每位CIO都必须处理网络故障或者服务器死机的问题。这是意料之中的。但是，如果面对的是整个IT系统的瘫痪，你该怎么办呢？四年前，Paul Stokes就碰到过这样的场景——更糟糕的是，他的预算刚刚受到削减，而且他面临着严重的人手不足问题。

从Stokes担任北英属哥伦比亚大学以后，任期的前两个月期间，几乎所有IT系统的性能都开始下降。全校有3500名学生和600名教师和工作人员依赖于他的部门，Stokes做了唯一他能做的事——卷起袖子大干一场。现在Stokes是不列颠哥伦比亚维多利亚大学的CIO，他回顾了之前的CIO角色，并谈到了虚拟化如何帮助他扭转大范围IT系统故障频发的局面。

你四年前遇到的情况是什么样的？

Paul Stokes

Stokes：学校原来设置了两个（IT）部门——学院部门和行政计算部门，在我接管工作的一年前，他们合并了两个部门。合并后效果并不是太好。就在同一年，学校换来了新校长，该校长决定在整个学校进行较大的重组。在那次重组中，IT部门的预算被极大地缩减，从服务器到网络、通信、企业应用、软件开发、桌面支持、Web开发、项目管理、音频/视频、所有的一切都被削减了，包括学会研究。从本质上讲，没有哪些事情是不需要我们支持或实施的。对每个人来说都是全面服务的IT。大部分硬件基础设施，也包括软件基础设施，都有大约五年没有升级了。这次合并影响了士气。两个月后我的工作就开始了，所有的服务器和应用程序开始出故障。

面对眼前如此大范围的IT系统故障，你是如何应对这一现实问题的？

Stokes：我们实际上采取的是“哪里坏了补哪里”的模式进行工作，从那时起一直持续了大约一年。目标就是保持稳定。John P.Kotter说带来了紧迫感（我们已经有紧迫感了），但是我们不得不找出改变现状求发展的办法。我们通过让人们获益来实现。这样做给员工带来了动力，大家说：“我们不能只是每天修修补补，我们要开始主动解决问题。”这实际上是向前推进的一种催化剂。

您是怎么开始解决这个问题的？虚拟化技术在其中扮演着什么样的角色？

Stokes：虚拟化是我们战略的核心。在此之前，只是一台一台单个的服务器。我们在IT方面面临着巨大的服务器蔓延问题，这也正是为什么我们有这么多故障的原因。我们有三四套SAN也出故障了。我们的目标是从跟本上完全重新设计一切，所以不可能一下子全部搞定。我们把精力集中在核心基础设施上。我们不得不让存储启动运行，也不得不让虚拟化到位。这些工作不能联合起来做。虚拟化要先行于存储，因为我们必须做服务器迁移。我们使用VMware作为虚拟化技术基础设施，解决了我们的大量问题和需求，包括服务器端以及向虚拟化桌面部分迁移的工作。其它有帮助的部分是NetApp解决方案，它解决了我们曾经遇到的大量时间和精力问题，存储分配问题和复制问题。

您是如何解决业务应用故障和操作系统的？

Stokes：我们必须升级所有应用程序，因为有许多应用供应商已经不提供支持了。基本上都是整个重新配置产品本身。当我们迁移一台服务器时，我们要决定是做应用程序升级，还是只是简单地把它从服务器迁移到虚拟机，然后等待应用程序升级解决掉其它关键问题。我们替换了我们的备份系统，因为我们在那个时候不能恢复任何东西。现在我们使用基于存储的备份，用了一点磁带。这是一个巨大的飞跃。在操作系统方面，我们从Windows Server 2003迁移到了Server 2008。

您怎么能在你的团队中配备50人之多呢？

Stokes：我们认为我们有资金，可以重新分配。因此，学校投入资金设立了新岗位并招聘，因为他们知道我们这里严重人手不足，我们那时能做到的就是保持运营，最多能做到这一点。这样就不会有提升，不会产生新系统，什么都不会有，一切都是分崩离析。一共来了两拨资金。我们的规划起到了一定的推销作用。该规划很合理而且有优先划分。当然同时，IT也把资金重新投资回了那些位置。我们乐意与他们一起工作来规划如何完成这些任务。这是真正的合作伙伴关系。

您建议我们需要具备哪些技能？

Stokes：培训和研发方面的缺乏已经持续多年了。我们在围绕项目的培训方面做了很大的投资。我们一直在利用供应商获得我们需要的培训。我们还派人参加战略性会议作为投资。现有技能集的进化把我们带到了新的世界。

由于IT系统故障，IT在校园里声誉受损。您是如何改变这种状况的？Stokes：我们确保我们优先考虑需要首先处理的问题，我们沟通的非常好，一旦我们做出承诺，我们就要遵守并实现。这些都是在努力重建信任关系。人们可以选择欺诈，但是他们决定不那么做。如果在整个校园没有与VP和校长们建立信任关系，一切进展都不会发生。我们必须改变思维定式，我们所作的不是只与我们自己有关，而且与我们提供给其他人服务的有关，要确保人们可以理解它。这不是一个IT问题——诚然，技术帮助你实现想做的事情，但是事实上，服务才是你最终体验到的。我们必须确保那些服务总是可以为你工作。主要问题是：“如果你不能交付你就不要承诺。”人们都不喜欢空头支票。