《企业网D1Net》1月2日讯（北京）

对拥有极高自律精神的专业人员来说，在一个灵活的环境中工作是十分理想的。严密的组织结构适合需要被约束的人，而那些有计划性、能够自我激励和创新的人则更容易在传统约束较少的环境中成功。呼叫中心正在意识到居家办公的好处，该策略可能会被更加广发的使用。

对于美国的呼叫中心行业来说，采用居家工作可以让许多组织雇佣美国本土的员工。十年前，呼叫中心最大的痛处之一就是不得不把大量工作机会外包给离岸供应商。尽管离岸战略在某些情况下依然行得通，但是对于某些其他行业的盈利底线来说，客户服务团队的本地化会更加有利。

尽管这一战略非常适用于寻求最大化客户互动的组织，但是对经理们来说，监督不在现场工作的员工仍然是个难题。同样，呼叫中心行业依赖于VoIP通话录音捕捉客户互动，以确保合规性并使客户服务水平得以维持。当员工位于异地，获得VoIP连接是一个确保凝聚力的关键策略。

由于美国居家办公的坐席人员数量呈增加趋势，这一点显得尤其重要。随着供应商不断改进商业模式以寻求更高的利润，医疗行业可能经历最快的增长。Ovum所做的关于2014年的BPO趋势报告显示，在美国，对居家办公的坐席人员的需求会继续增加，但在世界各地的其他地方，需求却十分有限。

该研究公司预计， 2014年，90％的第三方居家办公坐席人员的调配将会发生在美国。一些成熟的地区，如南非和印度将成为十分受欢迎的离岸呼叫中心目标地。对于那些希望在医疗保健市场获得最大机会的公司来说，外包将是最有竞争力的，对VoIP通话录音的使用也能确保高度的合规性。

无论客户服务组织希望依靠在美国本土的坐席人员，创造一个灵活的环境，还是想要在不增加现有基础设施的基础上实现增长，居家工作模型都提供了一个功能强大的价值主张。VoIP呼叫记录可能是达到标准要求和实现业务分析所不可或缺的。如果能够正确的启动和管理，这种策略会带来可观的价值。

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