随着电信行业的不断发展和竞争的不断加剧，提高更加便捷的高质量的客户服务，为管理层提供更全面的管理分析功能，改进现有客户服务中心问题，成为电信运营商需切实解决的重要问题，用勤科技全面分析电信运营商的需求，为其度身建设综合客户服务系统，目标是建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信综合客户服务系统平台，帮助电信运营商变被动服务为主动服务，建立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容，降低企业运营成本，大力推广新业务。 

　　客户服务系统设计的原则主要基于以下几点：
　　1）高可靠性及安全性
　　2）大话务处理能力
　　3）灵活的网络结构，可支持未来的容量扩充
　　4）可支持多媒体接入方式
　　5）全面易用的系统维护管理
　　6）开放的系统平台，可支持多种应用系统的集成
　　7）可支持VoIP的应用

2.案例分析

用勤科技的电信级呼叫中心解决方案,采用前置交换机和网络IVR实现客户语音接入排队,由几台交换机组成一个网络ACD，呼叫中心A，呼叫中心B和网络IVR实现自动语音服务，呼叫中心C和呼叫中心D实现人工服务。呼叫中心C和呼叫中心D实现负载均衡，互为备份，如果其中一个呼叫中心瘫痪，另外一个呼叫中心自动接管完全的呼叫。

　　2.1 前置交换/排队设备

　　交换机是客服中心与公众电话网（PSTN）,移动电话网（PLMN）的接口，提供了完备电话接入和呼叫控制功能，能够满足呼叫中心电话应用的需要，实现呼入、呼出、内部通话、保持、接回、咨询、转接、会议等各种电话控制功能；同时，具有CTILink接口，可实现与计算机系统的连接。

　　2.2 CTI链路

　　前置交换/排队设备提供的一个通信接口CTI 链路。通过CTI 链路，CTI服务器可以参与前置交换/排队设备的控制呼叫的接续过程。CTI链路物理上可以是RS232接口，也可以是Ethernet接口。

　　2.3 交互式语音应答系统

　　AI-IVR是用勤科技独立开发的交互式语音应答产品软件，实现电话服务功能和业务处理功能完全分离，用户在基于IVR的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。

　　通常客户来话首先进入ACD，接着被转入IVR系统。IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理。

　　IVR主要特征如下：

　　IVR提供话音菜单，用户可以自主选择，通过IVR连接到主机的数据库进行一定的事务处理。

　　在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，IVR可以收集用户的电话号码，以便服务人员及时电话回复.

　　IVR能够重复执行大量相同的操作（如：账单查询、电话交易等），从而减轻坐席人员的工作量。

　　IVR提供的身份验证功能，保证了用户信息的安全。当用户需要个人身份验证时，他可以通过电话按键输入自己的个人信息（密码等），而不需要告诉坐席台。

　　通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。

　　2.4 CTI服务器

　　CTI中间件选择用勤科技公司的产品AI-CONTACT。AI-CONTACT中间件软件是客户服务中心的核心控制部件，它通过CTI 链路参与前置交换/排队设备的呼叫接续控制过程,将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能, 并提供多种监控电话客服中心活动和报表功能。

　　利用CTI服务器，系统可以实现多种路由调度方式：

　　智能路由选择

　　基于技能的路由选择

　　话路与数据的同步转移

　　呼出功能

　　基于主叫号码的放弃回呼

　　呼叫转向

　　优先路由选择

　　个人化问候

　　选择上一个坐席台

　　2.5 实时系统监控台

　　实时系统监控台收集前置交换排队设备,ACD，IVR，坐席的状态信息报告，以图形化界面实时提供各种报告。实时系统监控台提供的实时数据有：