随着顺丰对中高端市场和中低端电商市场的不断切入，其物流客服中心的业务规模也在急速扩张。在客服中心，每天产生海量非结构化的语音录音，质检团队需要将这些数据进行一定比例的抽查和分析，用于客服能力评定和进一步了解客户、改善服务。

传统的人工质检方式，非常依赖质检人员的工作能力、工作效率，以及团队规模。也就是说，传统质检则不能100%覆盖所有座席，也不能实时监测客服中心的服务水平，再加上质检工作易受员工个人状态影响，质检标准也难以统一。同时，要想扩大质检的范围，必须扩充团队人员，但这样一来则会直线拉升企业运营成本。

顺丰引入讯众股份智能语音质检平台，希望通过智能化的系统提高质检效率。“智能质检”依赖人工智能技术，随着质检范围的增加，只需要进行系统规模的一次性扩容，成本投入可控。更重要的是，智能质检相比较人工质检来说，质检的维度和项目更加丰富，可以辅助用户在原有质检规则的基础上，构建新的质检体系，统一质检的衡量标准。

全渠道服务质检

现代的客服沟通，不再局限于电话呼叫，而是囊括了微信、微博、网页、APP等多个渠道，不仅有语音，也有文本、视频等多媒体元素。众麦通信质检系统可以对新兴的服务渠道进行质检覆盖，对各类消息数据进行统一的格式处理，并通过ASR语音识别和自然语言处理技术，对热词、近义词进行打标和聚类分析，帮助顺丰客服找到业务的重点、难点和价值点。

100%工单全量质检

当客服中心的工单批量产生，却没有能力筛检它们是否全部完成，客户体验必然会下降。智能质检是依靠人工智能技术来辅助客服中心进行100%工单质检，同时提供智能化的辅助评判手段，将传统的质检模式由人工抽检转化为“机器质检”+“人工复核”的方式。

随着系统内质检规则的不断完善，精确度不断提升，”人工复核”的工作量会不断降低，人工复核速度也会越来越快，这样不但可以极大优化人工服务的效率，还能带来质检成本的下降。

质检准确率达到90%以上

通过讯众股份语音质检平台，企业可以清晰地查看质检结果，包括座席语音和用户语音的全部文本、关键词检测、静音检测、情绪检测、语速检测、关键信息的智能自动提取及高亮显示，流程话术遗漏检测和自动打分等，帮助企业实现高效率、精准化、低成本的质检目标。同时，凭借多年以来对行业的理解以及与甲方项目的充分沟通，可以将质检准确率提高到90%以上。

为用户分析构建数据基础

智能语音质检将所有的客服中心的通话录音转化为文本，完成了将非结构化的录音数据向结构化的文本数据的转换，为后续数据分析提供基础，同时构建数据分析的标注、自学习和数据交叉分析展现，例如高频词、咨询热点分析、重复来电分析、用户画像分析、投诉原因分析等，帮助顺丰构建用户分析的数据基础，有效辅助企业营销和管理决策。

讯众股份智能语言质检系统，为顺丰客服中心提供了一个有效的运营和管理工具，帮助顺丰客服中心应用智能化手段完成服务质量的管控，帮助管理者创建智能化管理体系，也有利于整个企业的结构化调整：成本岗依靠智能化应用实现降本提效，将人员向营销岗、利润岗转换，从而实现降本增效。

不仅是物流，讯众股份智能语音质检系统已广泛应用于银行、保险、电力、能源、互联网、房地产、教育等多个领域的客服中心。后续我们将致力研发创新，为企业提供降本增效的服务产品，助推企业联络中心逐步实现升级改造的发展要求。