“客户第一”，香蒂丽吧拉开战略调整帷幕

郭士纳上任几周后，在弗吉尼亚州香蒂丽的一个度假圣地，IBM最大的200家客户的信息执行官被邀请参加了一次非同寻常的会议。这是IBM破天荒第一次在客户面前承认自己并非万事通，也是IBM的经理们第一次虚心向客户请教2个最简单的问题：我们做对了哪些？做错了哪些？

郭士纳说：信息革命即将发生，但前提是电脑行业停止崇拜单纯的技术，并开始注重技术对于客户的真正价值。简单说来，即客户第一，IBM第二，各项业务第三。IBM再也不能靠亮皮鞋和微笑来过关了。

就像高手下棋一样，许多精彩的连杀布局都是从看似平常的套数开始的。现在回想起来，郭士纳“妙手回春”的秘诀既不是重大的技术突破，也不是价格上狠宰一刀，甚至不是把握住瞬息万变的市场。而是在香蒂丽吧领导IBM找回了一个最基本商业理念：与顾客保持密切的联系。

这看似轻描淡写的一笔过后，郭士纳马上就面临到一个最艰难的抉择，也是他最精彩的一次战略抉择。

否决肢解计划，攥紧拳头抗风浪

正如我们也曾热烈讨论过的哪样，“究竟是要船小好掉头，还是要船大抗风浪？”当年，郭士纳也碰上了这个难题。前任执行官埃克斯留给他一个将IBM进行肢解的计划，而且得到了多数人的赞同。面对人心惶惶的局势，郭士纳必须尽快做出决断。

按照郭士纳“客户第一”的思想，一个解体的IBM，当然不能向客户提供优质的综合服务，相反，只有维持公司的统一，让同一张面孔面对客户，才更具有竞争力，而这恰恰是IBM一笔独特的资源。

郭士纳要坚持“服务和技术两手抓，让IBM公司全面发展”，就不仅不能肢解IBM，而且要尽最大的努力把IBM攥成一个巨大的拳头。于是，郭士纳果断地否定了埃克斯的肢解计划，决定保持IBM的整体性。

这可不是轻描淡写的，对这个大多数人已经认可了的肢解计划来个“全盘否定”，当然有很大的风险。不过，郭士纳没有理会这个，他不能折中，也不能妥协，这就是他的个性。他排除了一切干扰，立即按自己的战略意图布置了下一步的行动计划。