调查研究证明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，ITSM的产生正是为了解决企业的IT管理问题。当前，政府机构和企业都在不断地对现代化管理方式提出新的要求，如何更有效的利用投资，快速将投资的效果体现出来，为企业业务运行做出贡献？面对金融危机下的经济低迷，企业可否通过加强IT管理来压缩成本度过难关？

本期讨论：IT服务管理行业现状调查。BMC软件公司技术总监谢磊先生应邀接受专访。

实施IT服务管理，用户需要有前瞻性

记者：作为IT服务管理解决方案的提供商，请问贵公司是如何帮助企业根据他们的需求提供解决方案的？您认为对企业实施IT服务管理时，存在的主要问题是什么？贵公司是怎样解决这些问题的？在为企业实施IT管理的过程中，有没有遇到目前还尚未找到解决办法困难？

谢磊：BMC的BSM包含了服务支持、服务保证、服务自动化以及相关平台整合的BMC Atrium部分。而ITSM产品所对应的主要是BSM中的服务支持部分。当企业提出IT服务管理需求后，BMC的团队将根据不同的需求进行产品的定制和设计。

实施IT服务管理经常遇到的问题主要是两方面：一方面是用户在对自身需求的理解是否清晰，是否能够真正的了解本身的需求。找到问题，并了解解决方案提供商的产品是否能解决问题。另一方面，用户需要对未来发展的方向有前瞻性。

在企业实施IT服务管理的过程中，只要能找出问题，提出需求，都能够对应解决方案。换一个角度来说，用户可能可以得到更加有效地解决方案，投资回报率可以更高。
企业业务增长快激发ITSM市场

记者：从目前来看，国内企业对IT服务管理的需求情况如何？企业对厂商提供的IT服务管理方案的总体认可程度怎样？如果一套IT服务管理方案在实施不成功，那企业的投资浪费将会很大，针对这样的实施“失败”的企业，贵公司有没有什么补救的办法，帮助企业尽可能的减少损失？

谢磊：国内企业现在业务增长非常快，这就让企业对于其数据中心的要求越来越高，数据中心的日益复杂，就要对其进行维护和管理。BMC的产品能够满足企业的要求，因此这方面的需求是非常广泛的。

任何项目的实施都会有不成功的案例。当出现问题的时候，应当分析失败的原因，从我们实施项目的经验来看，有些不成功的项目是由于用户本身对需求的理解不够清晰，在项目实施过程中，摇摆不定，导致项目实施过程中困难重重。还有一种可能，用户在最初选择项目实施平台的时候没有考虑全面，例如一个项目需要大量的后续服务，但由于对整体项目的不了解，导致预算不够，也会产生一些问题。很多项目的不成功不是纯技术的问题，可能是方方面面的原因。当我们找到导致项目实施不成功的原因后，才可以考虑补救的方法。

记者：现在，国内对IT服务管理的应用比较成熟的行业有哪些？贵公司目前主要关注的是哪些行业？优先关注这些行业，是因为贵公司产品的行业针对性较强？还是目前这些行业最需要进行IT管理？

谢磊：现在的应用主要还是集中在金融和电信行业。金融和电信行业开始IT服务管理项目相对比较早，时间比较久，对自身业务的需求非常了解，并且非常急迫，因此对IT服务管理的投入也相对较大。BMC对其他行业也在进行拓展，政府性行业如海关，税务等；大型制造业如电脑制造商，数据通信电子制造行业等。这些行业对数据中心的管理要求也越来越高，会对BMC公司的企业级产品有需求。
　ITIL落户中国还需进一步实践

记者：ITIL作为IT服务管理的标准库，旨在提高IT资源的利用率和服务质量，请问您怎样看待“让ITIL在中国落户”？要想做到这一点，您认为IT服务管理提供商应该做些什么呢？企业又该如何做呢？与其他国家相比，中国的IT服务管理本土化存在哪些特殊的问题吗？

谢磊：ITIL标准的定义是来自欧洲，也说明欧洲已经有很多项目的积累经验，所以和欧美国家相比，中国在ITIL方面起步稍晚，在学习的过程中。中国的企业对ITIL整体的理解上还不够清晰，需要进一步的摸索实践。

从我们帮助用户实施ITIL的过程中发现，中国企业在实施ITIL过程中，个性化、定制的要求相对更多。ITIL是一套最佳实践，本意是给用户提供一套标准的框架，方便大家采用。中国的用户在实施ITIL过程中，根据自己的需求做了许多定制，也导致了与ITIL的一些距离。这种现象存在是有一定的合理性。因为中国的企业和欧美企业有一定的差异性，商业环境、业务复杂程度和用户量都有差距。因此，在项目实施过程中，对厂商提出的要求就更加高，需要我们在后续服务中更好的满足不同用户的定制化需求。

记者：我们知道，中国有一些人员数量庞大的国有企业，您认为这些企业实施IT服务管理难度是不是会更大一些呢？

谢磊：IT服务管理是一个横向的平台，需要很多人员协同工作，牵涉到各个部门的人员，各种角色。因此，如果IT服务管理平台将每一个流程规划合理，涉及得到人员越多，越能发挥它的作用，提升企业整体的效率。
金融危机影响不大

记者：爆发于美国的金融危机已经波及全球，请问在IT服务管理这一块，受金融危机的影响大吗？企业实施IT服务管理会不会暂时增加企业的运营成本？企业目前会不会为了节省成本而不上IT管理项目呢？作为IT服务管理提供商，您认为该如何帮助客户平稳的度过这个经济困难时期呢？

谢磊：经济危机对中国的ITSM用户影响并不大。主要是因为ITSM的主要用户主要是高端企业，如银行电信等国有背景企业，这些企业的利润情况面对此次金融危机的表现不错。因此，我们感受到的影响也不大。

在全球来说，还是有一些影响的。可以看到我们的一些竞争对手，比如IBM, HP都针对金融危机采取了一些行动。同样，BMC全球也会受到一些影响。

BMC的服务自动化产品可以帮助企业依靠更少的人力资源来保证业务的支撑。在业务运营的第一线，大量的工作都是由维护人员手工完成。手工完成的工作有许多缺陷，容易造成混乱、出现人为的错误并且工作难以得到审计并且证明实现法规遵从。BMC的服务自动化产品可以将工作自动化，用更少的人员维护更多的设备，高效准确地运维，并且自动化的工作流程可控可审计，以应对法规遵从。因此这个产品可以帮助企业减低成本、提高效率，渡过金融危机时期。

成熟行业对ITSM趋向平台化

记者：您能否展望一下未来IT服务管理行业的趋势和特点？贵公司在2009年将会有哪些新动作呢？

谢磊：成熟的行业会对ITSM趋向平台化，以BSM为目标，整体考虑IT服务管理构架。BSM的中心是BMC Atrium产品，作用是作为一个集成点或者成为平台，来连接每一个模块，比如服务支持，服务自动化和服务保证。规模小一点的行业还是着重在各个模块的选择，比如网络管理，数据库管理等。BMC不仅仅能够提供单一方面的解决方案，同时可以提供平台进行整合集成，并且对第三方产品也可以相容。

BMC在2009年将同时关注BSM平台的构建和产品的整合完善。BMC Atrium和BMC服务自动化产品都是重点。