后可以进行自己的个性化修改和调整。也就使得我们网络上的个性化的产品服务变的非常丰富，非常的海量，它的延伸是以什么的方式来延伸呢？是我们传统的行业所无法想象的，也就是说如果我们通信运营商没办法去思考、和讨论，和满足这些客户的要求，我们的业务模式。

现在我们谈谈业务融合，也就是说对产品的革新，对产品的推动，对企业的业务，如果一个合理地去满足业务需求的话，产品的创新、产品的多元化只是带来运营成本的高额和回报的减少。所以大家可以看看这个，新一代的网络通信时代，不仅仅是固网移动和在一起，更多的时候还需要这些服务如何跟客户互动，你是不是在第一时间、第一时点满足客户个性化的需要，而且我们是不是能够启动企业所有内部的力量，管理部门、运营部门、营销的末梢都可以聚焦客户，为客户提供所有的服务。而且通过企业的机制可以传导到企业的中枢神经、企业的管理部门。

我们可以看到现在很多很多的新型的竞争者已经涌现了，而且他们做的非常好，我们会感触到GOOGLE，而且我们也知道很多人用SKYPE，它们做的非常好，极大地融合了业务需求，而且使自己的业务模式变的非常动态，形成一个业务融合的模式。作为我们运营商也好、厂商也好需要很快地跟他们去学习，把他们的能力整合到我们的管理平台和管理体制里面去。这是我们需要很关心的地方去。

埃森哲在过去的这么多年有很多的研究，接下来我们想分享一下跟企业关系的业务能力是什么。大家知道这样一些方面来对业务能力做一个分享。我们知道它给客户带来的好处同时，客户的响应是什么，它在过去几年的增长是什么样的回报呢？通过这四个环节的研究，我们发现这些做的比较好的企业，普遍具有这样一些能力。首先他的能力从关注产品的研发和产品创新，逐步增加到对客户的研发和客户的需求分析的能力。这里面我想从四各环节，客户定位、客户认知、客户分析和渠道整合。这个越来越使企业的软技术，管理技术成为新一代通信运营商、通信设备制造商不可或缺的，也就是软技术在这个时代是必不可少的，往往在这个时代可以做的更多、更好一点。而我们在客户的研究分析的时候就发现，优秀的企业不光满足可客户的基本需求，也就是说客户的基本需求是社会通信、语音通信，我们的一些增值服务。在这个基础之上我们很多的比较好的参与者，竞争者会看到更深层的需求，这些客户的家庭生活压力是不是很大，他是不是在买房买车，客户的家庭是不是现在小孩在受教育，是通讯和商务上的管理，企业的资源管理是不是需要我们的帮助和支持，它的信息需不需要我们管理支撑。

我们在客户的分析基础之上，更多地会提炼出客户深层次的需求，也就是说客户之所以用这些产品的本质需求是什么，也就是说现在做的比较好的企业，主要的开展，我觉得非常好的一点就是说，我们的通信运营商和我们的中国的运营商，因为我们的一些优势，使得我们拥有最大的金矿——客户资料。我们从运营商可能很多的与企业客户、银行、证券、电力，如果我们可以整合客户信息，就可以在这样一个竞争的时代，我们才掌握更多的信息。所以这里面我们特别强调了对客户的分析，进行深层次的了解，客户为什么进行我们电话会议进行服务，客户为什么用我们的彩铃，客户为什么需要视频通话的服务，最后本质是什么？我们需要进行更深层次的分析和了解。

在这个基础之上我们也推荐企业能够建立一个进一步的技术，就是说现在很多的企业强调客户细分，但是往往会停留在一些静态的，一些大的分析上，其实我们现在这样一个小众的时代和差异化的时代，我们更加强调的是客户动态的一种分析，就是说你可以实时通过客户的消费行为、通过客户的消费体验进行动态的组合，能够很好地联系到现在的产品促销和产品方案上来，这是我们观察到一个客户真正好的企业都有动态的客户聚类分析。在这个基础之上他可以实时地不仅掌握客户资料，而且对客户有一个全细化的、立体的观察，来分析这个客户。

然后是把客户的分析应用到我们的产品设计当中去，使我们的产品设计贴近客户，甚至我们可以让客户直接参与到我们的产品创新和产品研发过程当中去，我们可以看到很多好的企业确确实实已经进入我们的客户复合的机制，这个可以跟我们很多传统行业去学，比如说联合利华，它会经常邀请我们最终消费者参与到他新产品的探讨、讨论，研发新产品当中去，实际上也可以被我们的新兴行业所吸收和借鉴。

最后一点我强调，完整的企业分析和业务模式的变革的能力。大家可以看到基于埃森哲的分析有这样一个业务模型或者说模式。基于对客户全业务的分析下，建立了我们的平台和数据库。我们有深层次的分析，可以知道你的产品客户喜欢的程度是什么？客户体验是什么？然后对客户来讲我们也需要有深层次的分析，然后我们学到，因为其实价值链很简单，客户、产品，你如何把产品交给客户的起到，我们的企业对这三个方面都了如指掌的话，对这三个方面都可以客户需求的话，这个企业的核心优势确实是无法取代的。所以我们确实应该基于对客户的调查来完成你的产品能力、渠道能力等等。这是我们认为企业应该努力的方面。

今天因为时间的关系我就简单地介绍一下，企业还应该建立动态的闭环运行的管理机制。客户应该打破局限和局限，把我们客