联络中心主要由电话呼叫分配（PBX/ACD）、计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）、实时录音和自动外拨等组成，逐渐形成了一个复杂的多系统异构平台。

 

以往覆盖全国的大型联络中心系统多采用分散独立建设的模式，即全国分散独立部署多套联络中心，多套联络中心平台需要实现语音互溢。

行业现有实现方法

1.通过电信运营商实现互联互通

两套联络中心平台之间在语音层（PBX）通过电信运营商的电话溢出机制实现客户电话的互溢互备。

一套联络中心的外线全忙时，通过电信运营商将新的客户电话自动溢出到另外一套联络中心，实现电信级的互溢互备。这种方式的不足是无法实现最短路径溢出，即多套联络中心之间必须“先进门再排队”，必须先将语音溢出到另外一个联络中心，然后再行判断是否能提供相应的语音服务和人工服务，无法保证溢出后的客户电话能在较短时间内被座席接起，实时语音经常需要在联络中心之间多次溢出才能提供最终的音服务和人工服务，语音溢出处理时间长，同时也增加了语音处理次数和系统性能。

2.通过PBX之间直接语音对接的方式实现互联互通

多套联络中心也可以通过PBX语音对接得方式实现呼叫互转，其中最典型的应用就是溢出呼叫转接，通过交换机转接的方式，实现服务溢出处理。

多套联络中心平台需要在PBX语音层面通过标准通信协议进行互联互通，一套联络中心的座席全忙时，通过IP网络将新的客户电话自动溢出到另外一套联络中心，实现互溢互备。这种方式的不足是无法实现最短路径溢出，即多套联络中心之间必须“先进门再排队”，必须先将语音溢出到另外一个联络中心，然后再行判断是否能提供相应的语音服务和人工服务，无法保证溢出后的客户电话能在较短时间内被座席接起，实时语音经常需要在联络中心之间多次溢出才能提供最终的语音服务和人工服务，语音溢出处理时间长，同时也增加了语音处理次数和系统性能。

实时语音最短路径互溢

通过PBX/ACD建立一种电话路由共享和语音溢出的方法，实现多套联络中心平台之间语音的动态互溢，透明地为客户提供优质、及时的电话服务，客户感觉不到任何差异。通过PBX/ACD建立一种电话路由共享和语音溢出的方法,作为行业现有实现方法的有效补充，解决了行业现有实现方法的无法实现最短路径溢出问题，通过ACD的“先排队后进门”的预约预定模式，动态判断彼此的运行状态和处理能力，无需先将语音溢出到另外一个联络中心，只有当另外一个联络中心确定能提供相应的语音服务和人工服务的时候，语音才在PBX语音层面通过标准通信协议进行互联互通，避免实时语音被多次溢出，实时实时语音溢出只走最短路径，保证客户电话只需一次溢出就能立即提供语音服务和人工服务，大幅减少了语音溢出的处理时间，同时也大幅减少了语音处理次数，提升了系统处理性能。

在基于全国组网架构下的大型联络中心模式，需在统一架构进行全国范围内的服务中心的统一规划和逐步建设，一体化客户服务中心符合全国客服系统建设要求，在全国统一的体系构架下，依托全国数据中心，以统一客户服务策略、应用产品平台和系统网络基础架构为宗旨，支持多种渠道的客户接入和多媒体信息的统一处理，最终使客服运营中心系统成为能够能供优质服务、安全稳定运行的良好服务渠道 。

ZingSwitch CVNET系统采用模块化设计和分布式设计，基于VoIP技术，支持传统的分布式布局和集中化管理的同时，更实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心，通过整合和虚拟化技术，可以轻松实现全国甚至全球的具有唯一物理逻辑的超大规模的联络中心，实现联络中心基础设施和业务有效融合，并且实现动态成长。系统支持 “分散接入，集中处理”、“分散接入，分散处理”等多种业务模式。系统采支持关键设备的热备，满足用户“整体规划，分布实施，按需购买，随需扩展，动态调整”，实现联络中心系统和用户业务的同步动态成长，最大限度保护用户投资。

对于“统一管理、分散处理”模式下拥有的多个座席中心，建议采用互溢互备方式，保证人工服务的不中断。系统互溢互备机制是在现有系统的电话路由分配机制的整体框架下实现的，三个中心的互溢互备不会改变农行一体化客服中心的现有架构和机制。

通过互溢互备升级，可以利用系统先进的互溢互备机制，实现全网的负载均衡，实现多个座席中心之间的互备互备。系统根据座席中心的运营状况，并利用先进的互溢互备机制按照溢出KPI，实现动态互溢互备，任何一个座席中心的客户电话都可以任意溢出到另外一个座席中心，当一个座席中心因重重原因出现客户电话大量长时间排队等超负荷情况，可以按照农行的溢出处理策略和机制，动态溢出路由到另外一个座席中心，由另外一个座席中心的人工座席提供应急溢出服务，另外一个座席中心可以随时自动接管服务，保证人工服务的及时性和服务资源的统一调配，提供服务质量和电话接通率。

关于英立讯科技

英立讯科技（Zinglabs）作为国际领先的高效能一体化架构联络中心平台倡导者，一直秉承“创新设计 追求卓越”的理念，经过多年研发在ZingFramework 高效能一体化架构的引领下，成功推出ZingSwitch CVNET(i)（Contact-Center Versatile Network）系列产品，为用户开创一个全面支持业务、融合全媒体、安全可信赖的一体化架构联络中心平台和运营绩效管理平台，并被业界誉为第四代联络中心的代表。公司专心致力于CallCenter和CTI领域，多年来成功为中国农业银行全国95599、中国人民银行总行、中央国债总局、商务部全国12312、中国石化全国服务热线、国家电网95598、上海世博会、北京人民广播电台等众多行业高端用户构建联络中心平台。回归民族品牌后，英立讯将立足于一个崭新的起点，作为原厂商继续在联络中心领域不断专研和探索，创一流产品品牌和服务品牌，并通过 ZingSwitc CVNET(i)系列产品带您轻松跨入全媒体联络中心的“感 动”时代。