前言

随着光网络的飞速发展和数字传输技术不断取得重大应用突破。原来在数据通信网中被视为应用瓶颈的带宽和服务质量等问题一一得到解决，传统电信业一直采用"电路交换"的技术线路，语音业务仍占绝对主导地位。随着数据业务占电信业务比重的不断增加，电信网络基础结构正在发生本质的变化，以话音为主而设计的网络必须经过修正和优化以适应宽带数据网络要求。

通过对目前人寿保险业务发展形势和实际情况的综合分析，并结合现在网络通信的发展状况，迈普公司提出一个在人寿保险95519客户服务专线的基础上的针对全省范围内IP语音电话组网的解决方案，并同时考虑到数据上收集中后，可能在总公司建立全国集中的服务中心热线95519，本地中心可作为总中心的区域分中心，可与总中心实现无缝衔接和平衡过渡。

在数据大集中的发展趋势下，伴随下一步网络改造的进行，95519客户服务专线会在IP语音电话网络的基础上给人寿保险提供一个更好的与客户交流的界面，并且随着保险业务系统和全集中式的集合，必将会使人寿保险的科技业务走在同行业领先地位，增加自身在保险业务方面的竞争实力。

　　1. 用户现状及业务需求

中国人寿保险公司是中国大陆目前最大的专业化商业人寿保险公司，总部设在北京。她的前身是与新中国同期诞生的原中国人民保险公司和1996年2月从原中国人民保险公司分设出来的中保人寿保险有限公司。1999年1月，经中华人民共和国国务院批准，正式组建为中国人寿保险公司。

中国人寿为一级独立法人，直接隶属于国务院，公司人事、外事、文电、基建、科技等在国务院有关部委单独立户;经营活动受中国保监会监管;财务活动由国家财政部管理;党的工作接受中央金融工委领导，主要领导干部由中央金融工委管理。

改建更名后的中国人寿以振兴民族寿险业为己任，瞄准国际同业先进水平;立志用5年到1O年左右时间;跻身世界寿险业强手之林。

作为设在中国东北的分支机构，中国人寿黑龙江省分公司时刻关注国际寿险业的最新动态，借鉴先进的管理经验，积极探索，不断创新，经过分业后8年的拼搏努力，黑龙江省人寿保险已经在黑龙江省保险市场上占据了核心的竞争优势和领导地位。

中国人寿秉承热情、真诚、准确、高效的服务理念，不断提高人员素质，充分利用现代科技，构建了独具特色的服务体系。95519服务热线，为客户提供全天候的咨询、查询、投诉、报案、挂失、回访等服务，网点遍布全省，并通过与电子商务的完美结合，使客户时刻感觉到“中国人寿在您身边”的贴身服务。

中国人寿95519客户服务专线电话于2001年7月在全国300多个城市开始试运行，9月19日在全国范围内正式开通，是目前我国覆盖面积最广的客户服务专线电话之一。95519电话采用“一站式”服务模式，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记等一系列服务，不需要再拨打其他电话或找其他部门。

中国人寿95519客户服务专线在客户与公司之间架起了一座沟通的桥梁。电话开通一年来，年通话总量已突破530万件。其中，客户拨打电话次数超过300万件，呼出230万件，客户电话呼入接通率达到96.25%，达到国际标准。

95519客户服务专线开通后，中国人寿在实际工作中增加了辅助销售等项服务，开展客户服务节、VIP客户服务、客户满意度调查等特色服务。

据调查，人寿保险黑龙江省分公司全省县级以上机构拥有固定电话约为1500部，一年的办公电话费仅本省系统内长途一项就约为200万，另外系统内市话费用约为80万;以上数据表明一个一级省分公司每年的电话费用总计约为280万。

目前人寿保险行业网络随数据通信的发展而迅速扩充，在整个网络特别是骨干网络中还存在大量富余带宽。随着IP语音应用的发展，若在人寿保险现有的网络设备的基础上添加一些IP电话专用设备，我们可以考虑建立一个全省的IP电话网络，省去本省系统内部的长途费用和系统内部的市话费用，将使这笔大开销从280万/年大减至100万/年左右，而且是一次投资年年受益，这将有利于减少人寿保险的运营成本，提高经营效益。