领先的客户交互与联络中心解决方案提供商Genesys日前宣布，该公司被列入知名市场研究机构Gartner发布的2013年《联络中心劳动力资源优化魔力象限》报告“挑战者”象限中。这标志着Genesys已成功从“小众玩家”跃升为“挑战者”，Genesys被列为挑战者要归功于其优良的现有WFO产品线，同时Genesys也对其WFO集成产品的性能进行了扩充。Genesys的劳动力资源优化(WFO)解决方案增添了一个市场领先的语音和文本分析解决方案，使其性能得到了极大提高，并且该语音和文本分析解决方案能够通过分析多渠道上的客户交互信息，包括电话、邮件、网络及社交媒体，帮助机构提升客户体验和联络中心性能。此外，GenesysWFO解决方案还全面增强其自身性能，以将监控、培训、排班和工作分配完全整合至前台和后台员工并将其自动化，以此提升客户体验。

Gartner预计，到2015年年底，30%规模超过300座席的组织将采用集成的方式进行劳动力资源优化，并借此取得运营效率和客户满意度的双重提升。该报告显示，“核心WFO功能，如通话录音和座席排班，往往配备独立的以座席为中心的尖端技术，但这种情况将逐渐终结。越来越多的机构将使用WFO套件产品，其优点包括，只需单个供应商合同，总体拥有成本(TCO)低，零集成问题，并能够合并跨功能工作流。”

通过这些全新的WFO功能，Genesys能够将客户交互和工作项目动态地分配给员工，以满足服务水平和排班契合率的要求。另外，这些新功能可以及时准确地对员工进行评估，并根据员工的情况有针对性地进行辅导。这样，借助此评估系统，技能、培训分配、排班、工作分配以及各种通知都能够得到自动及持续的优化和升级。

Genesys首席营销官Reed Henry表示：“我们的劳动力资源优化创新成果能够帮助公司准确理解每一次客户交互并助其自动做出决策，创建一个持续的自动修正改善循环系统，实现将高度人工化的WFO生命周期完全自动化。如今，各种规模的机构都能够持续优化劳动力资源，以最大限度地提高效率及降低运营成本，并同时将客户体验提升至新的高度。”

日前，Genesys发布了一套综合产品，作为该套综合产品有机组成部分的一系列通话录音、屏幕截图和直观分析新功能也随之发布，其能够为各种规模的公司打造最高质量的客户体验服务。