“今天的中国，差不多一天就会建成一家高档酒店”，在国家旅游局酒店行业管理处工作的小崔告诉记者。自从北京成为2008年夏季奥运会的主办城市，酒店业就像被注入了一针强力的兴奋剂，不但总体数量以日为单位急速增长，而且服务水平、硬件设施、接待规模和档次也都直线上升，装修金碧辉煌、客房舒适惬意、服务宾至如归，IP通信更是如影随形。

伴随着北京奥运会的“经济引擎”作用日益显著，酒店业蓬勃的IP通信应用已经渗透到了经营和管理的各个环节，甚至由此带来的管理优化和服务水平的提升，在酒店的每一个角落都能够感受到。

大堂：与众不同的开始

特写

从机场出来已经是深夜11：45分，坐在酒店派来接机的车上，第一次来中国的Lily被北京夜幕下的东方气息深深地迷住了。当车子刚刚驶入酒店大门，一阵手机铃声把她拉回到现实中。

“喂，您好。欢迎您来北京，我是Kevin，您即将下榻的酒店大堂经理，我在酒店大堂恭候您。”虽然是录音电话，但已让孤独的旅途平添了一丝温暖和几分惊喜。果然，Lily在大堂的前台见到了Kevin，只需要简单的问候，两个人似乎已经是老朋友了。Kevin一边点击着手里的PDA，一边微笑着向Lily核对预定登记信息。

5分钟后，入住的一切手续办妥，“这是您房间的钥匙卡，您的房间在5楼，电梯的右手边，您的行李已经送到房间了。您房间的视野很好，明天是个大晴天，早上您可以看到日出。祝您晚安。”

应用实现

在酒店的大堂办理入住手续是客人进入酒店的第一步，通常的情况下，入住手续是比较麻烦的，因为要出示各种证件、核对登记信息，还要分配房间和房间的分机电话号码。

传统的流程是，前台人员首先要在电脑中查到客人登记的姓名，核对身份、预定信息，确认客人到店，然后按照客人提出的要求联系客房部，询问是否有房、房间是否已经打扫等问题，得到确认后才能发放房间钥匙、房卡，通知行李员将客人的行李送到房间。整个过程即使快的情况下也需要10～15分钟。

不要小看办理入住手续的过程，根据调查，传统的方式效率低，而且等待和信息错误是造成客人对酒店满意度下降的主要原因。而利用IP通信解决这个问题会带来两方面的好处，首先入住方式从被动询问变主动问候，其次，这个过程将被尽量简化。

酒店可以基于现有的网络，构建多点IP语音接入和呼叫分配（ACD）平台，将大堂、前台、礼宾部和房控部门的呼叫与应答集成在一个平台上。系统平台可以自动交换和确认客人到达及入住状况。如果配置主动联络、自动外拨系统，可以实现主动问候功能。例如在客人乘坐酒店接机班车时，系统自动确认到达时间，然后发出一个欢迎呼叫到客人登记的手机号码上（如前所述），利用录音问候，让即将下榻的客人享受到极尽尊崇和宾至如归的礼遇。

基于CTI多业务呼叫中心软件和自动语音回应系统、语音门户（IVR）系统在入住办理的门户界面，大堂经理可以通过点击不同部门的名称实现呼叫和通话，或者传递数据信息。集成在IP通信终端上的姓名注册功能可以将入住登记过程简化到一步完成。酒店前台或者大堂经理的手持终端具有姓名注册功能，当客人入住登记时，只要将客人姓名输入，部署在大堂不同位置，支持VLAN自动分配功能的无线AP会将自动化分为三个VLAN，其中包括：酒店业务应用系统、员工移动通信系统和对外访问接入。

按照信息来源，登记信息被发送到相关应用系统，在确认登记信息正确后，客人的姓名、照片和身份认证信息会被返回到终端设备。大堂经理确认客人到店后，房控系统会自动为客人分配房间号，制作房门钥匙。部署于客房的IP电话会自动开启，并按照客人的国籍确定语言。语音交换机完成房客、房间和分机号码的自动匹配，这就相当于客人在酒店拥有了一部专属于自己的电话。

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