客户服务的追求, 应该是为客户提供最佳的服务体验, 提升客户满意度和品牌好感度。其关键是以客户利益为导向的价值观。

作为一家始终将客户利益和满意度放在企业发展首要位置的公司, 惠普在客户服务的建设上, 更是下足了功夫。秉承“创无止境”的企业发展理念, 惠普不仅在产品和渠道上进行了大胆的创新, 取得了令人振奋的成绩, 同时也坚持不懈地在致力于为用户提供高质量服务方面进行了全方位的创新。近日, 至顶网采访了惠普大中华区客户支持服务部总经理荣光宇, 针对客户服务建设, 尤其是服务创新等问题, 进行了交流。

荣光宇表示, 对企业来说, 出色的客户服务是企业长存之道, 客户服务的体验是企业品牌形象的重要组成部分。对客户服务来说, 其核心是以客户为先的价值观, 坚持以客户为导向的价值观必须以创新为活力之源、发展之源。近几年粉丝经济的作用变得显而易见, 惠普服务的追求就是让每一位经历过、体验过其服务的客户自愿成为惠普的粉丝, 愿意将惠普品牌、惠普服务介绍给他的朋友和周边的人。

在服务这个传统的领域里面, 很多人认为追求完美、减少失误比创新更加重要,。后者是技术和产品部门的事情, 服务并不需要太多创新。荣光宇指出，其实不然。其原因是客户的偏好在变化、社会观念在变化、技术工具在不断推陈出新, 员工和组织结构的特点也在变化;要为服务注入新的活力, 将时代的挑战化为动力，服务创新必须跟上。达成客户为先的使命, 需要服务上夯实基础和创新的双重保障。

服务模式创新：社交媒体与AI的合理应用

随着O2O模式、互联网思维、新零售时代等概念与模式的提出, 惠普服务注意到这些新业态所带来的变化, 包括客户对服务的需要的变化、客户期望接受服务的方式的变化、客户在服务过程中心理感受的变化等等。惠普服务不断突破传统思维、挑战已有的服务体系和架构, 做出相应的创新。

荣光宇认为, O2O、互联网思维、新零售时代这些概念的提出, 为惠普服务的发展与创新提供了无限的可能, 也为惠普服务提供了发展的新方向和新领域。他介绍, 惠普服务在保证原有的线下维修、800电话等传统服务渠道的高质量交付的同时, 进一步推出了社交媒体上的客户服务体系, 包括微博、微信、贴吧等平台的服务支持, 尽可能去满足用户所需要的多渠道的服务模式, “客户在哪里, 服务就在哪里“。

“服务形式上的创新并不单纯是开设一个社交媒体上的服务帐号那么简单, ”荣光宇讲道, “如何在社交媒体上吸引客户、留住客户、服务好客户, 这是我们在创新过程中需要思考和解决的关键问题。我们发现在社交媒体这个平台上, 客户的注意力很容易被其他渠道分散, 导致在得到真正的惠普服务之前, 走了很多弯路。所以我们尽量更多的提供给用户一些主动式的提醒和支持, 并且在各种新媒介中建立和客户的新的较为稳定的关联。例如, 现在我们的微信公众号每周都会给客户提供技术方面的热点分享, 这其中会包含使用技巧、机器维护方面客户喜闻乐见的知识等等。另外, 服务号与用户的互动也是我们的创新之一, 例如“惠普服务”微信公众号与惠普服务工程师手机APP之间的互联互通, 让客户可以在微信上掌握服务过程并评价服务结果, 而工程师手机APP 中的智能辅助功能又可以帮助工程师更精准高效地为客户解决问题。又如, 在微信上加载在线机器人, 24小时回答用户提出的问题。这里用到的AI在线机器人并不是简单与客户互动, 它可以及时记录并保存客户的咨询与反馈数据, 为日后更周全地服务这一位客户提供参考, 也可以为未来产品的改进提供更多的切合客户需求的依据。”

服务团队建设的创新：以人为本、因人而变

虽然服务的自动化已经成为服务的重要组成部分, 但是客户对服务的感受, 仍然是主要来源于从事服务工作的人。进入新世纪, 我们的社会年轻人的价值观、工作动力模式都发生了很大的变化, 他们对于组织的期望以及在组织中发挥作用的方式也发生了很大的变化。惠普服务部门在选拨人才、培养人才、团队建设的过程中, 也相应进行了多种创新。

在人员的选拔方面, 惠普服务有自己的独门秘笈。并非每一个人才都适合做服务工作, 惠普服务会去选择一些具有雷锋精神、愿意去帮助他人, 并以此为乐的人。这样的心态是很难培养的, 所以最好先选择具有这样心态的人, 再去培养这部分员工的技术与知识等, 坚持“先做人再做事”, 这保持了惠普服务团队的优秀基因。

在人才培养方面, 通过形式多样的培训和活动提升个人和团队服务客户的能力。比如：坚持在服务网推广“署名服务”这一服务领域的优秀课程, 提升一线人员的自我管理和决意达成客户满意的能力;引入最新的“省力服务”理念, 全员为客户打造省力服务体验;开展“点将台”实战课程培养和优选服务站经理;“攻城狮争霸赛”等各种形式活泼、员工参与热情高的服务技能提升活动。

荣光宇表示, “我们内部流行着一句俗语, ‘满意的员工才能给公司带来满意的客户’, 简而言之就是公司善待员工, 员工才能去善待公司的客户。这部分主要强调的就是员工的精神面貌建设, 所以近几年来我们公司内部一直在工程师当中组织诸如‘惠跑团’、‘普读社’等社团活动, 丰富了员工们的业余生活, 增强了员工们的归属感、荣誉感、幸福感。”

荣光宇介绍到, 我们的服务团队非常符合“惠普之道”, 尤其强调以人为本, 也就是对员工的信任与尊重。

这些信任与尊重如何体现?作用如何呢?荣光宇讲述了这样一个事例：在维修服务中, 往往直接接触客户的一线人员才是最了解现场情况的, 所以, 惠普服务便赋予一线员工充分的授权, 让他们能够在第一时间根据现场情况去自主判断, 为客户选择最佳的解决方案, 无需请示汇报。

不难看出, 这样的服务体系, 不仅体现了惠普服务对员工的信任与尊重, 更是以客户为中心简化服务流程, 提升了惠普服务的效率和客户省力程度。

服务渠道方面的创新：通过战略合作提供广泛覆盖的客服

随着电商平台的迅猛发展, 许多客户在选购电脑、打印机等产品时会选择网购这一形式, 而这便有可能发生由于第三方电商平台与厂商服务的脱节导致客户体验下降。面对这样的问题, 惠普服务也做出了自己的创新。

荣光宇表示, 我们对第三方电商平台上的客户是做过研究的, 这些客户往往希望得到更方便、更快捷的服务, 也因此, 他们往往更愿意直接通过电商平台获取服务方面的帮助。针对这样的情况, 惠普服务与多家电商平台达成战略合作关系, 为电商平台的客户提供高质量又高效的客户服务。

以京东平台为例, 客户在京东上购买惠普产品后需要维修服务时, 其完全可以通过京东的物流将产品返回到京东库房, 而在京东库房里, 就有我们惠普授权的服务网点, 令客户在第一时间就能得到惠普服务官方的技术支持, 进而提升客户消费体验。

类似的, 村淘客户可以直接透过村淘授权服务网点得到惠普的专业服务。

另外, 惠普与多所高校合作的“梦工厂”服务工程师可以为身边的同学们提供快速、便捷的服务。

通过服务渠道的持续创新, 惠普服务打造了从线下到线上、从城市到乡村、从社区到校园的全方位服务覆盖。

服务评估方面的创新：引入粉丝文化的新评估体系

如果一定要用量化的标准来衡量惠普服务为惠普品牌所带来的增值, 那“净推荐值”就再合适不过了。众所周知, 对于“净推荐值“(NPS)高的企业来说, 它所获得的可持续盈利增长值也就更高。

荣光宇提到, 自2014年开始, 惠普服务将客户的净推荐值纳入了服务质量考核体系。服务不再是以客户对这一次服务的满意为终点, 而是以客户对惠普品牌价值的认可并口口相传为追求。经过几年来惠普服务多方面的创新与努力, 惠普品牌的“净推荐值”一直保持着持续增长的势头。

客户的口碑就是惠普服务推动改进的源头, 通过客户的口碑评价, 惠普对服务质量和服务体验进行不断的改善, 并在产品质量上持续优化。惠普期望以对客户的忠诚, 赢得客户对惠普的忠诚和推荐。